1、危機管理概述

　　英文韋伯辭典：有可能變好或變壞的轉折點或關鍵時刻;

　　福斯特：急需快速做出重大決策、缺乏訓練有素的員工、缺乏物資資源、時間緊迫。

　　羅森塔爾和皮內泊格：具有嚴重威脅、不確定性和危機感的情境。

　　羅伯特·希斯：對人員和資源的威脅;失控;對人員、資源和組織造成可見和不可見的影響。

　　危機內涵的四個因素：危機反映時間有限;必須馬上做出決策;信息不可靠或不完全可靠;應對危機所需的人力、設備可能超過實際可得。

　　危機首先是一起事件，并且具備突發性、意外性、單向溝通性、由事件驅動反應以及組織能控制力下降/壓力增大等特征。

　　2、危機管理的基本框架

　　危機管理：如何面對威脅、意識到潛在的威脅并努力去阻止其發生以及發生時采取迅速和有效的應對。

　　危機的生命周期：前兆階段、緊急階段、持久階段、解決階段。

　　危機事件的生命周期管理：預防危機、識別危機、管理危機、總結危機。

　　危機事件的社會應對機制：危機應對社會網絡;危機應對的法律框架;協調機制;危機應對的公眾溝通。

　　3、危機反應能力

　　建立危機反應能力的必要性

　　減少人員方面的責任;

　　將負面的反應最小化;

　　保護公司財產;

　　將經濟損失最小化。

　　4、組織危機管理的原則：

　　1)最早、迅速和真實地通告危機;

　　2)讓受尊重的第三方出面來通告危機;

　　3)對這場危機中的所有受難人表示真摯的同情;

　　4)與所有被影響的人們溝通，尤其要注意與職員溝通。