招人為什么難?

　　王經(jīng)理們表面看似明白自己的用人要求，真實的情況往往是他們并不知道他們要找的人要完成多么不可思議的“全才工作”。他們的主要問題出在不能確定和分解工作流程

　　崔偉：北京闊維營銷顧問公司總經(jīng)理，愛立信、佳能、ASK等公司顧問。曾在戴爾、施樂等跨國公司擔(dān)任客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理職務(wù)，著有《經(jīng)驗、流程與實踐》、《外企十年》等

　　王經(jīng)理今年30出頭，在一家著名的網(wǎng)站工作，從客戶服務(wù)部到銷售部，她嘗試過多種工作，經(jīng)歷豐富，只是沒有做過經(jīng)理。幾個月前，公司決定新成立一個電話銷售部，任命她做了這個新部門的經(jīng)理。公司打算嘗試以電話銷售的方式，向中小企業(yè)推廣一種比較簡單的互聯(lián)網(wǎng)廣告服務(wù)——點擊付費式網(wǎng)絡(luò)廣告。

　　這種廣告服務(wù)每次點擊的費用只需幾毛錢，客戶只需要像預(yù)繳話費那樣交幾千元作為備用，等用完了再續(xù)費，因此銷售應(yīng)該并不難。但三個月下來，王經(jīng)理的麻煩卻越來越多，團(tuán)隊的業(yè)績不理想，人員流失很快，招人上也遇到了麻煩。

　　電話銷售是最基本的銷售方式之一，所以市場上的人選不少，但王經(jīng)理面試了很多人，卻少有符合心意的。她把實際工作中所需的能力變成考題，不僅包括如何打電話，還包括成功電話銷售所需的全部工作，如分析和確定目標(biāo)客戶、編寫產(chǎn)品介紹、制定符合各種不同行業(yè)客戶需求的提案、處理因產(chǎn)品缺陷而引起的客戶疑慮等等。結(jié)果王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，那些應(yīng)聘者的能力和自己的要求存在較大的差距。

　　有人建議王經(jīng)理從競爭對手那里招人，但王經(jīng)理見了幾個這樣人選，他們的能力也不符合要求。而且，她覺得自己公司的模式和對手不同，擔(dān)心這些人即使來了也適應(yīng)不了，留不住，索性也就沒要。

　　幾個月里，部門人員來來往往，最后只剩下幾個人。王經(jīng)理甚至一直不敢給下屬提供什么像樣的專業(yè)培訓(xùn)，因為她擔(dān)心一旦有人再走，高額的培訓(xùn)費用就會白花。可是這樣更麻煩，有時王經(jīng)理也會走到團(tuán)隊中，查看大家的銷售狀況。她發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊的工作熱情不高，只是見她來了，有人才勉強(qiáng)打幾個電話，而且打電話的技巧和王經(jīng)理心目中的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)，經(jīng)常遭到客戶的拒絕。王經(jīng)理的團(tuán)隊業(yè)績不好，原因雖然是多方面的，但問題首先出在招人上。像王經(jīng)理這樣存在招聘困難的經(jīng)理人，不在少數(shù)。他們的問題出在哪里呢?

　　讓我們先來看看肯德基餐廳的情況。大家都知道肯德基雇傭了很多大學(xué)生，而且很多是小時工，價錢都很便宜，他們的招聘似乎并不十分吃力。這又是為什么呢?原因很簡單，這些小時工的工作內(nèi)容和范圍明確而簡明，通過簡單的培訓(xùn)即可勝任。就拿炸雞來說，雞塊是半成品，事先在工廠里腌制和加工好，而且每份的重量和厚度也都有標(biāo)準(zhǔn)，差得不多�？系禄�的小時工只需往炸鍋里一放，油溫和時間都有程序控制，到一定時間，炸雞會自動彈出炸鍋，火候不生不老�？系禄�餐廳的管理特點是，工作高度流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。把服務(wù)全過程的行為一一分解處理，每個崗位上的人只干某項或某幾項，而不是從頭到尾全部負(fù)責(zé)，工作簡單、好掌握，自然招人和培訓(xùn)都非常容易。

　　讓我們回來再看王經(jīng)理的困惑。她的部門處在初創(chuàng)期，這樣的團(tuán)隊，往往工作流程不完善，經(jīng)理人也經(jīng)驗不足，更不懂首要的任務(wù)是把有效完成電話銷售的全程動作分解并標(biāo)準(zhǔn)化。團(tuán)隊效率低、業(yè)績差、流失率高、招人難也就不足為奇。比如，分析行業(yè)目標(biāo)市場、確定目標(biāo)客戶名單、制作符合目標(biāo)市場客戶的銷售方案、處理行業(yè)間客戶需求有差異的方法等任務(wù)，極具難度，需要有豐富市場營銷經(jīng)驗的人操作完成，而對于只有電話銷售經(jīng)歷的人員來說，根本無力勝任。

　　顯然，如果對工作的全過程不加分解，區(qū)分難易，不設(shè)置達(dá)成的量化標(biāo)準(zhǔn)，每個電話銷售代表要做的事情就會混做一團(tuán)，他們的工作范圍越不確定，工作內(nèi)容就越復(fù)雜，越?jīng)]有量化的標(biāo)準(zhǔn)可依;標(biāo)準(zhǔn)越不統(tǒng)一，工作目標(biāo)就越難以達(dá)到經(jīng)理的要求。

　　讓我們再問問王經(jīng)理，你招人的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?或許她自己也很難說清。即便是說清了，恐怕也很難找到這么個電話銷售員，能單獨完成王經(jīng)理要求的全部工作。

　　王經(jīng)理們表面看似明白自己的用人要求，真實的情況往往是他們并不知道他們要找的人要完成多么不可思議的“全才工作”。他們的主要問題出在不能確定工作流程，基礎(chǔ)崗位員工的工作內(nèi)容過于復(fù)雜，勝任能力也就不能確定，因此，沒有一致的選人尺度�，F(xiàn)實中，他們又往往只考慮招人的成本，只招便宜的勞動力，殊不知招人就像買鞋，小號的鞋便宜，但是穿上卻頂腳，難受得不能走路。

　　其實，人才的選用不在技能高低，只要標(biāo)準(zhǔn)確定，合適就好。要確定工作流程，依靠清晰的工作職責(zé)描述，把順利完成每項流程的關(guān)鍵技能量化，形成能力標(biāo)準(zhǔn)。這樣不僅招人不再困難，而且人員的訓(xùn)練也有了依據(jù)，便于技能提高，團(tuán)隊的業(yè)績才有提高的可能。