第六節 旅游者患病、死亡的處理

　　因旅途勞累、氣候變化、水土不服或飲食起居等生活習慣的變化，難免會造成旅游者尤其是年老體弱者身體不適、患病;旅游者中有人會舊病復發，有的病勢嚴重，危及生命;旅游期間，中暑、食物中毒、溺水、受傷等情況也時有發生。導游人員要時刻關心旅游者，盡量避免因為自己的安排失當致使旅游者生病、受傷。如果有旅游者生病、受傷，甚至死亡，導游人員要沉著應對，正確處理。

　　一、旅游者患病的預防

　　導游人員要努力避免因人為因素致使旅游者生病。

　　(一)活動安排留有余地，注意勞逸結合

　　旅游活動安排要留有余地，要勞逸結合，使旅游者輕松愉快地在北京旅行游覽。游覽活動不能安排太多、太滿，不能將大運動量的活動集中在一起，以免疲勞旅游;晚問活動不宜太多、時間過長，應讓旅游者早點休息，盡快恢復體力;旅游團中若老人多、體弱者多、小孩多，導游人員要結合他們的特點安排活動，行進速度要慢，活動量要適中。

　　(二)注意飲食衛生

　　導游人員要隨時提醒旅游者注意飲食衛生，不喝自來水、河水、不潔生水，不吃小攤上的食品;在餐館用餐時，若發現提供的食物不衛生、變質變味時，導游人員要干預，與供給方交涉，讓其調換并報告接待旅行社。

　　(三)及時報告天氣變化

　　每天早上出發游覽時，導游人員要向旅游者預報當天的天氣，并根據天氣的變化，及時提醒旅游者增減衣服，帶上雨具或遮陽傘帽。對南方來的旅游者，要提醒他們多喝水、多吃水果。

　　二、旅游者患一般疾病的處理

　　(一)旅游者暈車

　　有的旅游者習慣性暈車，也有人因太累、體弱而暈車。導游人員應給予必要的幫助。例如，乘車前，建議旅游者飲食不宜過飽，但也不宜空腹乘車，少食油膩食物，多食易消化食物。乘車時，盡可能將其安排在旅游車前部、順方向座位，建議他少看車外移動物體;讓在乘車前半小時服用1片乘暈寧、2片維生素B6等;請其在臍部貼橡皮膏等。

　　(二)旅游者身體不佳

　　早晨，旅游團集合出發游覽前，有旅游者找到地陪，說他身體不適，希望留在飯店休息。地陪應怎樣正確處理旅游者的這一要求?

　　1.不動員他隨團活動

　　旅游者提出不隨團活動、在飯店休息的要求是他深思熟慮的結果，目的是用一天的時間恢復體力，保證以后游覽活動的順利進行。所以，導游人員沒有必要，也不應該動員他隨團活動，而是要關心地問清他哪兒不舒服，建議他好好休息。

　　導游人員要隨時觀察旅游者，若發現有人臉色很難看、顯得很疲勞時，要主動上前詢問，以示關懷。發現問題比較嚴重時，要建議他留在飯店休息，或在旅游車上休息，或安排他在景點的某個地方休息。

　　2.建議患病旅游者及早就醫

　　導游人員應建議身體不適的旅游者及早去醫院診治，提醒他保存好診斷書;不建議他用什么藥，更不得擅自讓患者服用導游人員的自備藥。

　　3.安排好患病旅游者休息

　　有旅游者留在飯店休息，導游人員要與大堂值班經理聯系，通報有關情況，請其關照患者用餐、看病等事宜。總之要盡力做好安排，讓患者安靜休息。

　　4.回飯店后先探視患病者

　　旅游團結束一天的活動、回飯店后，導游人員最好不要馬上回家或回房間休息，而應先去患者房間噓寒問暖。這是一種很好的心理服務，能有效地縮短客導之間的心理距離。

　　三、旅游者中暑、食物中毒的預防和處理

　　(一)旅游者中暑的預防和處理

　　1.旅游者中暑的預防

　　在夏季旅游，氣溫高、相對濕度大，體弱疲勞的旅游者中暑時有發生，導游人員要采取有效措施，盡量避免中暑事故的發生。

　　(1)戶外活動最好避開正午，并建議旅游者戴寬邊帽或帶遮陽傘。

　　(2)提醒老年體弱游客保存體力，多喝水。

　　(3)建議旅游者穿透氣性好、寬松的衣服。

　　(4)提醒旅游者避免饑餓和過度疲勞。

　　(5)建議他們服用一些防暑降溫藥。

　　2.旅游者中暑的處理

　　立即將患者移至陰涼通風處，讓其平臥并解開衣扣、褲帶，通風降溫。與醫務人員聯系，請其協助;飲用涼開水或含鹽飲料;患者發熱，可頭敷濕毛巾，用涼水擦身降溫;患者神志不清，可掐人中穴、雙手合谷穴，促使其蘇醒;盡快送往附近醫院診治。

　　(二)旅游者食物中毒的預防和處理

　　1.旅游者食物中毒的預防

　　(1)一定要在合同餐館用餐;若發現餐館的食物不潔、變質、有異味，應立即與餐館交涉并及時采取有效措施。

　　(2)提醒旅游者不吃小食攤上的食品，不喝自來水或不潔生水;提醒游客不要隨意采摘景點、景區中的野果食用，以免中毒;提醒游客吃買來的水果要洗凈，最好去皮。

　　2.旅游者食物中毒的處理

　　(1)反復多次催吐，直至嘔吐物變清為止;疑為細菌性食物中毒時應立即禁食，并請醫務人員診治。

　　(2)封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗。

　　(3)送醫院救治，要求醫生開具“診斷證明”，寫明中毒原因。

　　(4)若旅游團集體中毒，必須立即報告衛生防疫部門，同時報告旅行社管理部門，追究有關單位的責任。

　　【案例】幾年前，一北京旅游團游覽九寨溝。從成都到九寨溝全程385公里，且路況不好，加上用餐、入廁，旅游車走了約10個小時。到達一處山寨邊時，大家看見路邊有一筐筐水果，要求停車，很多人買了經不法商販“加工”過的“新鮮”水果，當場食用，以求補充體能和水分。但沒想到，不到半個小時，就有人說肚子不舒服，在接下去的一個多小時里，全團30人竟有22人發病，其中包括全陪。看到這種情況，地陪介紹再往前開車1個多小時，就到松藩縣城，那里有醫院。于是旅游車趕往縣城。導游人員則組織沒有發病的游客，為病人喂水，幫他們擦汗，一路上安慰他們、照顧他們。在即將抵達縣城時，地陪撥通了120，很快，急救車就迎上來了，對重病號進行救治。晚7時，到了縣城。經過一夜緊急救治，除兩人外，其他人基本康復。全陪、地陪和司機商量，決定由全陪留下照顧這兩人，還留下其中一人的家屬，其余游客則由地陪帶領前往九寨溝;與旅游者商量后，決定放棄海拔較高

　　的黃龍景區。次日，留下的兩位游客也已康復，搭乘別團的旅游車趕到九寨溝，與大家一起游覽。

　　(評析) 1.旅游衛生直接關系著旅游者的健康安全和旅游活動進程，導游人員對此絕不能有半點懈怠。

　　2.反復強調飲食衛生的重要性，提醒游客不喝不潔之水，同時要特別注意時令水果、山珍、野味等食物的衛生。

　　3.出現集體病狀，不要慌亂，也不要延誤時間，而應立即撥打120，向醫生求援;切不可向游客隨意提供藥物。

　　4.旅游團集體生病，有時不得不放棄某些活動，但事先要與旅游者商量。至于索賠，旅游者可參照旅游合同。

　　四、旅游者患重病的處理

　　旅游期間，旅游者突發重病或舊疾復發，病況種種，現以心臟病為例，就如何處理方面做一些介紹。

　　(一)發病時沉著應對

　　有一個英國旅游團在從上海飛往北京的途中，一位老人心臟病突然復發，病勢嚴重，老伴在旁邊嚇得手足無措。

　　面對突如其來的病情，全陪應沉著應對：

　　1.讓患者平躺

　　讓老人平躺，頭略墊高。心臟病患者不宜搬動，動作也不宜過大，以免發生危險。

　　2.找急救藥

　　在老人身上尋找急救藥，并讓其服下。找藥的人最好是其親屬或旅游團中某一位成員，導游人員一般不找藥。

　　3.找醫生

　　求助于空勤服務人員，請其幫助在飛機上尋找醫生，參與救治。

　　4.與北京聯系

　　借助機組的通訊設備，與北京急救中心和北京地接社聯系。

　　旅游者患病不分場合，下面再介紹幾種情況以及可能的應對處理方式。

　　1.乘火車旅行時，旅游者突發心臟病

　　平躺、找藥、找醫生與上例相同，然后與國內組團社聯系，報告情況，由組團社與各方聯系后做出決定，全陪應遵照執行。

　　2.在前往景點的途中，旅游者突發心臟病

　　與患者親屬、領隊及旅游者商量后，由旅游車將患者送往附近醫院;當由其他車輛送病人去醫院時，一般應由全陪、患者親屬或領隊或旅游團成員陪同前往;及時將情況通報接待社，請求必要的幫助;地陪帶旅游團前往景點，繼續按計劃游覽。

　　3.在參觀游覽時，旅游者突然患病

　　讓患者平躺、找藥;撥打120，找救護車或求助景點的醫務部門或找車送患者去附近醫院;及時通報接待社，請求必要的協助。

　　4.在飯店，旅游者突然患病

　　由飯店醫務人員救治，然后送往醫院;及時通報接待社。

　　(二)病人在醫院搶救時導游人員的工作

　　病人在醫院搶救過程中，導游人員應做好下述工作：

　　1.盡可能了解病史及救治情況，轉交醫院做參考。

　　2.急救需簽字，簽字者應是旅游者親屬或旅游團領隊或成員;接待方人員，包括導游人員，不簽字。

　　3.旅游者病危時，要提醒領隊向其駐華使領館通報;需要病人家屬來京時，提醒領隊盡快通知;病人親屬來京后，要照顧好他們的生活。

　　4.提醒醫院妥善保存由主治醫生簽字的有關診治、搶救或動手術的書面材料。

　　5.由旅行社派人協助照顧病人，辦理相關事宜，地陪應帶領旅游團按計劃活動。除非有特殊情況，一般不得中斷旅游活動，損害其他旅游者的利益。

　　(三)患者滯留北京時導游人員的工作

　　患者經搶救脫離了危險，但仍需繼續住院治療，不能隨團活動，甚至不能按時離開中國，導游人員要照顧好患者。

　　1.旅行社領導和導游人員(主要是地陪)要不時去醫院探望旅游者，幫助其解

　　決生活方面的困難。

　　2.持旅行社證明幫助辦理分離簽證手續，必要時幫助辦理延長簽證手續。

　　3.幫助辦理出院手續，機票再訂座手續及其他回國手續;安排車輛，送其去機場。

　　(四)相關費用

　　1.幫助患者辦理的各種手續所需費用由患者自理。

　　2.患者因病住院所需費用應自理。如果患者現金不足，由領隊或其駐華使、

　　領館墊付，或請領隊、組團社與境外旅行社、患者家屬或保險公司聯系解決醫療費

　　用問題。

　　3.患者離團住院期間未享受的綜合服務費，按協議規定處理。

　　五、旅游者死亡的處理

　　1.旅游者死亡，地陪應立即通知其親屬及組團旅行社，若死者是外國人，必須嚴格按外交部《外國人在華死亡后的處理程序》辦理;應迅速通過外事部門與死者所屬國家駐華使領館聯系;為前來處理后事的死者親屬、使領館人員提供方便。

　　2.處理死亡事故，必須有死者親屬、領隊、使領館人員、旅行社領導在場，有時還需公安局、旅游局、保險公司的有關人員在場。

　　3.正常死亡或死因明確的非正常死亡者的遺體一般不解剖;若死者親屬或死者所屬國駐華使領館提出由其簽字的書面申請，方可解剖遺體。非正常死亡者，為查明原因，需進行解剖時，由公安、司法機關按有關規定辦理。

　　4.對遺體的處理，應尊重死者家屬和其所屬國使領館的意愿，可在當地火化，也可將遺體運回家。若運回遺體，要證件齊全，要消毒、防腐、密封到位。

　　5.死者遺物，要清點造冊，一式兩份。清點人員在清單上簽字，分別保存。遺物交親屬，或交領隊帶回交死者親屬，或交死者所屬國駐華使領館。

　　6.若舉行追悼儀式或宗教祭祀儀式，導游人員要參加。

　　7.死亡賠償，按國家的有關保險規定妥善處理;死者生前辦有人壽、醫療等保險，要為死者親屬辦理人壽保險索賠、醫療費報銷等有關證明。

　　8.處理死亡事件，各類證件、證明必須齊全，事后存檔;寫出《死亡善后處理報告》。

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