第二節 旅游活動計劃和日程變更的處理

　　一、旅游者要求改變活動計劃和日程

　　旅游者到北京后要求延長或縮短在京的活動日程，或要求留在北京而取消下一站的旅游行程，導游人員一般應婉言拒絕，說明地接社不能單方面不執行旅游合同。如果是領隊提出此類要求，地陪不能當場拒絕，而應通過地接社報告組團社，根據組團社的決定，或接受變更要求，或婉言拒絕。

　　二、客觀原因造成計劃和日程的變更

　　(一)延長活動日程的處理

　　旅游團誤了飛機，如果只能在第二天乘坐同一航班離站，在京活動日程就延長了一天，地方接待社和地陪應立即行動，正確處理。

　　1.旅行社的工作

　　(1)立即通知下一站地接社有關旅游團耽誤飛機的信息。

　　(2)解決旅游團滯留北京的具體問題，例如住房、餐飲、市內交通車輛和離京機票等。

　　2.地陪提出應變計劃

　　旅游團滯留北京，地陪應與計調人員聯系，商量旅游團繼續游覽的計劃，計劃一確定就帶領旅游者游覽，提供熱情周到的導游服務。

　　(二)縮短活動日程的處理

　　1.旅游團推遲抵京，相應縮短了在北京的活動日程，得知旅游團推遲一日抵京

　　的確切消息后：

　　(1)地接社的應變措施

　　北京接待社要盡快退掉當日的住房、用餐、車輛并做重新安排，將損失降到最小限度。

　　(2)確定新的接待計劃

　　導游人員要與計調部門一起確定新的接待計劃。縮短行程計劃的編制原則：

　　①只要時間許可，一定要將原計劃中的參觀游覽的景點及其他活動都安排進去，保護旅游者的合法權益。

　　②時間不許可，就選擇最具代表性、最有特色的旅游景點，讓旅游者對北京能旅游資源有個基本的了解。

　　2.由于北京方面的原因，旅游團被迫提前離京，地陪一般應這樣處理：

　　(1)旅游團一到，立即與全陪、領隊商量，實事求是地說明情況，提出應變計劃。

　　(2)向旅游團中有影響的人物說明情況，誠懇地賠禮道歉，詳細介紹應變計劃，爭取他們的諒解和支持，然后分頭做旅游者的工作，立即帶領旅游團外出游覽。

　　(3)由地接社辦理退房、退餐、退車等相關事宜，通知組團社和下一站接待旅行社。

　　(4)適當補償

　　必要時經旅行社領導同意可加酒、加菜，贈送小紀念品;若旅游者反應強烈，可由旅行社領導出面表示歉意并提出補償辦法。

　　旅游團延長或縮短在一地的活動日程，導游人員還應注意下述兩點：

　　1.縮短行程，導游人員應盡力不讓旅游者感到損失太大;延長行程，不要讓旅游者感到在本地浪費時間。

　　2.在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報告國內組團社;必須將行程變化的信息及時通知下一站。

　　(三)取消一地行程的處理

　　取消旅游團在某站的活動日程，一般都由天災造成。自然災害迫使旅游團滯留某地，導游人員應及早報告組團社，由其決定變更旅游團行程，導游人員遵照執行，帶領旅游者前往某地繼續旅游，但事先必須實事求是地將組團社的決定向旅游

　　三、活動內容變更的處理

　　有時，計劃中列出的景點實際上已經不存在;或由于自然因素

　　第三節 誤機、誤車事故的預防和處理

　　誤機、誤車事故屬重大事故，往往會造成重大的經濟損失和不良影響。

　　一、誤機、誤車事故的原因

　　(一)非責任事故

　　1.有關人員因工作失誤造成誤機、誤車

　　航班班次、車次變更或時間提前，有關人員沒有及時通知導游人員;票證沒有及時送到機場、車站，造成誤機、誤車。

　　2.旅游者自身的原因(重病、受傷、走失等)，導致誤機、誤車。

　　3.交通事故、嚴重堵車等造成誤機、誤車。

　　(二)責任事故

　　導游人員記錯旅游團離站日期、時間，當日日程安排過緊，活動安排不當，或沒有安排足夠的時間赴機場、車站等，造成旅游團誤機、誤車，這是導游人員的責任事故。

　　【案例】一個40人的國內旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。

　　一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經離站。

　　(評析)這起誤車事故的責任在地陪，他犯了兩個錯誤：

　　1.地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律;38人已經返回，地陪應該讓全陪攜票證帶旅游團先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在旅游車上休息。

　　2.旅游者進了商場，一旦分散活動，就是再三強調集合時間，不少人還是會因選購中意商品而忘了時間。導游人員應該充分認識到這一點。為了避免旅游者飯后購物，地陪可以安排午餐時間略晚，或用餐時間拖得長一點，以免留有足夠的時間讓旅游者產生購物欲望;或與計調部門商量更換餐廳，不安排旅游團在靠近大商場的餐廳用午餐。

　　二、誤機、誤車事故的處理

　　發生誤機、誤車事故，地陪應正確處理。

　　(一)立即報告接待旅行社

　　1.接待旅行社與各方聯系，爭取旅游團乘下一航班、火車或包機、加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站;及時通知下一站接待旅行社。

　　2.旅游團當天走不了，就由接待旅行社解決其滯留在北京期間的食宿和交通車輛以及離京的交通票證等事宜。

　　(二)承擔責任

　　事故責任者應該誠懇地向旅游者賠禮道歉，提供熱情周到的服務。旅行社領導應該出面向旅游者道歉并予以安慰。

　　(三)嚴肅處理

　　1.承擔經濟損失

　　旅游團因導游方面的原因，延誤離站，費用由地接旅行社承擔;對旅游者的經濟補償經協商處理;事故責任人的賠償金額由旅行社決定。

　　2.吊銷導游證

　　問題嚴重者，由北京市旅游行政管理部門吊銷其導游證并予以公告。

　　三、誤機、誤車事故的預防

　　發生誤機、誤車事故，無論怎樣處理，總會有旅游者不滿意，而且這類事故會對旅行社造成經濟損失和不良影響。所以，此類事故重在預防，設法杜絕。

　　(一)旅游管理部門的工作

　　1.強化管理

　　對導游人員和其他旅游從業人員加強教育，制定必要的規章制度，強化管理。

　　2.建立崗位責任制并嚴格執行

　　制定嚴密、有效的接待工作程序，建立崗位責任制并嚴格執行，加強接待工作各個環節的聯絡檢查和審核制度。

　　3.制定處罰條例

　　事故責任者不能只檢討了事，還必須承擔相應的經濟損失并接受處罰。

　　(二)導游人員的工作

　　1.加強責任心

　　導游人員要加強責任心，認真做好旅游接待工作;送站前，切實做到四核實并問清具體的送站地點。

　　2.與各方緊密聯系

　　導游人員要與計調部門和行李員、司機緊密聯系，相互配合，共同做好送站工作。

　　3.嚴格按照規章制度辦事

　　有關規章制度，導游人員必須遵照執行，不得我行我素，不能只憑經驗辦事。

　　4.時間安排留有余地

　　要充分考慮各方面的因素，安排充裕的時間，提前到達機場、車站

掃描/長按二維碼即可幫助自考通關

獲取2017自考最新資訊

獲取最后6套預測卷

免費獲取8次直播課程

獲取歷年考試真題試卷

自考萬題庫下載丨微信搜索"萬題庫自考"

　　相關推薦：

　　2017年自學考試《保險學原理》復習輔導匯總

　　2017年自學考試《經濟法概論》串講資料匯總

　　2017年自考《經濟法概論(財經類)》串講資料匯總