浙江省2013年7月高等教育自學考試

會展客戶關系管理試題

　　課程代碼：08725

　　請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。

　　選擇題部分

　　注意事項：

　　1. 答題前，考生務必將自己的考試課程名稱、姓名、準考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。

　　2. 每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應題目的答案標號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標號。不能答在試題卷上。

　　一、單項選擇題(本大題共20小題，每小題1分，共20分)

　　在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。

　　1.綜合展覽會同時具有貿(mào)易和______兩種性質(zhì)。

　　A.交際

　　B.功利

　　C.持久

　　D.消費

　　2.忠誠感鉆石是由英國學者______提出的。

　　A.麥肯錫

　　B.諾克思

　　C.貝里

　　D.賽斯

　　3.客戶常常會向他人推薦企業(yè)及其產(chǎn)品和服務，因此，客戶還具有

　　A.使用價值

　　B.能力價值

　　C.推薦價值

　　D.潛在價值

　　4.關系質(zhì)量指買賣雙方的信任感、滿意感和

　　A.合作意愿

　　B.共識

　　C.協(xié)同感

　　D.歸屬感

　　5.客戶滿意感的基礎是

　　A.“客戶消費經(jīng)歷比較”模型

　　B.“期望——實績”模型

　　C.“客戶感知價值差異”模型

　　D.情感模型

　　6.CSI是______的縮寫。

　　A.工作滿意度指數(shù)

　　B.員工滿意度指數(shù)

　　C.企業(yè)滿意度指數(shù)

　　D.客戶滿意度指數(shù)

　　7.在消費核心服務時，客戶會把服務性企業(yè)提供的核心服務的實績與自己的期望進行比較，這是評估服務經(jīng)歷的

　　A.第一時期的評估

　　B.第二時期的評估

　　C.第三時期的評估

　　D.第四時期的評估

　　8.現(xiàn)實中客戶與服務人員建立并保持商業(yè)友誼是為了獲得更大的折扣、更好的服務，這說明了商業(yè)友誼的______特點。

　　A.功利性

　　B.交際性

　　C.互惠性

　　D.合作性

　　9.員工喜歡在本企業(yè)工作，指的是員工的

　　A.情感歸屬感

　　B.持續(xù)性歸屬感

　　C.道義性歸屬感

　　D.經(jīng)濟利益性歸屬感

　　10.在行為上常常表現(xiàn)出低重復購買的特點，但在情感上他們往往對企業(yè)有較高程度的依戀，非常愿意重復購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務，這一類客戶屬于

　　A.虛假忠誠者

　　B.忠誠者

　　C.潛在忠誠者

　　D.不忠誠者

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