點擊查看2017年自學考試《導游業務》復習資料匯總　

第八章 常見問題和突發事件的預防和處理

　　在旅游過程中，出現任何問題、發生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。出現問題、發生事故都會給旅游者帶來煩惱和痛苦，甚至災難，也會給導游人員的工作增添許多麻煩和困難，還會影響地區和國家旅游業的聲譽。

　　導游人員在帶團過程中，要努力做好服務工作，與各方密切合作，時刻警惕，采取各種必要措施，預防問題和事故的發生。杜絕責任事故，處理好非責任事故是保證并提高導游服務質量的基本條件。

　　處理旅游過程中出現的問題和事故是對導游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗，處理得好，旅游者滿意，導游人員的威信會因此而提高;反之，不僅旅游者不滿，還可能留下隱患，使旅游活動無法順利進行。因此，出現問題、發生事故時，導游人員要沉著鎮定、處變不驚，要全力以赴、果斷措施，要迅速及時、合情合理地進行處理。

　　第一節 漏接、空接、錯接與入境旅游團人數變更的處理

　　一、漏接的預防和處理

　　漏接是指旅游團抵達機場、車站，沒有導游人員迎接的現象。這會造成旅游團原地滯留、活動受阻、影響行程等一系列麻煩。

　　(一)漏接的預防

　　1.認真審閱接待計劃

　　導游人員接站前，一定要詳細審閱接待計劃，問清是否有計劃外通知。

　　2.做到三核實

　　接站前要與機場、車站聯系，最好與上一站接待旅行社聯系，做好計劃時間、時刻表時間、問詢時間三核實，還要核實確切的接站地點。

　　3.提前半小時到達接站地點。

　　4.站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團。

　　(二)漏接的處理

　　1.認真對待

　　得知旅游團已抵京，導游人員必須立即趕去與旅游團會合，實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，以求旅游者諒解。如果是外來因素造成的漏接，地陪要認真解釋，消除誤解。

　　2.提供高質量的服務

　　更加熱情周到地為旅游者服務，更精彩的導游講解，高質量地完成旅游接待任務，盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快。

　　3.支付必要費用 ’

　　旅游者因等不到導游人員而乘坐出租車前往下榻的飯店，導游人員應主動支付相應的費用。

　　二、空接的原因和處理

　　所謂空接，是指導游人員按預定計劃前往機場、車站接站，但沒有接到旅游團的現象。空接雖然不經常出現，但一旦發生，往往是一個棘手的問題，一步沒處理好，就會環環出問題。

　　(一)發生空接的原因

　　1.地陪按原計劃前往接站，但飛機沒有抵達。造成此類現象的原因是：

　　(1)氣候的突然變化或機械故障，飛機沒有起飛或滯留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就無法通知本站接待社。

　　(2)上一站旅行社知道，但因應對突發事件，無暇顧及通知本站;已經通知本站，但接待社沒能及時通知導游人員。

　　2.導游人員按原計劃前往接站，飛機、火車準時抵達，但沒有接到旅游者，這類情況的成因可能是：

　　(1)旅游團在上一站誤了飛機、火車，或上一站旅行社改變了旅游團的行程或改換了交通工具，但沒有及時通知本站地接社;通知了本站地接社，但沒有及時通知導游人員。

　　(2)旅游者(主要是散客)因生病、急事，臨時取消旅游計劃，但沒有及時通知旅行社，造成空接。

　　(二)空接的處理

　　一旦發生空接，地陪應按下列步驟處理。

　　1.排除漏接

　　飛機、火車準時抵達，導游人員接不到旅游團(者)時，首先應排除漏接的司能.與旅游團下榻的飯店聯系，核實旅游團是否自行到了飯店。

　　2.請旅行社查明原因

　　立即與地接社聯系，請其查明原因。

　　3.旅游團(者)推遲來京

　　經核實，旅游團(者)推遲抵京，導游人員要聽從接待社的安排，或在機場、車站等待，準備迎接不久后來到的旅游團(者)，或離開機場、車站，重新安排接團事宜。

　　4.旅游團(者)次日抵京

　　經核實，旅游團(者)次日抵京，北京接待社要重新安排住房、餐飲、車輛，地陪要與計調部門協商，重新安排活動計劃。

　　5.旅游團(者)取消北京行程

　　經核實，旅游團(者)取消北京的行程時，北京接待社應立即取消一切預訂事項，例如退掉住房、餐飲、車輛和交通票證;及時通知組團社和下一站接待社(如果有下一站活動的話)。

　　【案例】一個18人的旅游團，原計劃當日晚20：00由桂林飛抵北京，但那天桂林兩江機場因故臨時空中管制，計劃中的航班都無法按時起飛，全陪忙于關注事態發展，未能及時通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道對方的手機號碼，所以北京地陪雖然在機場與多方聯絡，但毫無結果;加上北京地接社計調部門的疏忽，將計劃書上的旅游團出發城市桂林錯寫成貴陽，致使地陪沒能發現桂林的航班沒有準點起飛的情況。該團最終于次日到達北京，但因全陪沒有掌握聯絡電話，造成全團近6000元的損失。

　　(評析)案例中的旅游團推遲到次日抵達北京，北京地陪應按上文4的方式處理。從該事故中，可以得出四點教訓：

　　1.全陪必須隨時將旅游團行程中任何變化通知相關人士，旅行社則應及時通知下一站地方接待社。

　　2.北京地接社最好在團隊抵達的當天與上一站地接社聯系，再次確認旅游團抵達的準確時間。

　　3.手機是最方便的聯絡工具，導游人員在接團時一定要將其處于最佳狀態，當然，導游人員必須記住必要的電話號碼。

　　4.計調人員要加強責任心，下達的接待計劃必須正確無誤。

　　三、錯接的預防和處理

　　所謂錯接，是指導游人員接了不應該由他接的旅游團(者)的現象。錯接是責匪事故，是由于導游人員責任心不強、粗心大意造成的。

　　(一)錯接的預防

　　1.認真閱讀接待計劃，掌握旅游團的相關信息。

　　2.接到旅游團后，導游人員要認真核實其團名、代號，核對人數，問清領隊姓名等;如果是散客，要問清旅游者的全名和國籍。

　　3.杜絕遲到現象，警惕非法導游接走旅游團(者)。

　　(二)錯接的處理

　　通常，發生錯接，必然伴生漏接，即錯接的導游人員應接的旅游團發生無人迎接的現象。

　　發現接錯旅游團(者)，導游人員應：

　　1.立即報告旅行社

　　發現錯接，應立即報告接待社，請其尋找接待該旅游團的旅行社和導游人員。找到了應立即辦理移交手續，并說明情況，還要因自己的不認真給人家添麻煩賠禮道歉。

　　2.尋找自己的旅游團

　　同時，地陪應設法尋找自己的旅游團，找到后，要向旅游者實事求是地說明情況，真誠地賠禮道歉。

　　3.非法導游接走旅游團(者)的處理

　　若發現非法導游接走了旅游團(者)，地陪應立即報告接待社，請其協助尋找。若找到非法導游，由有關部門予以嚴肅處理。

　　四、入境旅游團人數變更的處理

　　入境旅游團抵達時，常有實到人數與計劃不符的情況，有時會多出幾個人，有時少幾個人，有時男女性別與計劃有出入，有時計劃中是兒童，實到者卻已超過12周歲。這些問題若處理不好，會給導游人員帶來不少麻煩。

　　(一)入境旅游團人數減少的處理

　　入境旅游團人數減少，一般應由領隊在邊檢站當場辦理注銷未到中國的旅游者姓名的手續。

　　地陪應立即通報旅行社，告知旅游團實到人數，由旅行社及時與旅游團計劃下榻飯店的銷售部聯系，告知減少房間數;與餐飲預訂點聯系，重新通報就餐人數;處理好去下一站的交通票證。

　　(二)旅游團人數增加的處理

　　1.增加的旅游者有入境簽證

　　增加的旅游者有中國的入境簽證，得知人數增加時，地陪必須馬上報告旅行社。

　　2.增加的旅游者無入境簽證

　　旅游者抵達前，外國旅行社通知旅游團增加人數，但無中國的入境簽證。地陪應事先準備國際旅行社的證明，旅游團抵京當天，導游人員帶旅行社證明、本人身份證和導游證，設法進入隔離區，找到無簽證旅游者后，協助其在機場公安局簽證處辦理入境口岸簽證。

　　3.旅行社的工作

　　旅游團人數增加，由地方接待旅行社解決食、宿和交通票證問題。

　　(三)兩點注意

　　1.旅游團人數變化，地陪應立即報告地接社，地接社應及時通報國內組團社，由其通知各站接待旅行社。

　　2.旅游團人數變化，入境站地陪要寫好書面材料，請領隊簽字確認

掃描/長按二維碼即可幫助自考通關

獲取2017自考最新資訊

獲取最后6套預測卷

免費獲取8次直播課程

獲取歷年考試真題試卷

自考萬題庫下載丨微信搜索"萬題庫自考"

　　相關推薦：

　　2017年自學考試《保險學原理》復習輔導匯總

　　2017年自學考試《經濟法概論》串講資料匯總

　　2017年自考《經濟法概論(財經類)》串講資料匯總