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　　【模擬試題】

　　某行政服務中心出臺服務標準整改方案，方案以人民需求為導向，以人民滿意為標準。內容具體包括：1.首問負責制;2.限時辦結制;3.一次性告知制;4.責任追究制;5.服務承諾制。根據整改方案，你認為此單位在以前的工作中可能存在哪些問題?請就其中一條整改措施談談具體如何落實。

　　【參考答案】

　　第一問：

　　我認為此單位在以前的工作中可能存在的問題有：

　　一是對待來訪群眾，接待人員態度不積極，或者在接待中存在敷衍、推諉的情況。

　　二是在辦理群眾事宜時，工作效率不高，存在拖延辦公的問題。

　　三是在群眾向相關窗口工作人員詢問辦理程序或辦理材料時，不能做到一次性告知，出現讓群眾反復準備資料多次辦理的情況。

　　四是工作人員責任意識不強，責任分工不明確，出現問題未做到及時追究相關人員責任。

　　五是部分工作人員在工作中不能保證在規定時間內保質保量地完成服務工作，不敢或是不愿向群眾作出服務承諾。

　　第二問：

　　現就第三點，一次性告知制，說明如何具體落實：

　　首先，對各窗口服務人員進行工作職責再強化。通過開展業務培訓與自學，讓每個窗口服務人員對自己的工作職責進行再次強化，如準確知悉群眾辦理各項業務需要提供的個人信息證件、相關文字資料等，以便在面對群眾時能夠做到不遺漏及有針對性的告知，避免群眾多次往返辦理業務。

　　其次，在實際工作中，通過設立群眾反饋意見表對工作人員進行“一次性告知制”踐行情況的考核。在中心大廳展示牌展示此次考核相關內容，并要求每位工作人員在接待群眾時告知考核事宜，讓群眾在辦理業務后填寫“一次性告知制”滿意度調查表。根據群眾反饋的意見，檢驗工作人員關于這一制度的落實情況。

　　最后，經過一周的落實、考核，對得到群眾認可的工作人員進行表揚表彰，對沒有做到的工作人員進行批評及再次培訓，直到所有工作人員真正踐行“一次性告知制”。

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