第七節 突發事件的處理

　　突發事件的范圍很廣，交通事故、火災事故、地震、海嘯、泥石流、恐怖活動等都屬于突發事故，還包括骨折、溺水等。導游人員在帶團期間必須提高警惕，一旦遇到突發事件，要沉著應付，果斷采取措施，合情、合理、合法地予以處理，盡量讓損失和影響降到最低限度。

　　一、交通事故的預防和處理

　　交通事故的范圍很廣，最常見的是汽車交通事故，導游人員要與司機密切配合，做好交通事故的預防工作。

　　(一)交通事故的預防

　　1.提醒司機經常檢查車輛，發現隱患，及時修理或要求更換車輛。

　　2.行駛途中，導游人員不要與司機聊天，以免分散其注意力;然而長途行車時，導游人員卻要不時與司機聊兩句，以免司機打瞌睡。

　　3.安排日程，在時間上要留有余地，以免司機因趕時間而違章超速行駛，避免司機疲勞駕駛;在任何情況下，導游人員都不應該催促司機開快車，有時還要阻止司機開“英雄車”、“賭氣車”。

　　4.如遇天氣不好(雨、雪、大霧天)、交通堵塞、路況不佳，尤其在窄道、山區行車時，導游人員要隨時提醒司機注意安全，謹慎駕駛。

　　5.如天氣惡劣、發生災害時，導游人員有權改變行程，甚至可調整日程安排，但事先應向領隊和旅游者講清情況，征得他們的同意并及時報告旅行社。

　　6.司機在工作期間不得喝酒，如果司機飲酒，導游人員要加以勸阻，若司機不聽勸告，要立即報告旅行社，要求改派車輛或更換司機。

　　7.非本車司機不得開車。

　　8.導游人員若和司機有爭執，待下團后解決，不要在接待過程中爭執，以免司機賭氣駕車。

　　導游人員必須將安全放在第一位，在任何情況下都不能忽視安全。

　　(二)交通事故的處理

　　一旦發生交通事故，只要導游人員沒有受重傷，神志還清醒，就應立即采取措施，冷靜、果斷地進行處理并做好善后工作。

　　1.立即組織搶救

　　發生交通事故，應立即組織搶救，呼叫救護車或攔車護送重傷員去附近醫院。

　　2.保護現場

　　發生事故，可能時要指定專人保護現場，避免在慌亂中破壞現場。

　　3.立即報告

　　立即撥打122報警;報告旅行社，通報事故情況，請求派人處理事故，派車來接安然無恙者和輕傷者或回飯店或繼續游覽。

　　4.做好安撫工作

　　安撫旅游者，提供熱情周到的服務，力爭使旅游活動得以繼續進行。

　　5.做好善后工作

　　在旅行社領導下，妥善處理善后事宜;事故查清后，告訴領隊，由其向全團通報事故原因、對死亡人員的搶救、處理經過等。

　　6.書面報告

　　事故發生后，導游人員要寫出詳細的書面報告：旅游團名稱、國籍、人數、事故發生的時間、地點、原因、經過及后果，處理的經過、結果，旅游者的情緒及對處理的反應等。報告內容要翔實，反映旅游者的狀況要客觀，重要內容最好用旅游者的原話。有可能的話，由領隊、全陪和地陪聯名簽署報告。

　　二、治安事故的預防和處理

　　在旅游期間，遇到壞人行兇、詐騙、偷盜、搶劫、恐怖等活動，導致旅游者身心及財物受到損害，統稱治安事故。

　　(一)治安事故的預防

　　在接待工作中，導游人員要始終提高警惕，采取有效措施并隨時提醒旅游者，盡力防止發生治安事故。

　　1.人住飯店后做好提醒工作

　　(1)人住飯店后，提醒旅游者保管好貴重物品。

　　(2)向旅游者講清外幣兌換的有關規定，提醒他們不要私自與他人兌換外幣，更不要在偏僻的地方與不熟悉的人兌換外幣。

　　(3)提醒旅游者不要將自己的房間號告訴不熟悉的人;出入房間一定要鎖好房門;晚間，不要有人敲門就貿然開門，以防意外;不要讓不熟悉的人和自稱飯店維修人員的人進入房間。

　　2.旅行、游覽時導游人員的工作

　　(1)旅游車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車，若有不明身份者攔車，提醒司機不要停車。

　　(2)下旅游車時，提醒旅游者不要將證件和貴重物品遺留在車上;旅游者下車后，提醒司機關好車窗、鎖好車門，不要讓生人上車，不要離車太遠;旅游者返回上車時，導游人員和司機要盡力阻止小商販上車兜售商品。

　　(3)參觀游覽活動時，導游人員要始終和旅游者在一起，隨時注意觀察周圍環境和旅游者的行蹤，不時清點人數;發現可疑現象，盡力引領旅游者避開;在人多擁擠的公共場所，要提醒旅游者不要離開團隊，注意保管好自己的證件、財物。

　　(一)治安事故的處理

　　一旦發生了治安事故，導游人員絕不能置身事外，而要全力保護旅游者的人身、財物安全。

　　1.保護旅游者的安全。遇到歹徒騷擾、行兇、搶劫，導游人員要臨危不懼，絕不能臨陣脫逃，可能時將旅游者轉移到安全地點;導游人員要勇敢，但不能魯莽行事，要防備歹徒的兇器，要保護旅游者的安全，也要保護好自己。

　　2.組織搶救。若旅游者受傷，應立即做好必要的傷口處理，盡快送往附近醫院;盡能保護現場。

　　3.立即報警。立即撥打110報警，公安人員趕到后，導游人員要積極配合、協助偵查。

　　4.報告接待旅行社。將案情報告接待社領導，情況嚴重時，請領導到現場指揮處理。

　　5.妥善處理。治安事故發生后，導游人員要設法穩定旅游者的情緒，如果后果不是很嚴重，就應設法繼續進行旅游活動;在領導指導下準備好必要證明及相關資料，處理好種種善后事宜;注意破案情況，一有結果，經領隊向全團通報。

　　6.書面報告。寫出翔實的書面報告，對旅游者的重要反映，力爭用原話并注明反映者的身份。

　　三、火災事故的預防和處理

　　旅游團下榻的飯店在深夜、大家熟睡時失火，會造成嚴重后果;地鐵失火，逃生也是個很大的問題。導游人員不要因火災事故不多而掉以輕心，也不要因沒有經歷過而驚慌失措。

　　(一)火災事故的預防

　　1.必要提醒

　　導游人員應提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品，不在托運的行李中夾帶易燃、易爆等違禁物品;提醒旅游者不在床上吸煙，不亂扔煙頭和其他火種。

　　2.熟悉飯店安全通道

　　入住飯店后，導游人員要熟悉所在飯店樓層的太平門、安全通道并向游客詳細介紹;提醒他們熟悉客房門上貼的安全路線示意圖，掌握失火時應走的路線;提醒旅游者，一旦發生火災(地震、水災等)時，不要乘坐電梯，只能從安全通道逃生。

　　3.牢記火警電話119

　　導游人員要牢記火警電話;掌握領隊及全團成員的住房號碼，以便失火時及時通知他們

　　第八節 旅游者越軌言行的處理

　　一般而言，旅游者的越軌言行系個人問題，但處理不當會產生不良后果。所以，處理此類問題時要慎重，要實事求是，也要合情、合理、合法。

　　為了正確處理此類問題，導游人員應做好下述工作：

　　1.積極宣傳國家的有關法律、法規。應在一開始就向旅游者積極宣傳我國的有關法律、法規和相關注意事項，以避免個別人無意中做出越軌、違法的行為。

　　2.必要的提醒和警告。一旦發現可疑現象，就要有針對性地給予必要的提醒乃至警告，迫使預謀越軌者知難而退。

　　3.認真調查核實。發現個別旅游者違規、違法，要認真調查核實，分清有意和無意的界限，分清有因和無故的界限，分清言論和行為的界限。只有這樣，才能正確處理，才能團結朋友、增進友誼。

　　4.嚴肅處理。對冥頑不化者，應立即將其越軌言行實事求是地報告有關部門并協助調查，分清性質，嚴肅處理，維護我國的國家主權和尊嚴。

　　一、攻擊和污蔑言論的處理

　　有些境外旅游者對我國的方針政策不理解，有誤解，在一些問題上存在分歧，有些言論越軌，這種現象一般是因不同的社會政治制度和不同的國情造成的。導游人員要積極地宣傳中國，介紹我國的國情，認真回答旅游者的問題;面對少數人的越軌言論，導游人員要認真闡明我國對有關問題的立場、觀點，求同存異。

　　若有人肆意進行攻擊、污蔑，導游人員要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明，要有理、有據，必要時要報告有關部門。

　　二、違法行為的處理

　　若有人違法，一旦發現，導游人員應立即阻止，但要對其講清道理并指出這種行為觸犯了中國的法律。如果違法者由于對中國的法律缺乏了解而違法，聽了導游人員的解釋，就會停止活動;如果繼續違法，就是明知故犯。不管出現哪種情況，導游人員都必須將違法行為報告有關部門并配合調查核實，按情節輕重，進行處理。

　　導游人員若發現旅游者團中有人竊取機密和經濟情報以及走私、販毒、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動，應立即報告相關部門。

　　三、宗教活動的處理

　　若有旅游者在大街小巷散發宗教宣傳品或進行宗教宣傳活動，導游人員一定要予以制止，并向其宣傳我國的宗教政策，指出不經我國宗教團體的邀請和允許，任何人都不得在我國布道、進行宗教活動，不得在非宗教場所散發宗教宣傳品。還應指出，持旅游L簽證來中國旅游的外國人不得在我國從事與其身份不符的活動，例如宗教宣傳等。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，對不聽勸告者和有明顯破壞行為者，應立即上報，并由司法部門處理。

　　若有人以旅游者的身份宣傳邪教，進行邪教活動，導游人員要堅決制止并迅速報告有關部門，予以嚴肅處理。

　　四、違規行為的處理

　　(一)違反景區、景點有關規定的處理

　　旅游者中總有一些人行為不檢點，對景區、景點樹立的醒目告示牌熟視無睹，明知故犯。導游人員在進行精彩講解的同時，相機進行文物保護、環境保護的宣傳。導游人員要講清景區、景點的有關規定并一再提醒旅游者注意遵守。例如：有的地方禁止進入、禁止照相、禁止使用閃光燈;禁止亂涂、亂劃;禁止踐踏草地，禁止攀登，禁止采摘花草、果實，禁止采挖野菜;禁止隨地吐痰、亂扔廢棄物等等。導游人員還要注意旅游者的動向，防止少數人破壞景區、景點的環境，擾亂景區、景點的秩序。若發現違規行為，導游人員應予以阻止;若有人不聽勸告、一意孤行，導游人員要報告有關部門，對其進行嚴肅處理。

　　(二)對女性越軌行為的處理

　　旅游者中若有人品行不端、行為猥褻并侵犯他人，導游人員應鄭重地向其指出行為后果的嚴重性，讓其立即改正。對境外旅游者，導游人員要明確告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則，請其尊重并遵守。

　　對異性旅游者的不端行為，女性導游人員的正確做法應是：

　　l.行為端莊。女導游人員與異性旅游者交往時，不能太隨便，切不可輕浮，而是要行為端莊、落落大方，顯出不可侵犯的姿態。這樣的女性，可使圖謀不軌者望而卻步。

　　2.明確拒絕。若有異性旅游者向女導游人員挑逗或提出非分要求，必須明確拒絕，言語不應激烈，但必須明確拒絕。如果有人怕搞僵關系而不明確表態，或因不好意思而臉紅跑掉，就會給自己找來更多的麻煩。

　　3.采取措施。若有個別人蠻橫無理，或糾纏不休，或行為粗野，女導游人員可以采取斷然措施以求自衛并立即報告旅行社領導，情節嚴重者由有關部門依法處理

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