“《人本西格瑪》之于服務型經濟，如同六西格瑪之于制造型經濟。”

　　-- Ralph Oliva，賓夕法尼亞州立大學商業市場研究院執行董事

　　上海，10 月 17 日 -- 六西格瑪曾成功推動商業領域制造環節順利變革，從而提高了產品的品質和合格率。

　　在人本系統，即公司的員工關系和員工同客戶的關系方面，商業陷入了一個誤區。公司將客戶體驗渠道從面對面的實體店鋪轉移到了呼叫中心和網站，從而使商業喪失了它的核心意義。

　　“人本西格瑪”的創立者之一，蓋洛普首席科學家約翰"弗萊明(John H. Fleming)博士指出，“人本西格瑪”所關注的，是通過改進一個組織的人員表現，將它提高到優秀水平，來減少有關員工和客戶的關鍵結果上的差異。它的目標是減少與企業離心離德的員工和客戶的數量，使更多的員工和客戶對企業及其產品或服務保持敬業和投入。

　　新型生產車間

　　在工業時代，勞動創造價值，即價值是通過生產消費品所需的體力勞動創造的。但在新經濟下，發展動力和利潤取決于員工。并且知識型員工工作越投入，他們創造的利潤也就越多。蓋洛普在 2007 年對數百家公司進行調研后發現，當員工及客戶的情感投入度超過平均水平時，公司的每股收益增長率是對比公司的 2.6 倍。

　　在服務型經濟中，由于實際價值和利潤是通過員工客戶接觸過程創造的，因此這一接觸面已成為創造價值的中心，而在制造經濟時代，創造價值的中心是生產車間。約翰"弗萊明(John H. Fleming)博士表示：“為了充分利用員工客戶接觸過程，并在這一新型生產車間創造實際價值，企業必須學會如何衡量和管理接觸體驗以及接觸客戶的員工。”

　　新法則

　　五步式人本西格瑪方法是在對全球 1000 萬名客戶和 1000 萬名員工進行調研的基礎上提出的，能夠改善員工與客戶接觸的方式。本書介紹了一種獨創的方法，該方法最初是在《哈佛商業評論》2005 年發表的一篇文章中提出的，可以衡量和改善員工和客戶體驗，并且非常靈活，能夠在大型的復雜組織中應用。

　　法則 1：合眾為一。在衡量和管理員工和客戶體驗時，不能將員工和客戶分離開來。由于必須同時管理這些人本系統，因此可能需要進行重組。

　　法則 2：感覺就是事實。情感構筑了員工客戶接觸面的框架。

　　法則 3：思維全局化，衡量和行動則立足本地。必須從本地層面衡量和管理員工客戶接觸面。

　　法則 4：有一個數字一定要知道。我們可以使用單一績效指標來量化和概括員工客戶接觸面的效用，這就是與財務績效息息相關的人本西格瑪指標。

　　法則 5：要想有所收獲，必須采取行動。要提高人本西格瑪績效，處理性和變革性干預活動必須雙管齊下，以積極審慎地進行干預。

　　金融服務、專業服務、零售和銷售行業的 10 個公司和 1,979 個業務單元在采取人本西格瑪管理原則后，近 1 年內的毛利和銷售增長額都比各自的五大競爭對手分別高出了 26% 和 85%。

　　《人本西格瑪：管理員工客戶接觸面》一書由 約翰"弗萊明(John H. Fleming) 博士和吉姆"艾斯普朗德(Jim Asplund) 合著。本書在進行調研的基礎上提出了一種有關如何在恢復商業人本性的同時推動價值和利潤增長的創新方法，就如何管理公司復雜的人本系統提供了一套全新的法則和不同的思維方式。