三、服務(wù)與服務(wù)營銷策略

　　考試內(nèi)容：服務(wù)的定義，服務(wù)有別于實(shí)物產(chǎn)品的特點(diǎn)。

　　(一)服務(wù)的特點(diǎn)

　　服務(wù)是無形的活動(dòng)和過程，其結(jié)果一般不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。

　　服務(wù)有別于實(shí)物產(chǎn)品的四個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的無形性、同步性、異質(zhì)性和易逝性。這四個(gè)特點(diǎn)對(duì)企業(yè)制定營銷策略有很大影響。

　　1.無形性

　　服務(wù)是無形的，這是服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。

　　2.同步性

　　一般而言，服務(wù)的提供和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。大部分實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的。

　　3.異質(zhì)性

　　由于服務(wù)的無形性和同步性，就不會(huì)有兩個(gè)完全一樣的服務(wù)。

　　4.易逝性

　　服務(wù)無法存儲(chǔ)。

　　【例題·單選題】(2007年)顧客在決定將汽車送去維修時(shí)，很難知道維修服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和結(jié)果，也很難評(píng)估服務(wù)的質(zhì)量;同時(shí)提供維修服務(wù)的汽車修理企業(yè)也不容易向顧客展示和溝通自己的優(yōu)勢和特色。這種情況體現(xiàn)了服務(wù)的(　)特征。

　　A.無形性

　　B.同步性

　　C.異質(zhì)性

　　D.易逝性

　　[答疑編號(hào)719220116]

　　『正確答案』A

　　【例題·多選題】同實(shí)物產(chǎn)品相比，服務(wù)的特點(diǎn)是(　)。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無形性

　　D.復(fù)雜性

　　E.異質(zhì)性

　　[答疑編號(hào)719220117]

　　『正確答案』ABCE

　　　　　　　2010年經(jīng)濟(jì)師考試沖刺指導(dǎo)及答題策略總結(jié)

　　　　　　　2010年經(jīng)濟(jì)師《初級(jí)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)知識(shí)》沖刺完全指南