第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理

　　旅游者走失，會(huì)使旅游者焦急不安，會(huì)破壞旅游團(tuán)的活動(dòng)氛圍，影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，如果因走失危及旅游者的生命安全，還會(huì)造成重大損失和不良影響。因此，導(dǎo)游人員要加強(qiáng)責(zé)任心，努力避免旅游者走失。

　　一、旅游者走失的原因

　　(一)在景區(qū)、景點(diǎn)旅游者走失的原因

　　1.地陪沒有講清在景點(diǎn)內(nèi)的游覽路線、集合時(shí)間和地點(diǎn)以及旅游車的停車位置。

　　2.地陪的講解不精彩，講解內(nèi)容缺乏針對性，旅游者不感興趣。

　　3.旅游者被某一景觀或某種活動(dòng)迷住了;或因攝影時(shí)間過長，脫離了團(tuán)隊(duì);或碰到老熟人，聊天忘了時(shí)間。

　　4.地陪沒有講清景區(qū)、景點(diǎn)的復(fù)雜地形，旅游者誤人叉道迷了路。

　　(二)自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失的原因

　　自由活動(dòng)時(shí)，旅游者外出逛街、購物，忘了時(shí)間，迷了路;沒有帶飯店的卡片，又

　　沒有記清飯店的名稱和地址，造成走失現(xiàn)象。

　　二、旅游者走失的預(yù)防

　　1.講清每一天的活動(dòng)安排

　　在前往景點(diǎn)的旅游車上，地陪要詳細(xì)通報(bào)當(dāng)天的活動(dòng)安排：上、下午的活動(dòng)地點(diǎn)，午、晚餐的用餐時(shí)間、餐館名稱和地址;在景點(diǎn)示意圖前講清游覽路線、所需時(shí)間，強(qiáng)調(diào)集合的時(shí)間和地點(diǎn)，提醒旅游車的特征、車號(hào)和停車地點(diǎn)。

　　2.多做提醒工作

　　旅游者離開飯店時(shí)，提醒他們帶好飯店卡片;參觀游覽時(shí)，提醒旅游者跟上團(tuán)隊(duì)，不要誤人叉道，不要離團(tuán)在一旁自由活動(dòng)或攝影時(shí)間過長;自由活動(dòng)時(shí)，提醒旅游者不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的場所，等等。

　　3.清點(diǎn)人數(shù)

　　參觀游覽中，每次轉(zhuǎn)移時(shí)，都要清點(diǎn)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)少人，要及時(shí)尋找。

　　4.密切配合，防止走失

　　參觀游覽時(shí)，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合：地陪舉社旗走在隊(duì)伍前面，引導(dǎo)旅游者觀景賞美并做精彩講解，全陪和領(lǐng)隊(duì)則殿后，注意旅游者動(dòng)向，必要時(shí)提醒旅游者跟上隊(duì)伍，防止旅游者走失。

　　三、旅游者走失的處理

　　(一)參觀游覽時(shí)旅游者走失的處理

　　旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽結(jié)束集合時(shí)，發(fā)現(xiàn)有人沒有及時(shí)趕到，地陪一般應(yīng)這樣處理：

　　1.立即尋找

　　等待一會(huì)兒后，遲到者還沒有到，地陪就請領(lǐng)隊(duì)照顧已到者，自己則與全陪回原路分頭尋找。

　　2.請求協(xié)助

　　認(rèn)真尋找后仍找不到走失者，就應(yīng)求助于景點(diǎn)管理處和景點(diǎn)派出所，請求廣播找人或請管理處通知景點(diǎn)工作人員幫助尋找。

　　3.與飯店聯(lián)系

　　尋找一段時(shí)間后，地陪可與旅游團(tuán)下榻飯店聯(lián)系，查詢走失者是否已自行返回飯店。

　　4.報(bào)告旅行社

　　仍然找不到走失者時(shí)，地陪應(yīng)將走失情況報(bào)告接待旅行社，必要時(shí)撥打110報(bào)案。

　　5.善后工作

　　找到走失者后，要予以安慰，不可指責(zé)、訓(xùn)斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次發(fā)生走失事故;如果發(fā)生其他事故，按事故性質(zhì)妥善處理。

　　6.寫出書面報(bào)告。

　　【案例】 某年暑假，由80人組成的銀川中學(xué)生旅游團(tuán)游覽北京。旅游團(tuán)分乘兩輛車前往頤和園，到達(dá)頤和園時(shí)，入VI處已是人山人海。兩位地陪商量后，決定A車學(xué)生從東宮門進(jìn)，B車學(xué)生由北如意門入園，三個(gè)小時(shí)后在新建宮門口集合。

　　兩個(gè)小時(shí)后，A車一行40人游覽了石舫，地陪清點(diǎn)人數(shù)，40名游客都在現(xiàn)場，便帶團(tuán)登船前往東岸文昌閣。船抵碼頭，游客陸續(xù)下船，地陪一點(diǎn)人數(shù)，少了喜歡照相的4人。4名學(xué)生，都沒有手機(jī)，這下帶隊(duì)的老師、全陪和地陪都著急了。這時(shí)，地陪讓全陪照顧學(xué)生就地拍照、休息。自己跑去頤和園管理處，請求廣播找人，

　　通知4人直接到東宮門，地陪去東宮門等候。30分鐘后全團(tuán)會(huì)合，乘車返回市區(qū)。

　　(評析) 此事沒有耽誤太多時(shí)間，但還是有幾個(gè)值得注意的問題：

　　1.地陪沒有向?qū)W生講清楚兩車人員分別進(jìn)入頤和園，分路活動(dòng)，致使一路照相的4人以為后面還有大隊(duì)人馬沒有過來，造成走失。

　　2.地陪有點(diǎn)憑經(jīng)驗(yàn)辦事，以為剛點(diǎn)完人數(shù)，大家都會(huì)跟著上船的，上船后沒有再清點(diǎn)人數(shù)，致使4人走失。

　　3.地陪沒有安排全陪或帶隊(duì)老師殿后，也沒有向旅游者反復(fù)強(qiáng)調(diào)跟上團(tuán)隊(duì)。

　　4.地陪應(yīng)將手機(jī)號(hào)碼告訴旅游者，以備不時(shí)之需，可地陪沒有這樣做。

　　(二)自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失的處理

　　1.及時(shí)報(bào)告

　　得知旅游者外出時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報(bào)告接待旅行社和飯店保衛(wèi)部門，請求指示和幫助;通過旅行社或飯店向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并告知走失者可以辨認(rèn)的特征，請求幫助尋找。

　　2.安撫工作

　　找到走失者，應(yīng)予以安撫，穩(wěn)定他的情緒;必要時(shí)提出善意的批評，并以此為戒，提醒旅游者避免再次發(fā)生類似事故。

　　若發(fā)生其他事故，視具體情況妥善處理。

　　3.寫出書面報(bào)告

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