二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

　　在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。

　　21.客戶滿意度主要受______因素的影響。

　　A.客戶期望所有企業都能提供的產品和服務的基本屬性

　　B.有助于客戶更有效地使用產品或服務的輔助服務

　　C.補救性服務

　　D.能夠滿足客戶的個人偏好、提高客戶感覺中的消費價值

　　E.解決客戶的特殊問題的定制化服務

　　22.可以從哪幾個方面計量客戶感覺中的價值?

　　A.客戶第一印象

　　B.客戶獲得的總的利益

　　C.客戶付出的總的代價

　　D.客戶感覺中的質量和價格之比

　　E.客戶感覺中的價格和質量之比

　　23.客戶與企業之間合作關系的建立、發展需要經過的階段包括

　　A.發現合作伙伴階段

　　B.考察階段

　　C.關系擴展階段

　　D.形成歸屬階段

　　E.關系解體階段

　　24.服務性企業應授予客戶的權力包括

　　A.建議權

　　B.選擇權

　　C.決策權

　　D.讓客戶參與服務工作過程

　　E.消費意義

　　25.組織公平性包括

　　A.利益公平性

　　B.地位公平性

　　C.結果公平性

　　D.程序公平性

　　E.交往公平性

　　相關新聞：

　　各地2013年10月自考報名時間及方式匯總

　　考試吧：2013年7月自考成績查詢交流平臺

　　各地2013年7月自考成績查詢時間及方式匯總

　　考試吧模擬考場：自學考試歷年真題在線測試