第一節質量與全面質量管理

　　一、質量基本概念和發展

　　1.概念----有一組固有特性組成，且特性具有滿足顧客及其他相關方要求的能力。具有：

　　(1)經濟型---價值的體現

　　(2)廣義性---不僅指產品質量，還包括過程和體系質量

　　(3)時效性---對產品需求是不斷變動的

　　(4)相對性---需求不同，質量等級不同

　　例題1：質量不進紙產品質量，還指過程和體系質量是體現()

　　A經濟型B廣義性C時效性D相對性

　　答案：B

　　2.特性---固有特性

　　(1)性能(2)適用性--以質量特性為基礎(3)可信性--可靠性、維修性、維修保障性

　　(4)安全性(5)環保性(6)經濟型(7)美學性

　　硬件質量特性----內在特性、外在特性、經濟特性、質量管理特性

　　服務質量特性----服務產品內在特性：

　　(1)可靠性(2)響應性(3)保證性(4)有形性(5)移情性

　　軟件質量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性、可移植性

　　流程材料質量---可定量測量特性，也有可定性的特性

　　按照對顧客滿意應該向度，分為

　　(1)關鍵質量特性----影響整體功能

　　(2)重要質量特性----影響部分功能

　　(3)次要質量特性----暫不影響功能，但會逐步影響功能喪失

　　例題2：硬件質量特性包括()

　　A內在特性B外在特性C經濟特性D質量管理特性

　　答案：ABCD

　　3.發展：

　　(1)符合性質量概念---符合現行標準

　　(2)適用性質量概念---適合顧客需要程度為標準

　　(3)廣義質量概念---一組固有特性滿足要求的程度

　　二、質量管理的基本概念和發展

　　1.概念---在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

　　2. 質量方針----由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件。質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是組織質量行為的準則

　　3. 質量目標----在質量方面所追求的目的，是組織質量行為的具體體現。

　　4.質量控制----目標是保證質量，滿足要求。要解決要求是什么，如何實現，需要控制什么。

　　5.質量保證----“信任”。保證質量，滿足要求是質量保證基礎和前提，質量管理體系建立和運行是提供新人的重要手段。

　　6.質量改進----增強能力

　　7.質量管理的發展

　�、� 質量檢驗階段。是“工長的質量管理”。 “檢驗員的質量管理”。上述幾種做法都屬于事后檢驗的質量管理方式。

　�、� 統計質量控制階段-----預防與事后檢驗相結合。美國的休哈特提出。技術行量高難度大。

　�、� 全面質量管理階段----美國費根鮑姆于60年代初提出全面質量管理的概念。

　　例題：()是組織質量行為的具體體現。

　　A質量方針B質量目標C.質量保證D質量改進

　　答案：B