1、員工滿意度調查(ESS，即Employee Satisfaction Survey)的定義

　　員工滿意度調查是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業(yè)相關問題的調查，以便企業(yè)領導者及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調查結果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。

　　2、員工滿意度調查的意義和作用

　　意義：

　　員工滿意度調查是公司了解員工想法、發(fā)現(xiàn)企業(yè)內部存在問題、創(chuàng)造良好的組織氛圍的有效途徑。

　　作用：

　　一.預防和監(jiān)控的手段：通過員工滿意度調查可以捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應對措施。如通過調查發(fā)現(xiàn)了人員流動意向和原因，如果改進及時，措施得法，就能預防一些人才的流失。

　　二.管理診斷和改進的工具：了解企業(yè)在哪些方面亟待改進，企業(yè)變革的成效及其改革對員工的影響，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。

　　三.廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式：通過員工滿意度調查能夠收集到員工對改善企業(yè)經營管理的意見和要求，同時又激發(fā)員工參與組織變革，提升員工對組織的認同感和忠誠度。

　　四.企業(yè)管理成效的掃描儀：員工滿意度調查可以提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動態(tài)。調查匯總結果可以為企業(yè)/部門業(yè)績提供來自民意方面的量化數(shù)據(jù)。

　　3、企業(yè)文化架構：研究內部滿意度的前提

　　研究內部用戶滿意度的前提是搞清楚在已有的企業(yè)文化架構下面為什么滿意，為什么不滿意。我們可以用一些模型來測試員工所在的文化空間。我們衡量文化空間，通常有三個緯度：第一個緯度是經營取向，它的特點是約束個性，關注對外發(fā)展，讓更多的外部用戶滿意，而且他會強調一些創(chuàng)新，是屬于靈活的;第二，個性取向，強調提高員工素質，強調應該尊重個性、平等;第三是管理傾向，強調應該更加關注內部的需要，建立規(guī)范化的內部運行體系。一個真正良好的企業(yè)文化，是這三個緯度之間的平衡。大家都知道我們現(xiàn)在很多的企業(yè)在改制，有的企業(yè)改制后滿意度提高了，有的反而更低了。通常我們每一種轉型意味著接受不同的文化架構，在新的文化架構下面員工的滿意度很可能會發(fā)生很大的變化。

　　員工滿意度包括的方面(幾種分類)

　　分類一

　　對工作背景的滿意程度。其中包括：(1)工作空間質量：對工作場所的物理條件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度;(2)工作作息制度：合理的上、下班時間、加班制度等;(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設備及其它資源是否配備齊全、夠用;(4)福利待遇滿意度：對福利、醫(yī)療和保險、假期、休假的滿意程度。

　　對工作群體的滿意程度。其中包括：(1)合作和諧度：上級的信任、支持、指導，同事的相互了解和理解，以及下屬領會意圖、完成任務情況;(2)信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準確高效等。

　　對企業(yè)的滿意程度。其中包括：(1)企業(yè)了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認同程度;(2)組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策等。

　　分類二

　　1.薪酬：薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻的尊重。

　　2.工作：工作本身的內容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓。

　　3.晉升：工作中的晉升機會對工作滿意度有一定程度的影響，它會帶來管理權利、工作內容和薪酬方面的變化。

　　4.管理：員工滿意度調查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關系是否和諧;二是考察公司的民主管理機制，也就是說員工參與和影響決策的程度如何。

　　5.環(huán)境：好的工作條件和工作環(huán)境(如溫度、濕度、通風、光線、噪音、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設施)影響著員工滿意度。

　　調查問卷的設計

　　這無疑是十分重要的一個環(huán)節(jié)。這里可以參考國外通用的測量問卷，有十二個問題，涵蓋了員工滿意度的諸多方面：(1)在工作中我有明確的工作職責;(2)我擁有完成工作必需的設備與設施;(3)每天都有機會發(fā)揮我的特長;(4)在過去的七天中，我曾經受到表揚;(5)上級和同事關心我的個人;(6)在公司，有人關心我的成長;(7)公司的宗旨使我感到我的工作很重要;(8)在單位，我說話得到尊重;(9)我在工作單位有一個最好的朋友;(10)我的同事對工作質量精益求精;(11)在過去的6個月內，單位有人談到我的進步;(12)去年我有機會學到新東西。

　　首先想到你是否對需要了解的領導、培訓、薪酬等方面有一個定義?比如報酬待遇：指工作報酬、工資、獎金及同外界薪資比較的滿意程度。另外盡量避免項目多而雜的調查，如果結合摩托羅拉或者NOKIA的調查我們可以看到，盡量在6-7個方面以內。

　　此外，建議增加開放性問題，雖然統(tǒng)計起來比較麻煩，但是如果本身把調查作為一個溝通渠道的話，就應當給員工一個表達意見的機會(除了問卷以外)。

　　在問卷設計方面應當增加部門、性別、級別和工齡，雖然真實性會有一定影響，但報告的結果會更有針對性，比如那些部門滿意度高或者低可以有所比較。

　　問卷一般分為兩部分：選擇題與開放題，采用書面形式，以保證回收率。問卷下發(fā)至部門，再下發(fā)至每個員工。問卷采用匿名制，自愿填寫。問卷下發(fā)前發(fā)全體員工信，強調參與對于公司及個人的意義。回收率達到90%以上。為保障回收，滿意度調查可以“強制”進行，如集中員工到教室填寫。但此舉必須保障滿意度調查的后續(xù)工作的有效、成功。

　　首先，調查采用的形式可以是匿名的或記名的。這兩種方式各有利弊。匿名可以一定程度上提高答案的可信度，但是也同樣存在著員工隨意答題的可能，這樣可能會對于答案的分析有一定的影響。而記名的方式就可以避免這種情況，員工會斟酌自己的答案，認真答題，但很明顯會有不說出真實想法的可能。

　　其次，問卷選項設定為幾個倒不是很麻煩。如果設定得多的話，可以在分析的時候將程度差不多的合并在一起考慮。

　　第三，問卷內容涉及的不必要過于詳細，如果太過詳細的話，題目的數(shù)量一定會很多，這樣就給員工答題時帶來很多的不便，容易產生應付的心理。而且，僅通過這種調查就想發(fā)現(xiàn)全部的問題也是不可能的，這種調查只是提醒你在哪方面有問題，至于具體是什么問題，為什么會有這樣的問題等等還需要通過后續(xù)其他很多工作才可以知道。

　　第四，至于對于敏感問題采取什么態(tài)度，我認為沒有必要完全回避，可以少問或轉換另外一個角度問。

　　第五，結果的相關分析。如果你們在問卷前沒有設定很多具體的條件的話，就沒必要作相關分析。如果設定了很多條件，雖然可以作分析，但是很容易讓員工認為公司可能會通過這些條件定位到自己頭上，這樣即使的匿名的，意義也就不是很大了。