| 第 1 頁(yè)：?jiǎn)芜x題 |
| 第 2 頁(yè)：多選題 |
| 第 3 頁(yè)：簡(jiǎn)答題 |
| 第 4 頁(yè)：綜合題 |
| 第 5 頁(yè)：答案 |
四、綜合題
1、DRB電子服務(wù)公司在勞動(dòng)力成本較高的西歐開(kāi)展業(yè)務(wù)。該公司從韓國(guó)進(jìn)口電子產(chǎn)品，然后再將這些產(chǎn)品重新貼上自己的品牌標(biāo)簽并重新包裝，當(dāng)作DRB產(chǎn)品出售給當(dāng)?shù)氐墓究蛻?hù)和零售(個(gè)人)客戶(hù)。位于韓國(guó)首都首爾郊區(qū)的ISAS電子制造廠(chǎng)是DRB目前唯一的供貨商。DRB定期通過(guò)ISAS官方網(wǎng)站訂購(gòu)其產(chǎn)品，并通過(guò)信用卡支付。一旦付款成功，ISAS官網(wǎng)網(wǎng)站將自動(dòng)向DRB發(fā)送訂單確認(rèn)郵件，內(nèi)含訂單編號(hào)及可能的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)訂單貨物實(shí)際發(fā)運(yùn)后，ISAS將通過(guò)email向DRB發(fā)送發(fā)貨通知，內(nèi)含集裝箱編號(hào)。ISAS負(fù)責(zé)組織所有產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)工作。ISAS將產(chǎn)品裝上集裝箱后再轉(zhuǎn)運(yùn)至物流公司EIF。該物流公司是ISAS對(duì)外發(fā)貨的專(zhuān)用物流公司。EIF負(fù)責(zé)將貨物送至DRB工廠(chǎng)。貨物一旦送達(dá)，即由DRB進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，凡通過(guò)質(zhì)檢的產(chǎn)品隨即刷上DRB的品牌標(biāo)簽(加上DRB的logo)，并裝入DRB專(zhuān)門(mén)使用的包裝盒。包裝好的貨物放進(jìn)倉(cāng)庫(kù)待售。所有銷(xiāo)售都從倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。未通過(guò)質(zhì)檢的產(chǎn)品則退回ISAS。
DRB產(chǎn)品的60%賣(mài)給當(dāng)?shù)氐牧闶劭蛻?hù)，40%賣(mài)給當(dāng)?shù)氐呐l(fā)客戶(hù)。絕大多數(shù)零售客戶(hù)自己從DRB取回購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品并自己組裝。與此形成鮮明對(duì)比的是：絕大多數(shù)批發(fā)客戶(hù)要求DRB送貨上門(mén)并負(fù)責(zé)組裝。當(dāng)然DRB對(duì)此額外服務(wù)將收取一些不多的費(fèi)用。DRB目前在其開(kāi)展業(yè)務(wù)的地區(qū)通過(guò)報(bào)紙進(jìn)行聲勢(shì)浩大的廣告來(lái)宣傳其產(chǎn)品。DRB還通過(guò)自己的官方網(wǎng)站來(lái)介紹其商品的相關(guān)細(xì)節(jié)信息。潛在的客戶(hù)可通過(guò)該網(wǎng)站的電子郵件系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格和存貨情況進(jìn)行查詢(xún)。DRB官方網(wǎng)站將就此詢(xún)問(wèn)以email形式進(jìn)行答復(fù)。但DRB官方網(wǎng)站暫不具備網(wǎng)上支付貨款的功能。
從現(xiàn)有客戶(hù)的反饋調(diào)查可知，客戶(hù)特別看重該公司提供的安裝服務(wù)和售后支持。公司雇傭了多名專(zhuān)業(yè)技工為客戶(hù)在家中或在辦公地點(diǎn)安裝購(gòu)買(mǎi)的電子設(shè)備，當(dāng)然這些都不是免費(fèi)的，要收取一些費(fèi)用。此外針對(duì)質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品，他們也會(huì)上門(mén)提供維修服務(wù)。對(duì)于已不在質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品，DRB還提供了熱線(xiàn)及相關(guān)支持保障服務(wù)。從目前反饋來(lái)看，客戶(hù)對(duì)這種售后支持給予很高的評(píng)價(jià)，認(rèn)為此售后支持極具價(jià)值。有客戶(hù)評(píng)論到：“DBR公司此種做法與某些公司生冷的、不人性化的離岸呼叫中心及冗長(zhǎng)的退貨政策的做法形成鮮明對(duì)比，令人印象深刻。”對(duì)于出離質(zhì)保期的產(chǎn)品，客戶(hù)可付費(fèi)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技師上門(mén)查找問(wèn)題。
DRB目前正計(jì)劃增加其產(chǎn)品種類(lèi)及市場(chǎng)份額。其打算用兩年的時(shí)間將營(yíng)業(yè)額從目前的500萬(wàn)英鎊增加至1200萬(wàn)英鎊。DRB的擁有者，Dilip Masood，堅(jiān)信DRB要想實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，就必須改變目前的商業(yè)模式。而此種改變，不可避免地要涉及和解決下述問(wèn)題：
① 貨物丟失或潛在的貨物丟失。貨物一旦發(fā)貨后，其運(yùn)送過(guò)程的追蹤只能通過(guò)發(fā)貨人ISAS查詢(xún)，有時(shí)ISAS不愿意提供這種查詢(xún)協(xié)助或根本無(wú)法提供幫助。貨物由ISAS轉(zhuǎn)運(yùn)至物流公司EIF過(guò)程也存在問(wèn)題，往往就在這個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生貨物丟失。與此同時(shí)，ISAS似乎不能可靠的建立起集裝箱貨物和EIF系統(tǒng)中海運(yùn)提單之間的一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系。
② 訂單的可能發(fā)貨日期、訂單處理進(jìn)程以及發(fā)貨安排根本就無(wú)法確定和跟蹤。因此，何時(shí)送貨通常根本無(wú)法預(yù)測(cè)，這有時(shí)會(huì)引發(fā)DRB發(fā)貨處的貨物積壓。
Dilip Masood也指出銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)，意味著要向地區(qū)外銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品，這就意味著當(dāng)?shù)乜蛻?hù)十分青睞和看重的技術(shù)安裝和售后支持將難以為繼。他還毫不動(dòng)搖的堅(jiān)持DRB將繼續(xù)進(jìn)口整件電子產(chǎn)品，不會(huì)采用進(jìn)口零部件進(jìn)行組裝的模式。因此，DRB也不打算在海外修建或投資組裝工廠(chǎng)或和一家供貨商簽訂長(zhǎng)期供貨合同。
【要求】請(qǐng)畫(huà)出DRB價(jià)值鏈的基本活動(dòng)。評(píng)價(jià)每項(xiàng)活動(dòng)的意義以及提供給客戶(hù)的價(jià)值。
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