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　　投訴與應對能力

　　1、投訴的類型

　　(1)服務態度;

　　(2)藥品數量或質量，對確屬藥品質量問題的，應立即予以退換;

　　(3)不良反應;

　　(4)價格異議。

　　2、投訴的處理

　　(1)選擇合適的地點“帶離現場原則”。

　　(2)選擇合適的人員“非當事人原則”。

　　(3)接待時的舉止行為要點“微笑和尊重原則”。

　　(4)工作中應當注意保存有形的證據“證據原則”。

　　藥歷書寫技能

　　(1)藥歷：是藥師為參與藥物治療和實施藥學服務而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷，是由藥師填寫。

　　(2)作用：記錄藥歷是藥師工作的一部分，是藥師進行規范化藥學服務的具體體現，是藥師以藥物治療為中心，發現、分析和解決藥物相關問題的技術檔案，也是開展個體化藥物治療的重要依據。

　　(3)中國藥學會醫院藥學專業委員會推薦的藥歷格式：

　　①基本情況

　　患者姓名、性別、年齡、體重或體重指數、出生年月、病案號或病區病床號、醫保和費用支付情況、生活習慣和聯系方式。

　　②病歷摘要

　　既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實驗室檢查數據、出院或轉歸。

　　③用藥記錄

　　藥品名稱、規格、劑量、給藥途徑、起始時間、停藥時間、聯合用藥、進食與嗜好、藥品不良反應與解救措施。

　　④用藥評價

　　用藥問題與指導、藥學干預內容、藥物監測數據、藥物治療建設性意見、結果評價等。

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