十一、飯店服務質量管理

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握飯店服務質量重要性、飯店服務質量的構成、特點以及飯店服務質量管理過程、體系與方法，以及提高飯店服務質量管理的能力與水平。

　　 考試內容

　　(一)飯店服務質量管理概述

　　飯店服務質量的含義、構成與特點，飯店優質服務的含義、要求與方法，飯店服務質量管理的要求。

　　(二)飯店服務質量控制體系

　　飯店服務調查過程的控制，飯店服務設計過程的控制，飯店服務提供過程的控制，飯店服務評價過程的控制。 二

　　(三)飯店服務質量管理方法

　　飯店顧客價值含義、特征與創造，零缺陷管理法的含義、特點與工作程序，IS09000質量管理體系認證的程序與要求。

　　十二、飯店人力資源管理

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握在新的經濟形態下加強人力資源管理的重要性，飯店人力資源管理的對象、特點、目標和要求，飯店招聘與用工管理，職業生涯管理，績效管理，以及運用人力資源管理的基本原理分析和解決飯店實際問題的能力。

　　考試內容

　　(一)飯店人力資源管理概論

　　飯店人力資源管理的對象、職能、目標與特點，飯店人力資源管理基本思路的內容、要求與方法，飯店管理者的職業品行、職業情商、職業技巧的要求與修煉。

　　(二)飯店招聘與用工管理

　　飯店員工招聘的基礎、路徑、方法與評估，飯店員工配置的原則與方法，飯店勞動合同特征、訂立、鑒證與公證、解除，飯店員工離職的防范、挽留與處理要求、策略與方法。

　　(三)飯店員工職業生涯管理

　　飯店員工職業生涯規劃，飯店員工職業發展通路，飯店員工職業發展機會。

　　(四)飯店績效管理體系

　　飯店績效的特征、績效考評的類型與內容，飯店績效考評目標的要求、體系與方法，飯店績效考評的主體、周期與方法，飯店員工績效的精神、職位與薪酬回報體系。

　　十三、飯店財務管理

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握飯店籌資管理、投資管理、飯店營運資金管理、飯店收益及分配管理、飯店財務分析等方面知識與實務，以及運用飯店財務管理基本原理和基本方法解決實際問題的能力。

　　考試內容

　　(一)飯店籌資管理

　　飯店籌資方式的管理，飯店籌資的個別資本成本的計算，飯店籌資的綜合資本成本的計算，飯店籌資的杠桿原理與杠桿系數。

　　(二)飯店投資管理

　　飯店固定資產概念、計算范圍與折舊方法，飯店固定資產投資管理，飯店證券投資管理。

　　(三)飯店營運資金管理

　　飯店現金的收入、支出管理，飯店應收賬款的成本、信用條件與日常管理，飯店存貨的功能、成本與控制。

　　(四)飯店成本費用管理

　　飯店成本費用的內容與分類，飯店成本費用的控制方法：本量利分析及在飯店的運用。

　　(五)飯店收入、稅金與利潤分配管理

　　飯店營業收入管理的要求與控制，飯店繳納稅金的種類、計算方法與管理，飯店利潤與分配程序，股利發放形式與支付程序，股利政策與對飯店財務活動的影響;

　　(六)飯店財務分析

　　財務分析的影響因素，財務分析方法，財務信息的誤導及防范。

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