第三節　客戶服務

　　客戶服務是基金營銷的重要組成部分，通過銷售人員主動及時地開發市場，爭取客戶認同，建立與客戶長期關系。

　　一、電話服務中心

　　電話服務中心通常以電腦軟、硬件設備為后援，同時開辟人工座席和自動語音。

　　二、郵寄服務

　　三、自動傳真、電子信箱與手機短信

　　四、“一對一”專人服務

　　有“量體裁衣”的特點。

　　五、互聯網的應用

　　通過互聯網，基金管理人可以向客戶提供容量更大、范圍更廣的信息查詢、基金交易、即時或非即時的咨詢、自動回郵或下載的服務、并接收投訴和建議等。

　　六、媒體和宣傳手冊的應用

　　七、講座、推介會和座談會

　　這幾種形式都能為客戶提供一個面對面交流的機會。

　　第四節　基金銷售活動的規范

　　07年結構有變動

　　一、基金銷售機構的資格條件　　　　P137-138有一些細節知識點

　　二、基金銷售機構的職責與實施　　　P138

　　基金管理人委托代銷機構辦理基金的銷售應當簽訂書面代銷協議，明確雙方的權利和義務。

　　基金管理人、代銷機構應當建立完善的基金份額持有人賬戶和資金賬戶管理制度，以及基金份額持有人資金的存取程序和授權審批制度。

　　基金管理人、代銷機構應當建立健全檔案管理制度，妥善保管基金份額持有人的開戶資料和與銷售業務有關的其他資料，保存期不少于15年。

　　基金管理人應當將基金募集期內募集的資金存入專門賬戶，在基金募集行為結束前，任何人不得動用。

　　三、基金銷售行為的規范(4項)

　　(1)遵紀守法

　　(2)基金管理人、代銷機構的工作人員在從事基金銷售活動時，不得有下列情形：以排擠競爭對手為目的，壓低基金的收費水平;采取抽獎、回扣或者送實物、保險、基金份額等方式銷售基金;以低于成本的銷售費率銷售基金;募集期間對認購費打折;承諾利用基金資產進行利益輸送;挪用基金份額持有人的認購、申購、贖回資金;在基金宣傳推介材料上采取不規范的競爭行為;中國證監會規定禁止的其他情形。

　　(3)基金銷售人員應依法為基金份額持有人保守秘密，不得泄露投資者買賣、持有基金份額的信息或其他信息。

　　(4)未經基金管理人或者代銷機構聘任，任何人員不得從事基金銷售活動;從事宣傳推介基金活動的人員還應當取得基金從業資格。

　　四、基金的宣傳推介

　　(一)對基金銷售宣傳活動時間的規定

　　募集申請獲核準前，不得分發、分布宣傳推介材料和發售基金份額。

　　(二)對基金銷售宣傳活動方式的規定

　　基金的宣傳推介材料，應當事先經基金管理人的督察長檢查，出具合規意見書，并報中國證監會備案。中國證監會自收到備案材料之日起20個工作日內，依法進行審查，出具是否有異議的書面意見。

　　(三)基金銷售宣傳的禁止規定

　　7項不得在推介材料中出現的情形：140

　　(1)虛假記載、誤導性陳述或者重大遺漏;

　　(2)預測該基金的證券投資業績;

　　(3)違規承諾收益或者承擔損失;

　　(4)詆毀其他基金管理人、基金托管人或基金代銷機構，或者其他基金管理人募集或管理的基金;

　　(5)夸大或者片面宣傳基金，違規使用安全、保證、承諾、保險、避險、有保障、高收益、無風險等可能使投資者認為沒有風險的詞語;

　　(6)登載單位或者個人的推薦性文字;

　　(7)中國證監會規定禁止的其他情形。

　　(四)對基金業績宣傳的規定

　　6項對基金過往業績宣傳的規定：P141

　　基金宣傳推介材料可以登載該基金、基金管理人管理的其他基金的過往業績，但基金合同生效不足6個月的除外。基金宣傳推介材料登載過往業績，基金合同生效6個月以上但不滿1年的，應當登載從合同生效之日起計算的業績;基金合同生效1年以上但不滿10年的，應當登載自合同生效當年開始所有完整會計年度的業績，宣傳推介材料公布在下半年的，還應登載當年上半年度的業績;基金合同生效10年以上的，應當登載最近10個完整會計年度的業績。

　　(五)對基金推介材料的免責聲明規定

　　宣傳材料中應當含有明確、醒目的風險提示和警示性文字。

　　例題3：

　　判斷正誤：只有在取得了中國證監會批準后，相關金融機構才能對基金進行代銷活動。

　　答案：正確

　　五、對基金銷售費用的規范

　　例題4：

　　判斷正誤：行業協會可以在自律規則中規定基金銷售費用的最低標準。

　　答案：正確

　　基金的認購費和申購費可以在基金份額發售或者申購時收取，也可以在贖回時從贖回金額中扣除，但費率不得超過認購和申購金額的5%。贖回費率不得超過基金份額贖回金額的5%;贖回費在扣除手續費后，余額不得低于贖回費總額的25%，余額歸入基金財產。

　　基金管理人可以根據投資者的認購金額、申購金額的數量適用不同的認購、申購費率標準，也可以根據基金份額持有人持有基金份額的期限適用不同的贖回費率標準。

　　未經招募說明書載明并公告，不得對不同投資人適用不同費率。

　　例題5：

　　判斷正誤：未經招募說明書載明并公告，不得對不同投資人適用不同費率。

　　答案：正確