(三)顧客認知價值與滿意程度

　　價值的大小和滿意程度的高低是人們選擇產(chǎn)品的主要依據(jù)。

　　1.顧客認知價值

　　顧客認知價值是產(chǎn)品或服務給顧客帶來的全部利益與他為此所需要付出的全部成本之差，或者說是所得與所付之差。

　　顧客認知價值=顧客總利益-顧客總成本

　　因此，通過營銷努力提高給顧客帶來的好處，降低顧客的購買成本是企業(yè)提高顧客認知價值的有效途徑。

　　2.顧客滿意程度

　　顧客滿意程度取決于顧客對某項產(chǎn)品所感知到的效用或利益與其期望值相比較的結(jié)果。

　　顧客的期望一般來自以下幾個方面：自己以往的購買經(jīng)驗、其他顧客的評價、營銷者的介紹與承諾以及競爭產(chǎn)品的情況。一個成功的企業(yè)應該努力正確設定顧客的期望標準。

　　顧客的期望不是一成不變的，會隨時間的推移而提高。只是一般滿意的顧客往往不具有忠誠度，興趣很容易轉(zhuǎn)移到其它新產(chǎn)品上;而較高的滿意度往往會造就高的顧客忠誠度，忠誠度高的顧客一般不會輕易放棄他們所熟知的產(chǎn)品。

　　并不要求企業(yè)追求滿意的最高程度，因這樣做成本太高。

　　【例題·多選題】(2008年)提高顧客認知價值的途徑有(　)。

　　A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

　　B.加強售后服務

　　C.節(jié)省顧客購買時間

　　D.提高顧客對產(chǎn)品效用的期望值

　　E.加大產(chǎn)品銷售時的價格折扣

　　[答疑編號719180104]

　　『正確答案』ABCE

　　【例題·單選題】產(chǎn)品或服務給顧客帶來的全部利益與他為此所需要付出的全部成本之差，或者說是所得與所付之差，即為(　)。

　　A.顧客認知價值

　　B.顧客滿意度

　　C.交易效率

　　D.感知價值

　　[答疑編號719180105]

　　『正確答案』A

　　【例題·單選題】顧客滿意程度取決于顧客對某項產(chǎn)品所感知到的效用或利益與(　)相比較的結(jié)果。

　　A.顧客的欲望

　　B.顧客的需求

　　C.顧客對產(chǎn)品效用或利益的期望值

　　D.顧客的需要

　　[答疑編號719180106]

　　『正確答案』C

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