三、溝通方式

　　(一)溝通的方向

　　根據信息發出者和信息接收者的相對位置不同,存在不同方向的溝通,它們具有不同的特性和適用范圍。總的來說,溝通方向可以分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。

　　垂直溝通是指在團體或組織中高低各個結構層次之間進行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式:

　　下行溝通:是指信息由團體或組織中具有較高權威的層級流向權威較低的層級的溝通過程。各級主管向下級指派任務、指揮工作、提出問題、評價績效,都是下行溝通。這種溝通既可以是口頭的,也可以是書面的。下行溝通需要經過多級管理者,最終才到達員工。在層層傳遞的過程中,每個環節都可能造成信息內容的流失,因而信息可能被大量過濾。補救的方法可以是尋求反饋,也就是上行溝通。

　　上行溝通:是指由下屬向上級進行的信息流通,其目的主要是匯報當前的工作進展、績效,反映現存的問題或困難,反映員工的意見、情緒。這是使上級主管了解基層狀況的主要方式。上行溝通除了由基層管理人員做書面、口頭報告外,還可采用意見箱、調查表、聽取申訴、上下級之間的討論會等形式。除了垂直溝通,組織或團體內部也在進行著多種多樣的橫向溝通,橫向溝通是指組織結構中同一層次的人員之間進行的溝通。橫向溝通的主要優點和功能是加強彼此協作,而且,由于有更多的人加人溝通,加快了信息傳遞的速度。橫向溝通對于部門間工作的協調是必須的,常常是管理層中的主要溝通形式。橫向溝通可以是正式的,但更多情況下是非正式的,這時溝通的速度較快。

　　(二)團體中的正式溝通網絡

　　團體中的溝通總是要通過一定的網絡來實現,溝通網絡指團體或組織內信息流動的通道,常見的正式溝通網有五種(參見圖2-2):

　　(1)鏈狀溝通:是單一渠道的垂直溝通,例如流水線上的員工,每個人只和相鄰的他人溝通。

　　(2)輪狀溝通:是一位主管與其他多人之間的溝通,主管負責所有成員信息的接收和發送,而其他成員相互之間沒有直接的溝通。輪狀溝通通常也是垂直式的,例如分布在不同地區的銷售代表與公司的銷售經理之間就構成輪狀溝通。

　　(3)環狀溝通:是溝通圈里的人兩兩之間進行溝通,既可以是垂直和橫向溝通的結合,也可以是單純的橫向或垂直溝通。

　　(4)交錯型溝通:是溝通圈里的所有人之間都可以進行信息交換,這是最不具層次結構性的溝通形式,溝通方向很活躍。例如委員會和研發小組內部的溝通就是交錯型的。

　　(5)Y型溝通:是鏈狀與輪狀溝通的結合,是較復雜的垂直溝通。

　　(三)非正式的小道消息

　　在任何一個團體內部,除了正式的溝通網絡,還存在著非正式的溝通網絡,這些非正式的溝通網絡中最有代表性的當屬小道消息。

　　1.小道消息的概念

　　小道消息的傳播是一個非正式的溝通系統,它與組織中的正式溝通系統并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括員工與社區中的其他人非正式傳播的組織信息。由于小道消息的傳播由社會交往而產生,它是多變化的、動態的、多樣化的。它是人們本能的溝通動機的流露,組織不可能“解雇”它,因為它并不是組織雇傭的,它是必然存在的。研究表明,小道消息通常出現在以下三種情況下:一是情況對人們具有重要性;二是現實情況令人有模糊感;三是現實情形令人焦慮。這三種情形在組織中是會經常發生的,再加上組織中有各種秘密和競爭,小道消息就特別有市場。促使小道消息傳播的典型情境包括公司裁員或兼并,解雇或晉升,工資調整,或是引入新技術等。

　　人們傳播小道消息,是因為傳言可以滿足人們幾個方面的需要:首先,傳言可以降低個體的焦慮水平;其次,它有助于人們理清各種支離破碎的信息;第三,通過小道消息可以聯合其他人;第四,可以作為擁有地位、權力、本事的象征。有些人樂于傳播小道消息,往往是因為他們從中得到某種滿足。可見,小道消息在組織溝通中扮演著重要的角色,管理者必須予以高度重視。

　　2.小道消息的特點、作用

　　小道消息的特點包括以下幾個方面。一是具有一定的準確性:研究表明在正常的工作環境中有四分之三的小道消息是準確的;二是傳播速度極快;小道消息的傳遞非常活躍,其傳播信息的速度往往比絕大多數正式溝通網絡快得多,使管理者很難阻止不應有的謠言,或及時發布重要信息防止謠言的形成;三是難以防止小道消息有不同尋常的穿越嚴密的公司保密屏障的能力,我們很難對其加以控制。

　　而小道消息在組織中的作用也表現在三個方面:向管理者提供了很多有關員工及其工作狀況的反饋信息,還可以使管理者知道員工所關心和憂慮的事情;它有助于信息在員工中的傳遞和擴散,有助于將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語言,因此有助于彌補管理者溝通中的失誤;可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息,比如主管由于私人問題情緒不好而不愿意會見員工,而此消息不適合正式地通知員工,通過小道消息則可以將這個信息在員工中傳播開。

　　3.小道消息的傳播方式和應對方法

　　從傳播形式來看,小道消息有幾種傳播形式:最常見的傳播形式是簇式傳播,即某名員工將信息告訴多個員工,其中只有部分員工再把消息傳下去,而且也是傳給多個人。隨著信息變得越來越陳舊以及知道它的人越來越多,信息的傳播也就逐漸停止。

　　小道消息對團體有有利的一面,但大多數情況下它對團體卻是有害的,所以我們也應該掌握應對小道消息的方法。由于小道消息通常是不完整的,而且這種不充分性會在傳播中不斷累積,所以經常會產生極大的誤解。傳言是不可能杜絕的,為了減少小道消息的負面影響,管理者需要傾聽并研究小道消息,并以不同的方式影響它。可能的方法包括:

　　(1)明確公開進行重要決策的時間表,這樣可以減少人們的焦慮和猜測;

　　(2)解釋說明那些可能顯得不協調或具有神秘色彩的決定或行為;

　　(3)強調目前的決策與未來的計劃有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩;

　　(4)公開討論最壞的情況,這比聽憑人們自己胡思亂想要好一些;

　　(5)有意地向非正式溝通渠道透露一些消息,使小道消息有更準確的信息,為組織服務。