一、GB/T 19000-2000族標準質量管理原則——*[口訣：關、導、全、過、統、改、實、供]

　　□1.以顧客為關注焦點。

　　實施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項目標;有計劃地、系統地測量顧客滿意程度并針對測量結果采取改進措施;在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續的發展。

　　□2、領導作用。

　　即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領導者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環境等工作。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關方的需求，做好發展規劃，為組織勾畫一個清晰的遠景，設定富有挑戰性的目標，并實施為達到目標所需的發展戰略;在一定范圍內給與員工自主權，激發、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環境，創造并堅持一種共同的價值觀，形成企業的精神和企業文化。

　　[例題]：實施領導作用原則時一般要采取的措施包括(A、B、D、E)。

　　A.全面考慮所有相關方的需求;B.做好發展規劃;C.確保組織的各項目標;

　　D.提倡公開和誠懇的交流和溝通;E.創造并堅持一種共同的價值觀，形成企業的精神和企業文化。

　　□3.全員參與。

　　只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

　　實施本原則一般要采取的主要措施包括：對員工進行職業道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件;在本職工作中，讓員工有一定的自主權，并承擔解決問題的責任。把組織的，總目標分解到職能部門和層次，激勵員工為實現目標而努力，并評價員工的業績;啟發員工積極提高自身素質;在組織內部提倡自由地分享知識和經驗，使先進的知識和經驗成為共同的財富。

　　過程方法或PDCA(P一策劃，D一實施，C一檢查，A-處置)模式適用于對每一個過程的管理，這是公認的現代管理方法。

　　過程方法的目的是獲得持續改進的動態循環并使組織的總體業績得到顯著的提高。其通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續改進來達到顧客滿意。

　　實施本原則一般要采取的措施包括：識別質量管理體系所需要的過程;確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務;確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監視和測量，并對其結果進行數據分析，發現改進的機會并采取措施。

　　□*[掌握]4、管理的系統方法。

　　系統方法可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環節。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質量管理體系;明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協調;控制并協調質量管理體系的各過程的運行，并規定其運行的方法和程序;通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施以持續改進體系，提高組織的業績。

　　□5、持續改進。

　　持續改進是增強滿足要求能力的循環活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當的改進方式，重點改進產品的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動也可以是突破性的改進項目。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：使持續改進成為一種制度;對員工提供關于持續改進的方法和工具的培訓，使產品、過程和體系的持續改進成為組織內每個員工的目標;為跟蹤持續改進規定指導和測量的目標，承認改進的結果。

　　□6、基于事實的決策方法。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：收集與目標有關的數據和信息，并規定收集信息的種類渠道和職責;通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性;采取各種有效方法，對數據和信息進行分析，確保數據和信息能為使用者得到和利用;根據對事實的分析。過去的經驗和直覺判斷做出決策并采取行動。

　　□7、與供方互利的關系。

　　實施本原則時一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益;創造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯合改進活動;與重要供方共享專門技術、信息和資源。激發、鼓勵和承認供方的改進及其成果。

　　二、質量管理體系的基礎

　　□1.質量管理體系的理論說明這條是整個質量管理體系基礎的總綱。質量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個質量管理體系有效性的總指標。