適時獎勵

　　讓“家族系統”能夠持續發展下去，必不可少的就是那些“積極分子”，比如管家、家長。

　　雖然他們是因為喜歡才當上了管家和家長，但這并不妨礙員工關系部去獎勵他們的積極的行為。朱俊說，這是滿足人們被尊重的需求，對成就感的需求，對自我價值實現的需求。

　　這是一條簡單的真理，你想要什么，就獎勵什么。

　　幾年下來，百勝的員工關系部創造了大大小小數十個獎項，以示對員工行為的鼓勵和認同。

　　“如果一個企業里有一個報時的人，就已經非常難得了，但能夠給企業造鐘的人更重要。”正是從柯林斯在《基業長青》一書中的這段表述里，百勝找到了獎勵那些發明或者優化企業系統的員工的理由。

　　2006年，一名公關部的員工就因為組織三對三籃球賽而獲得一項名為“造鐘人”的獎項，獎品是一塊勞力士金表。

　　在另一個剛剛創立不久的名為“Butterfly”的項目中，員工關系部希望達到的效果是，讓南美洲的蝴蝶一扇動翅膀，就引起北美大陸上的一場風暴——一個員工良好的行為，能影響周圍的同事，進而形成一股合力，為企業帶來正面的效應。

　　如果你仔細觀察，就會發現，在肯德基的餐廳里，不同的工作人員的帽子是不一樣的，那些在工作中表現出色的員工會被獎勵一頂特別的帽子，而如果下次表現出色，他會再獲得一個獎勵，積累到一定數量，則可以換取相應的禮品。

　　他們“為客瘋狂”

　　了解員工的需求，適時給予獎勵，帶來的是員工的“為客瘋狂”的行為。

　　一名員工在面試時被問及，如果你接聽到一個電話，這個電話是找本公司員工的，但這名員工并不在你所在的部門，你應該怎么辦?

　　告知打錯了?這并不是正確的答案。

　　百勝的要求是，問清楚找誰，幫忙找找看，或者留下電話，一旦找到會請這位同事聯系對方。

　　朱俊說，對待他人能夠站在對方立場上想問題的，提前想一步問題的，人有求我必應的，才是具有“為客瘋狂”特質的員工。

　　由于行為被鼓勵，這樣的員工越來越多。在上海第一醫藥商店旁邊的一家肯德基店里，細心的店員發現，總是有一位顧客買一份飲料，然后倒掉所有的飲料，留下冰塊。

　　他叫住這位顧客，詢問原因，顧客以實情相告，因為每次在藥房買的藥都需要冰鎮，但又不好意思開口直接向肯德基的店員要冰，于是便想出這個辦法。

　　這名細心的店員很快裝了一袋冰送給顧客，并告訴他，如果只要冰，即便不買飲料，也會滿足需要。

　　這并不是“為客瘋狂”的個案，為了鼓勵員工的行為，百勝制定了不少規定，給員工相應的額度，讓他們能夠“為客瘋狂”。

　　比如客人飲料打翻在地，肯德基就規定可以按登記報廢處理，再送一份給客人。

　　一日，一家設在機場的肯德基店里來了一位忙碌的客人，他手拿一杯飲料，一不小心打翻在地。店員匆忙趕來，幫他打掃干凈地上的飲料，并免費送了一份飲料給他。

　　這個“為客瘋狂”的故事并沒有就此結束，從尷尬中脫身的美籍華人感動之余，開始考慮開設一家加盟店。

　　“這的確會增加成本，但與顧客滿意度的提升相比，成本增加只是微乎其微。”朱俊說，“員工‘為客瘋狂’，是內部溝通順暢、員工樂業敬業的表現，最終對公司、顧客、員工都是有益的。”

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