三、平衡記分卡的業績衡量方法

　　卡普蘭和諾頓提出了平衡積分卡，它是一種平衡四個不同角度的衡量方法。具體而言，平衡了短期與長期業績，外部與內部的業績，財務與非財務業績以及不同利益相關者的角度，包括：

　　·財務角度

　　·顧客角度

　　·內部流程

　　·創新與學習角度

　　平衡計分卡的定義是平衡計分卡表明了企業員工需要什么樣的知識技能和系統，分配創新和建立適當的戰略優勢和效率，使企業能夠把特定的價值帶給市場，從而最終實現更高的股東價值。圖 6-1是對這四個不同角度進行衡量的應用實例。

　　(一)財務角度

　　平衡計分卡在財務角度中包含了股東的價值。'企業需要股東提供風險資本，它也同樣需要顧客購買產品和服務及需要員工生產這些產品和服務。財務角度主要關注股東對企業的看法，以及企業的財務目標。用來評估這些目標是否已達到的方法主要是考察管理層過去的行為，以及這些行為導致的財務上的結果，通常包括利潤、銷售增長率、投資回報率以及現金流。

　　(二)顧客角度

　　運用平衡計分卡從更廣、更平衡的角度來考慮企業的戰略目標和績效考核時，一定要非常重視客戶。企業的平衡計分卡最典型的客戶角度通常包括:定義目標市場和擴大關鍵細分市場的市場份額。

　　客戶角度的目標和指針可以包括目標市場的銷售額(或市場份額)以及客戶保留率、新客戶開發率、客戶滿意度和盈利率。卡普蘭和諾頓把這些稱為滯后指標。他們建議經理人要明確對客戶提供的價值定位。在明確價值定位的過程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關的驅動指標。時間、質量、價格、可選性、客戶關系和企業形象。他們把這些稱為潛在的領先指標。領先指標的設定取決于企業的戰略和對

　　目標市場的價值定位。在開發平衡計分卡時，需要考慮到這些領先指標。

圖6-1 平衡計分卡實例

　　高級管理層在設計企業的平衡計分卡的客戶目標時要考慮以下幾個關鍵問題:

　　.對目標市場提供的價值定位是什么?

　　2.哪些目標最清楚地反映了對客戶的承諾?

　　3.如果成功兌現了這些承諾，在客戶獲取率、客戶保留率、客戶滿意度和盈利率這幾個方面會取得什么樣的績效?

　　(三)內部流程角度

　　把管理重心放在流程再造上將對促進組織改進起一個十分重要的作用，運用平衡計分卡的一個重要原因就在于它對業務流程的關注。

　　業務流程角度包括一些驅動目標，它們能夠使企業更加專注于客戶的滿意度，并通過開發新產品和改善客戶服務來提高生產力、效率、產品周期與創新。至于重點要放在哪些方面或設定哪些目標，必須以企業戰略和價值定位為依據。

　　高級管理層在設計企業的平衡計分卡的業務流程目標時要考慮以下兩個關鍵問題:

　　1.要在哪些流程上表現優異才能成功實施企業戰略?

　　2.要在哪些流程上表現優異才能實現關鍵的財務和客戶目標?

　　(四)創新與學習角度

　　平衡計分卡最大的優點就是能夠把創新與學習列為四個角度中的一個。多年來，知識型領導一直提倡把人力資掠管理提升到世業的戰略層面。卡普蘭和諾頓通過平衡計分卡確定了創新與學習的戰略重要性。

　　創新與學習角度對任何企業能否成功執行戰略都起到舉足輕重的作用。平衡計分卡能否成功運用的關鍵就是能否把企業戰略和這個角度很好地銜接起來。很多企業都對人力資源投入了很多精力，但它們沒能將企業戰略與組織的學習和成長銜接起來。卡普蘭和諾頓在對其創立的平衡計分卡工具進行描述時，特別強調了這個問題。

　　高級管理層在設計企業的平衡計分卡學習和成長目標時要考慮以下幾個問題:

　　1.經理(和員工)要提高哪些關鍵能力才能改進核心流程，達到客戶和財務目標從而成功執行企業戰略?

　　2.如何通過改善業務流程，提高員工團隊合作、解決問題的能力以及工作主動性來提高員工的積極性和建立有效的組織文化，從而成功地執行企業戰略?

　　3.應如何通過實施平衡計分卡來創造和支持組織的學習文化并加以持續運用?

　　企業的成長與員工和企業能力素質的提高息息相關，從長遠角度來看，企業唯有不斷學習與創新，才能實現長遠的發展。

　　像所有的業績衡量方案一樣，平衡計分卡可以激勵管理層的行為，使之符合企業戰略的要求。由于其應用的廣泛性，它可以被用來作為企業變革的修正動因。平衡計分卡強調作業的過程而不是企業的部門，它可以支持能力為基礎的戰略，但這可能會給管理層造成困惑，這樣就很難得到管理層的支持。平衡記分卡不僅可以應用于以營利為目的的企業，還可以應用于非營利的組織，這是因為平衡計分卡同樣看重財務與非財務指標在企業實現其戰略目標中的作用。

　　四、統計分析與專題報告

　　(一)統計分析報告

　　統計分析結果可以通過表格式、圖形式和文章式等多種形式表現出來。文章式的主要形式是統計分析報告。它是全部表現形式中最完善的一種。這種形式可以綜合而靈活地運用表格、圖形等形式;可以表現出表格式、圖形式難以充分表現的不確定情況;可以使分析結果鮮明、生動、具體;可以進行深刻的定性分析。

　　統計分析報告，就是指運用統計資料和統計分析方法，以獨特的表達方法和結構特點，表現所研究事物本質和規律性的一種應用文章。統計分析報告的特點包括:

　　統計分析報告是以統計數據為主體。統計分析報告主要以統計數字語言來直觀地反映事物之間的各種復雜的聯系，以確鑿的數據來說明具體時間、地點、條件下社會經濟領域的成就和經驗、問題與教訓、各種矛盾及其解決辦法。它是以統計數字為主體，用簡潔的文字來分析敘述事物量的方面及其關系，并進行定量分析。

　　統計分析報告是以科學的指標體系和統計方法來進行分析研究說明。統計是認識社會的武器，著眼于社會經濟現象總體的量的方面，并在質與量的辯證統一中進行研究。因此，統計分析報告是通過一整套科學的統計指標體系進行數量研究，進而說明事物的本質。在整個分析研究中，運用一整套科學的方法，進行靈活、具體的分析。

　　統計分析報告具有獨特的表達方式和結構特點。統計分析報告屬于應用文體，基本表達方式是敘述事實，讓數字說話，在闡述中議論，在議論中分析。表現事物時，不用夸張、虛構、想象等手法，而是用較少的文字，精確的數據，言簡意賤，精練準確地表達豐富的內涵。

　　統計分析報告在結構上的突出特點是脈絡清晰、層次分明。一般是先擺數據、事實，進行各種科學的分析，進而揭示問題，亮出觀點，最后有針對性地提出建議、辦法和措施。統計分析報告的行文，通常是先后有序，主次分明，詳略得當，聯系緊密，做到統計資料與基本觀點統一，結構形式與文章內容統一，數據、情況、問題和建議融為一體。

　　(二)專題報告

　　專題報告是根據企業管理人員的要求，指定專人對特定問題進行深入、細致的調查研究，形成包括現狀與問題 t對策與建議等有關內容的研究報告，以供決策者參考。例如關于房地產開發戰略的研究"、"關于企業形象戰略的研究"、"關于企業市場競爭力的調查報告"等。

　　專題報告有助于企業對具體問題進行控制，有助于企業管理人員開闊戰略視野，有助于企業內外的信息溝通。專題報告可以由企業內部自己完成;也可以用課題、項目的形式委托大學、科研院所或咨詢機構的專業人員完 成;可以企業為主，聘請有關專業人員參與來完成;也可以自外部專家牽頭，企業有關人員參與來完成。這要視企業的具體情況而定。無論外部還是內部專業人員完成專題報告，都要有一定的投入，但這與因盲目決策而導致的戰略失控所造成的損失相比要經濟、劃算得多。

　　經驗證明，一份好的專題報告，不僅能揭示有關降低成本、提高市場份額或更好地運用資本的奧秘，而且對戰略目標的實現、戰略時空的選擇、戰略措施的實施都有很大的益處。

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