三、 簡答題

　　1. 【答案】

　　識別關鍵性成功要素的意義:

　　(1)識別關鍵性成功要素的過程，可以提醒管理層那些需要控制的事項，并顯示出次要的事項。

　　(2)傳統的預算控制可能使報告的成本可能與標準成本存在差異。而關鍵性成功要素能夠轉化為按照相同方式定期報告的關鍵性業績指標。

　　(3)關鍵性成功要素能夠保證管理層定期收到有關企業的關鍵信息，以指導信息系統的發展。

　　(4)它們能夠用于將組織的業績進行內部對比或者與競爭對手比較。

　　2. 【答案】

　　戰略失效的概念是指企業戰略實施的結果偏離了預定的戰略目標或戰略管理的理想狀態。導致戰略失效的原因(1)企業內部缺乏溝通;(2)戰略實施過程中各種信息的傳遞和反饋受阻;(3)戰略實施所需的資源條件與現實存在的資源條件之間出現較大缺口;(4)用人不當，主管人員、作業人員不稱職或玩忽職守;(5)公司管理者決策錯誤，使戰略目標本身存在嚴重缺陷或錯誤;(6)企業外部環境出現了較大變化，而現有戰略一時難以適應等。

　　3. 【答案】

　　平衡計分卡是一種平衡四個不同角度的衡量方法，它平衡了短期與長期業績、外部與內部的業績、財務與非財務業績以及不同利益相關者的角度，包括：

　　財務角度(Financial)平衡計分卡在財務角度中包含了股東的價值。財務角度主要關注股東對企業的看法，以及企業的財務目標。

　　顧客角度(Customers)企業的平衡計分卡最典型的客戶角度通常包括：定義目標市場和擴大關鍵細分市場的市場份額。

　　內部流程(InternalProcess)業務流程角度包括一些驅動目標，它們能夠使企業更加專注于客戶的滿意度，并通過開發新產品和改善客戶服務來提高生產力、效率、產品周期與創新。

　　創新與學習角度(Innovation﹠Learning)平衡計分卡最大的優點就是它能夠把創新與學習列為四個向度中的一個。創新與學習角度對任何企業能否成功執行戰略都起到舉足輕重的作用。

　　4.【答案】

　　(1)財務層面：股東回報、現金流、主要顧客的收益率、利潤預期、銷售增長率;

　　(2)客戶和消費者層面：交貨時間、顧客滿意度、市場份額、新客戶開發率;

　　(3)內部經營流程層面：在新工作中與顧客相處的時間、每個雇員的收入、收益率、交貨時間、工程進度完成率;

　　(4)組織學習與成長層面：新產品占銷售的比例、雇員調查、主要員工保留率、員工能力評估和發展。

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