能力要求

　　一、提取關鍵績效指標的方法

　　(一)目標分解法

　　目標分解法采用的是平衡計分卡設定目標的方法，即通過建立包括財務指標與非財務指標的綜合指標體系對企業(yè)的績效水平進行監(jiān)控。

　　1.確定戰(zhàn)略的總目標和分目標。

　　2.進行業(yè)務價值樹的決策分析。

　　3.各項業(yè)務關鍵驅(qū)動因素分析。

　　(二)關鍵分析法

　　關鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業(yè)成功的關鍵點，弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關鍵點進行跟蹤和監(jiān)控。

　　(三)標桿基準法

　　標桿基準法是企業(yè)將自身的關鍵績效行為與那些在行業(yè)中領先的、最具影響的或最具競爭力企業(yè)的關鍵績效行為作為基準，進行深入全面的比較研究，探究這些基準企業(yè)的績效形成原因。在此基礎上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵績效標準，并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。在KPI指標和指標值的設定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在三種情況：一是本行業(yè)領先的最佳企業(yè);二是居于國內(nèi)領先地位的最優(yōu)企業(yè);三是居于世界領先地位的頂尖企業(yè)。

　　【例題2.4.9】在KPl指標和指標值的設定上，不可以選擇的參照企業(yè)是(　　)。(2013年5月二級真題)

　　A.本行業(yè)領先的最佳企業(yè)

　　B.世界500強企業(yè)

　　C.行業(yè)內(nèi)中等水平的企業(yè)

　　D.中國500強企業(yè)

　　【答案】C

　　二、提取關鍵績效指標的程序和步驟

　　(一)利用客戶關系圖分析工作產(chǎn)出

　　在企業(yè)中，無論是某一部門還是某個崗位的工作產(chǎn)出都會涉及一個或多個服務對象，即所謂的客戶，客戶通常分為企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶兩類。客戶關系圖就是通過圖示的方式顯示某一團隊或員工個體對組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。通過繪制客戶關系圖，不但可以觀察到某一團隊或個體為哪些內(nèi)外客戶提供了工作產(chǎn)出，全面掌握為每個客戶所提供的工作產(chǎn)出的具體項目和構成，還可以根據(jù)績效考評的要求，分析內(nèi)外客戶對這些工作產(chǎn)出的滿意度標準，從而設定考評標準用來衡量團隊或個體的績效。采用客戶關系圖的方式界定某一團隊和員工個人的工作產(chǎn)出，進而對績效指標進行評估，這種做法的好處：首先，能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來，增強每個團隊或員工的客戶服務意識;其次，能夠更加清晰地顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率;最后，采用這種直觀的方式，能夠更全面、更深入地分析掌握團隊和員工的工作產(chǎn)出，不會遺漏較大的或重要的考評項目。客戶關系分析圖法的應用范圍很廣，不僅可以用于分析企業(yè)下屬的各個職能和業(yè)務部門，也可以用于各部門內(nèi)部各種各類的工作崗位;不僅可以用于團隊的工作產(chǎn)出評估，也可以用于員工個人的工作產(chǎn)出分析。

　　【例題2.4.10】利用客戶關系圖來提取KPI，能夠(　　)。(2013年5月二級真題)

　　A.分析客戶的滿意度標準

　　B.了解企業(yè)的內(nèi)外客戶

　　C.掌握為客戶所提供的具體產(chǎn)出

　　D.了解企業(yè)的市場占有率

　　E.設定考評標準來衡量團隊或個人績效

　　【答案】ACE

　　(二)提取和設定績效考評的指標

　　在確定了團隊或個體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關的績效考評指標之后，應當運用SMART方法提取關鍵績效考評指標。SMART方法是5個英文單詞第一個字母的結(jié)合，其中的s代表的是SpeCifiC，其含義是指績效指標必須是具體的;M代表的是Measurable，其含義是指績效指標必須是可以衡量的;A代表的是Attainable，其含義是指績效指標必須是可以達到的、可實現(xiàn)的;R代表的是Relevant，其含義是指績效指標是要與目標具有較高的相關性;T代表的是Time-bound，其含義是指績效指標必須是有時限的，即應具有明確的截止期限。

　　(三)根據(jù)提取的關鍵指標設定考評標準

　　一般來說，考評指標是指從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或評估，而考評標準則是指各個考評指標在數(shù)值上應當達到什么樣的水平。KPI的標準水平可作出以下區(qū)分：先進的標準水平;平均的標準水平;基本的標準水平。(四)審核關鍵績效指標和標準

　　1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。

　　2.多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準確性。

　　3.關鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標。

　　4.關鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性;

　　5.關鍵績效指標的考評標準是否預留出可以超越的空間。

　　(五)修改和完善關鍵績效指標和標準

　　關鍵績效指標和考評標準初步設定之后，還需要對團隊和員工個體的績效管理活動進行跟蹤調(diào)查，以進一步對關鍵績效指標標準體系進行補充、修改，不斷提高關鍵績效指標體系的科學性、可行性和準確性。

　　【例題2.4.11】提取KPI的程序包括：①分析工作產(chǎn)出;②審核指標和標準;③修改和完善;④設定考評標準;⑤提取和設定績效考評指標。排序正確的是(　　)。(2011年5月二級真題)

　　A.①④③⑤②

　　B.①⑤②③④

　　C.①④②⑤③

　　D.①⑤④②③

　　【答案】D

　　三、設定KPI時常見的問題與解決方法

　　在表2.4.1中列出了設定關鍵績效指標常見的問題及解決這些問題的方法。

　　表2-4-1設定關鍵績效指標常見問題及解決方法

　　【例題2.4.12】在設計KPI時，解決“工作產(chǎn)出項目過多”的問題，不宜采用的方法是(　　)。

　　(2013年5月二級真題)

　　A.設置更為全面的指標體系

　　B.比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻率

　　C.刪除與工作目標不符合的產(chǎn)出項目

　　D.合并同類項，將增值貢獻率的產(chǎn)出歸到一個更高的類別

　　【答案】A

　　【解析】A項是在解決“績效指標不夠全面”的問題時所采用的方法。

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