11.反復購買某個品牌的產品和服務，他們的購買決策行為是一種習慣性反應行為，他們不留意競爭對手企業的營銷活動，不會特意收集競爭對手企業的信息，這一類客戶可采用什么方法來測量客戶忠誠感

　　A.行為性忠誠感

　　B.認知性忠誠感

　　C.情感性忠誠感

　　D.意向性忠誠感

　　12.一方對另一方的信任感是由善意、誠信和______三個因素決定的。

　　A.性格

　　B.權力

　　C.地位

　　D.能力

　　13.客戶逐漸從單純的購買轉變為主動參與企業產品和服務的設計、規劃、方案的制訂，這反映了客戶的______需求。

　　A.產品

　　B.服務

　　C.關系

　　D.體驗

　　14.質量彈性指的是客戶對產品和服務質量的

　　A.要求

　　B.比較

　　C.評價

　　D.重視程度

　　15.______測量了工作滿意度的五個成分，即對工作的滿意度、對上級主管的滿意度、對報酬的滿意度、對晉升的滿意度以及對同事的滿意度等。

　　A.工作描述指數

　　B.工作滿意度指標

　　C.工作測量標準

　　D.工作滿意度標準

　　16.內部營銷作為營銷學的一個概念，最早是由______20世紀50年代提出的。

　　A.麥肯錫

　　B.李維特和賽斯

　　C.貝里和格魯努斯

　　D.施奈德和鮑恩

　　17.關于內部營銷與外部營銷關系的描述正確的是

　　A.外部營銷的觀念由內部營銷觀念發展而來

　　B.內部營銷是外部營銷的基礎

　　C.外部營銷服務于內部營銷

　　D.客戶導向技能培訓屬于外部營銷

　　18.員工歸屬感是指員工繼續在某個企業工作的

　　A.行為

　　B.承諾

　　C.意愿

　　D.方式

　　19.企業在選擇CRM軟件時的基本原則是根據______來選擇軟件功能。

　　A.管理需要

　　B.企業規模

　　C.軟件價格

　　D.員工的學歷水平

　　20.下列關于CRM的論述中，正確的是

　　A.CRM最基本的管理思想是讓客戶更滿意

　　B.CRM是單一的技術解決方案

　　C.不同的客戶能夠為企業帶來的價值都是相同的

　　D.從技術的角度講，CRM是一個管理信息系統

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