(二)

　　A飯店是一家地處經濟比較發(fā)達的地級市的四星級飯店，有客房235間，并有配套的餐飲、會議和康樂設施。該飯店的目標市場是：政府的重要接待、境外商務客人、國內高檔商務客人。2004年以前，作為當地唯一的高星級飯店，在當地具有很高的知名度，本市幾乎所有的政府重要接待活動均在該飯店舉行，飯店也取得了良好的經濟效益。2005年，本市有一家按五星級標準和一家按四星級標準建造的新飯店開業(yè)，而且這兩家飯店又聘請了國內著名的飯店集團進行管理，飯店的硬件與軟件水平均超過了A飯店。2006年還將有一家按五星級標準建造的新飯店開業(yè)。由于新飯店的競爭優(yōu)勢比較明顯，加之A飯店自身的一些原因，A飯店的經營出現困境。2005年，該飯店主要財務數據如下：主營業(yè)務收入3500萬元，其他業(yè)務利潤45萬元，營業(yè)外收入l20萬元，主營業(yè)務成本2450萬元，營業(yè)費用385萬元，主營業(yè)務稅金及附加175萬元，管理費用320萬元，財務費用200萬元，營業(yè)外支出75萬元。

　　A飯店存在的主要問題有以下幾個方面：

　　1.由于飯店檔次的差異，原有的主要客源流失嚴重。

　　2.為了留住老客戶，提高營業(yè)收入，飯店采取了一系列的措施，如增加銷售人員，采取

　　銷售提成獎勵，對飯店常客采取房價6折、用餐7折的優(yōu)惠，舉辦客戶聯(lián)誼會，高薪聘請廚師，舉辦美食節(jié)，增加廣告投入，但這些措施實際效果均不理想。

　　3.由于接待繁忙，飯店開業(yè)以來基本上沒有進行大的更新改造，飯店設施設備陳舊老化。

　　4.由于已開業(yè)的兩家新飯店提供了晉升的機會，導致該飯店一部分業(yè)務骨干和基層管理人員流失，飯店人才出現了脫節(jié)的現象。隨著又一家新飯店的建成開業(yè)，現在飯店工作的一部分業(yè)務骨干和管理人員也有離職的傾向。

　　5.由于飯店經濟效益不佳，飯店員工積極性受到影響，管理者也擔心員工的流失而放松管理，工作質量和效率呈下降的趨勢。如客房部經理看到一位員工進入客房不按規(guī)定敲門，未及時糾正，結果導致顧客投訴;采購員貪圖方便，不貨比三家，導致一些餐飲原料和用品價格偏高;部分廚師責任心不強或技術不過硬，導致顧客退菜的情況時有發(fā)生。

　　6.許多顧客反映，總體上飯店服務比較規(guī)范，但服務缺乏個性化。

　　7.飯店的餐飲毛利率僅為38%，明顯低于同類飯店的水平。

　　86.為了扭轉飯店的經營困境，A飯店應該采取的措施是( )。

　　A.調整目標市場

　　B.改變銷售策略

　　C.實施服務創(chuàng)新

　　D.進行設備的更新改造

　　E.加大廣告投入

　　87.造成該飯店餐飲毛利率不高的原因是( )。

　　A.飯店的優(yōu)惠幅度太大

　　B.外聘廚師太多

　　C.采供環(huán)節(jié)控制不嚴

　　D.廚師管理存在缺陷

　　E.廣告投入增加

　　88.客房部經理對員工不按規(guī)定操作的行為未作糾正，表明他未履行管理者的( )職能。

　　A.先導

　　B.計劃

　　C.督導

　　D.協(xié)調

　　E.組織

　　89.針對業(yè)務骨干和管理人員流失的情況，A飯店應該采取的措施有( )。

　　A.實施員工職業(yè)生涯的管理

　　B.加強與員工的溝通

　　C.加強員工的培訓

　　D.增加離職的難度

　　E.對業(yè)務骨干和管理人員許以提升的承諾

　　90.根據上述財務數據，2005年A飯店營業(yè)利潤為( )萬元。

　　A.15

　　B.60

　　C.72

　　D.490

　　E 875