對不少管理者而言，為自己的下屬做績效考評是件讓人頭痛的事，其中最讓人無從下手的便是績效反饋階段的溝通與指導。事實上，好的反饋能夠激發員工的主觀能動性，讓其明白自身的優勢與不足，從而為將來的進一步改進與發展打下基礎。因此，掌握績效反饋中的小竅門對管理者的日常管理工作大有裨益。

　　績效反饋的方式與特征

　　不管考核期限有多長，管理者對下級員工的反饋應該是每天都在進行，時時都在進行。這種反饋必須是長期不間斷的行為。

　　反饋的兩種方式

　　通常，績效反饋有兩種方式：團隊反饋與一對一反饋。

　　團隊反饋，是指一個人給大家反饋。一對一反饋，則是一個人給另一個人進行反饋。這種反饋比較難。在工作中，管理者最怵的就是正視對方的眼睛，告訴對方，你干得真好，我真為你驕傲;或者看著對方的眼睛說，你這事做得真讓我感到失望。

　　績效反饋的特征

　　績效反饋的特征可以總結為以下幾點：

　　第一，要描述，不要判斷。

　　第二，要側重表現，不要攻擊性格。

　　第三，要有特指。

　　回憶一下，你是否曾經對遲到的員工說過：“你真是糟透了”，“你怎么老不守紀律”，“你這么不負責任，這么懶散，我對你極不放心”……像這樣直接攻擊他人性格的反饋，會傷害員工的自尊心，會讓員工產生“我完了，我真失敗”的感覺。如果把剛才的話換一個方式表達：“根據我的記錄，你上一個月連續遲到了三回，并且還有早退現象，你這種行為是不負責任的表現，是不遵守紀律的表現，我對你感到有點失望”。因為指出來的是事實，員工會毫無怨言地接受。因此，有效的反饋必須是描述性的、側重表現的，并且有所特指，這才是反饋的精華所在。

　　“贊揚+批評” 正反結合指導下屬

　　如何對下屬的工作業績進行指導并給予反饋?最好的做法是在第一時間給出積極、正面的指導，即使是批評的言語，也要不傷及員工自尊，做有建設性的指導。

　　積極反饋：用贊揚正面指導

　　售前技術支持部門的職責是給銷售人員做技術應答，做標書，然后讓銷售人員拿出去到客戶那兒投標。這個部門，連續一個星期連夜加班加點配合銷售部門的工作。這就形成了團隊反饋。在開會時部門經理說：“大家辛苦了，銷售部表揚咱們部門，說你們上個星期連夜加班，及時為銷售部門趕出標書，而且送到客戶那兒之后反映非常好，我在這兒對大家提出表揚，希望大家再接再厲，下次還能這樣做。”結果發現，表揚以后不到一個月大家的心氣就全散了，干勁也都不足了。

　　為什么大家干勁不足了，這個贊揚出錯了嗎?是哪里出錯了呢?原來這個部門只有小王和小李連夜加班，真正為這個標書做出了特別的貢獻，而其他人雖然也加班了，但只加班到八點，吃完工作餐，就高高興興回家了。沒想到不好好干也會受表揚，小王小李的工作熱情頓時驟降。剩下的團隊成員心想：只要加加班，就能湊和著得到表揚，以后還這樣。這樣一個表揚導致了團隊整體的績效下降，這就是贊揚的錯。

　　在一個團體里，我們每一個團體成員都會想當然地認為：“我今天少干一點，別人一定不會少干，我不干的時候，別人一定在干”，這叫社會性懈怠。但是如采用積極反饋，經理可以這么說：“大家都非常辛苦，應著重提出表揚的是小王和小李，他們連夜加班給大家做出了特別的貢獻，在此對他倆提出特別的表揚，并且希望所有的人都向他們學習。”

　　這樣一來，大家就都清楚了，原來經理眼睛是雪亮的。因此，贊揚員工首先要對癥下藥，做到真表揚，保持純粹的正面反饋，才能達到目的;其次，要贊揚行為價值，讓員工知道為什么表揚他。如小李和小王為銷售部門提供標書，幫助銷售部門取得巨大的成功;最后，在表揚的同時一定要把時間、地點、原因、人物等等說清楚。

　　此外贊揚要及時、經常，要越快越好。通常一個反饋的速度應該在30秒左右，30秒解決問題。這就要求管理者們要實行走動式管理，看見好的事情，馬上拍拍員工的肩膀說：“你干得真不錯，你這件事情干得非常好，我為你驕傲。”當然，管理者需要控制好贊揚的數量和頻次，以免員工將贊揚當成習慣;逐漸改用其他方式去鼓勵員工，比如給予一定的物質獎勵，或是額外的培訓機會，或者讓他承擔更多的責任，這些都是在鼓勵員工，不能僅僅局限于說冠冕堂皇的言語。

　　建設性反饋：以批評敦促員工

　　除正面贊揚鼓勵員工之外，批評也能起到敦促員工改進的作用。下面我們將介紹兩種特別的“批評”方法。

　　運用漢堡原理(Hamburger Approach)

　　漢堡原理的運用主要分為三步：

　　首先，贊揚特定的成就，給予真心的肯定。

　　然后，提出需要改進的“特定”的行為表現。

　　最后，以肯定和支持結束。

　　當管理者想批評一個員工的時候，千萬別說“你這個人不行”，而是要先贊揚他特定的成就，并給予肯定。因為一個人錯誤再多，也不會十惡不赦，他在某方面一定有特長。因此，贊揚其特定成就這一“好消息”，就像漢堡包最上面的一塊面包;然后將“不好的消息”夾在中間，如“你在這件事情上辦得實在不怎么樣，你做得不太好”;最后，以肯定和支持的話語：“我相信憑你的能力一定能做好”這塊“面包”為結語，這樣一個“漢堡”就做成功了。

　　使用這個方法后，你會發現員工感覺很好。在工作中管理者們千萬別把員工當成自己人，覺得親密無間，員工與主管是工作伙伴。某種程度上工作伙伴跟客戶是一樣的，你和客戶溝通要講技巧，跟員工溝通也一樣。

　　BEST反饋

　　BEST每一個大寫字母代表一個詞：

　　第一步，Behavior description(描述行為)，表述要做的事情。

　　第二步，Express consequence(表達后果)，表述這么做的后果。

　　第三步，Solicit input(征求意見)，指向員工征求改進建議。征求完意見以后，由員工決定如何進一步改進。

　　第四步，Talk about positive outcomes(著眼未來)，指預期未來改進后的成效，以肯定和支持結束。

　　舉例而言，假設你是公司財務部門的主管，當手下的一名會計工作屢次出現問題，按照BEST反饋的四個步驟，你應該怎么對他進行反饋呢?

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