第三章文明禮貌

　　第一節文明禮貌和職業道德

　　1.1文明禮貌的涵義

　　所謂文明是同“野蠻”相對的，指的是人類社會的進步狀態。它包括物質文明和精神文明，有時專指精神文明。。

　　禮貌一詞，在中國古代指“禮儀”“禮”“禮節”等，是維護奴隸社會和封建社會的典章制度和道德規范。在社會主義條件下，禮貌是社會主義人與人平等友愛、互相尊重的新型社會關系的體現。因此，我們今天的禮貌一詞是指人們在一切交往中，語言舉止謙虛、恭敬，彬彬有禮。

　　文明禮貌指人們的行為和精神面貌符合先進文化的要求。

　　1.2文明禮貌是從業人員的基本素質

　　文明禮貌是職業道德的重規范，是做作業人員上崗的首要條件和基本素質：

　　(1) 文明禮貌是《服務公約》和《職工守則》的內容之一。 (2) 文明禮貌是從業的基本條件。

　　(3) 文件禮貌是一生一世的事情。

　　1.3文明禮貌是塑造企業形象的需要。

　　1.3.1文明禮貌是企業形象的重要內容 一般的說，企業形象包括企業的道德形象、內部形象、外部形象。

　　內部形象主要指企業的內部管理形象，包括：企業員工的整體素質、企業管理風格、企業經營目標、企業經營作風、企業競爭觀念、企業進取精神等。 外部形象是指企業的公眾形象、經營形象、社會評價等。

　　1.3.2職工個體形象對整體形象的影響

　　1.3.3做一個文明職工

　　文明職工是指在社會主義精神文明建設中起模范帶頭作用，自覺做有理想、有道德、有文化、有紀律的先進職工。

　　*文明職工的基本要求： (1) 熱愛祖國，熱愛社會主義、熱愛共產黨，努力提高政治思想水平;

　　(2) 模范遵守國家法律和各紀律; (3) 講究文明

　　*社會主義制度下，文明生產要做到： (1) 生產的組織者和勞動者要語言方雅、行為端正、技術熟練，以主人翁態度從事生產活動。 (2) 工序與工序之間，車間與車間之間，企業與企業之間要發揚共產主義協作精神，互相學習，取長補短，互相支援，共同提高。 (3) 管理嚴密，紀律嚴明。 (4) 企業環境衛生整潔、優美無污染。 (5) 生產達到優質、低耗高效。

　　第二節文明禮貌的具體要求

　　1.1儀表端莊

　　儀表端莊是指一定職業從來人員的外表要端正莊重。

　　儀表端莊的具體要求： (1) 著裝相互大方。 (2) 鞋襪搭配合理。 (3) 飾品和化妝要適當。

　　(4) 面部、頭發和手指要整潔。 (5) 站姿端正。

　　1.2語言規范

　　語言規范或稱規范語言，是人們在特定的職業活動中形成的或明文規定的語言標準或規則，是職業用語的基本要求。

　　1.2.1職業用語的基本要求

　　(1) 語感自然 (2) 語氣親切 (3) 語調柔和 (4) 語流適中 (5) 語言簡練 (6) 語意明確

　　1.2.4職工上崗以后，在接待服務對象時必須說好三聲：即招呼聲、詢問聲、道別聲。

　　1.2.5講究語言藝術 要求：和婉、讓步、幽默。

　　1.3舉止得體 舉指得體是指從業人員在職業活動中行為、動作要適當，不要有過分或出格的行為。具體要求：

　　(1) 態度恭敬 (2) 表情從容 (3) 行為適度 (4) 形象莊重

　　1.4待人熱情 待人熱情是指上崗職工在接待服務對象時，要有熱烈的情感。是與人交往的首要條件，基本要求是：

　　(1) 微笑迎客。 (2) 親切友好 (3) 主動熱情