有效的溝通是不斷跨越障礙的過程。上下級溝通的障礙來自哪里?來自于溝通的一方或雙方的錯誤的溝通立場，而這種錯誤的溝通立場又通過錯誤的溝通語言表現(xiàn)出來。

　　許多研究發(fā)現(xiàn)，一些駕輕就熟、脫口而出的語言，成了“殺手”式的語言信息，阻礙了上下級溝通的效果，導(dǎo)致了上下級之間的誤會和沖突。所以，提高上下級溝通的效果，首先應(yīng)從分析錯誤的溝通語言著手。

　　湯瑪斯。高登和克里斯。科爾等心理學(xué)家曾經(jīng)把錯誤或不當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ言分為三大類。參照他們的分類，結(jié)合我國企業(yè)中上下級溝通的一些實際狀況，這里我們把向下溝通中常見的語言錯誤劃分為四類：發(fā)號施令型、傲慢無禮型、諷刺挖苦型與隔靴搔癢型。

　　發(fā)號施令型

　　發(fā)號施令型語言總是告訴員工：作為一個員工，他 (她)“應(yīng)該”怎么做、“必須”怎么做、“最好”怎么做、“可以”怎么做。

　　發(fā)號施令型的上級認(rèn)為，通過這樣的語言可以向員工傳遞解決問題的辦法，期望員工最好能無條件地接受。它也是許多上級最喜歡使用的一種語言。

　　發(fā)號施令型語言可以分為四種，根據(jù)上級使用的頻率排列為：

　　命令

　　例如：。這里輪不到你說話，你的任務(wù)就是好好聽我說!。不許辯解，沒有任何借口!。怎么這么羅嗦，按照我說的去做就行了!

　　這種語言使人感到，員工的感受、需求或問題并不重要，他們必須順從上級的感受與需要，并有可能產(chǎn)生對上級權(quán)威的恐懼感。這是上級單方面發(fā)出的語言信息，員工的情感或需求沒有得到尊重，因此員工有可能對上級產(chǎn)生怨恨、惱怒和敵對的情緒，比如頂撞，抗拒，故意考驗上級決心，發(fā)脾氣等。

　　威脅

　　例如：。如果你們這次再完不成指標(biāo)，我就要扣你們?nèi)�年獎�?。如果你再不改，我就會匯報給大老板，叫你死得很難看!

　　這種語言與命令很相似，只是再加上告訴員工不服從的后果是什么。這種語言可能使員工感到恐懼和屈從，也可能引起員工的敵意。員工有時還可能對此做出與上級期待的相反反應(yīng)：“好啊，不管你說什么，我都不在乎，看你把我怎么樣!”更有甚者，做一做剛才被警告過的事，好看看上級真的是否言出必行。

　　強加于人

　　例如：。昨天為什么沒有完成任務(wù)?是不是沒有照我的話去做?你知道如何來安排工作程序嗎?讓我來告訴你。……。今天找你來，是要與你討論你這次工作失誤的事情。經(jīng)過我對你的分析，我發(fā)現(xiàn)你存在的問題是粗心。你說是嗎?記住：下次要細(xì)心!好，我的話講完了，你可以回去了!千萬要記住我的話，別再粗心!

　　其實，這個員工工作失誤未必是因為粗心，也許還有更多的原因。上級找這個員工來談話，目的是為了幫助他找到這次失誤的原因，提高工作效率，但因為沒互動和交流，導(dǎo)致了他們之間的談話毫無效果，并讓員工感到上級并不想、也確實不了解自己。

　　“強加于人”實際上也是微妙地下命令，但是它可以更巧妙地隱藏在貌似很有禮貌的、富于邏輯的陳述中，但講話的這一方只有一種心態(tài)：“你是我的員工，所以必須按照我的觀點來做。”

　　因為不給對方發(fā)表自己意見的機會，因而這類談話進(jìn)行得很快，員工也根本沒有時間表達(dá)自己的想法，從而會感到自己的權(quán)利被剝奪。長此以往，員工還會產(chǎn)生一種“上級總是認(rèn)為我不行，有改也改不完的許多缺點”等壓抑感。

　　過度忠告

　　例如：。如果我是你，肯定不會像你這么做。。以后給我記住：一定要先找本地的給客戶，再找外地的給客戶。

　　這樣的語言信息是在向員工證明：上級不信賴他們自身解決問題的能力。其后果往往會使員工對上級產(chǎn)生依賴心理，削弱他們獨立判斷的能力和創(chuàng)造力。

　　過度忠告也意味著上級的一種自我優(yōu)越感，容易引起追求獨立的員工的反感。

　　有時這種語言信息還會使員工感到被誤解，甚至這樣想：“如果你真正了解我，就不會給我出這種又餿又笨的主意，說不定外地的是個大客戶呢。”

　　發(fā)號施令型語言是上級平時使用得最多的一種語言。許多上級認(rèn)為它是見效最快的語言。它的優(yōu)點是上級可以快速解決員工存在的一些問題，而缺點是使用過度就會失效。根本原因在于：第一，容易造成員工反感。這種語言的后面常常隱藏著這樣的意思：“你太笨了”，“你太差勁了”，“你要聽我的”，“我是權(quán)威”等等。這讓員工聽后很反感，隨之出現(xiàn)逆反心理或頂撞情緒。有經(jīng)驗的上級會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個員工接受這樣的語言時間較長后，會變得煩躁、自卑，或?qū)σ院箢愃频恼Z言漠然，以至于有許多上級和家長總是抱怨：“為什么孩子越被教育卻越不聽話?”

　　第二，容易使員工順從，卻不容易產(chǎn)生積極的行為。

　　第三，它所表達(dá)的信息僅涉及員工而不涉及上級本身。由于員工不知道他的行為對上級有什么影響，只知道上級要求他對某些行為進(jìn)行改變。在這種單方面的溝通渠道中，員工也會單方面地對上級作不正確的推測，比如：“這位上級偏心，心胸狹隘，脾氣壞，專門拿我們出氣，對我們要求太高”，等等。員工有了這樣的負(fù)面心態(tài)，就不會從正面來接受上級原本良好的用意了。

　　傲慢無禮型

　　傲慢無禮型語言可以分為三種：

　　訓(xùn)誡

　　例如：。你是個學(xué)會計學(xué)的大學(xué)畢業(yè)生啊，應(yīng)該知道報表上這些數(shù)字代表什么?否則你得到學(xué)校里去回爐了!。你應(yīng)該很清楚，在上級面前應(yīng)該怎樣說話!

　　這種語言表達(dá)了一種預(yù)先設(shè)定好的立場，使員工感受到與上級之間地位的不平等，感受到上級在運用上級權(quán)威，導(dǎo)致員工容易對上級產(chǎn)生防衛(wèi)心理。

　　當(dāng)上級運用這種語言模式的時候，常會使用這些短語：“你應(yīng)該”;“如果你聽從我的勸告，你就會”;“你必須”等。

　　這類語言在向員工表達(dá)：上級不信任你們的判斷能力，你們最好接受別人所認(rèn)為的正確判斷。對于越資深的員工，“應(yīng)該和必須”式的語言越容易引起抗拒心理，并導(dǎo)致他們產(chǎn)生更強烈地維護(hù)自己的立場。

　　標(biāo)記

　　例如：。我發(fā)現(xiàn)公司里一有麻煩，總有你的份!。我早就知道你不行!因為你太懶惰。。我看你永遠(yuǎn)改不好了!

　　這種語言一下就把員工打入了“另類”，最容易令員工產(chǎn)生自卑感或“破罐子破摔”式的消極心態(tài)。

　　面對上級這樣的標(biāo)記語言，員工會感到自尊心受到了損害。為了維護(hù)自己的形象，他們以后就會在上級面前盡量掩飾自己的想法和情感，不愿將內(nèi)心世界向上級打開。

　　一些調(diào)查表明：公司中最得不到員工尊重的上級是經(jīng)常給員工打標(biāo)記的上級。所以，上級對此必須特別注意。