五、溝　通

　　(一)溝通的概念及其過程

　　考試內容：溝通的概念及其過程(掌握)

　　溝通是指將可理解的信息進行傳遞和交換的活動過程。完整的溝通過程包括六個環節：溝通主體、編碼、溝通渠道、譯碼、溝通客體、反饋。

　　(二)溝通的類型

　　考試內容：溝通的類型

　　1.按照溝通渠道的不同，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。

　　2.按照溝通形式的不同，溝通可以分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通。其中口頭溝通是最普遍、最常見的溝通方式。

　　(三)溝通的作用

　　考試內容：溝通的作用

　　1.有利于正確合理地進行決策;

　　2.有利于統一思想，統一行動;

　　3.有利于提高工作效率;

　　4.有利于形成良好人際關系。

　　(四)有效溝通的障礙

　　考試內容：有效溝通的障礙

　　1.有效溝通的主觀障礙：語言差異、理解差異、感受差異、非語言提示等。

　　2.有效溝通的客觀障礙：空間距離、溝通環節、溝通渠道、溝通方式等。

　　(五)實現有效溝通

　　考試內容：有效溝通的實現

　　為克服溝通障礙，有效地進行溝通，應注意以下幾點：

　　1.溝通要有明確的目的;

　　2.溝通要有誠意;

　　3.溝通要控制情緒;

　　4.溝通要準確運用語言;

　　5.溝通要認真傾聽;

　　6.溝通要暢通渠道;

　　7.溝通要選用恰當的方式。