第一節　關系營銷

　　關系營銷在現代營銷管理中的應用，可以追溯到20世紀80年代。按照學者庫特的劃分，關系營銷的研究分為三大流派：英國—澳大利亞流派(強調將質量管理、服務營銷理念和客戶關系經濟學緊密的聯系在一起)、北歐流派(建立在將工業營銷的互動網絡原理、服務營銷理念和客戶關系經濟學相結合的理論基礎上)、北美流派(主張在企業內部就買賣關系進行強化教育，并相應提高企業在這方面的經營管理水平)。

　　【例題·單選題】英國—澳大利亞流派對關系營銷的研究強調(　)。

　　A.工業營銷的互動網絡原理、服務營銷理念和客戶關系經濟學相結合

　　B.在企業內部就買賣關系進行強化教育，并相應提高企業在這方面的經營管理水平

　　C.工業營銷的互動網絡原理和企業內部就買賣關系進行強化教育

　　D.質量管理、服務營銷理念和客戶關系經濟學緊密的聯系在一起

　　[答疑編號911080101：針對該題提問]

　　【答案】D

　　一、關系營銷的含義與特征

　　(一)關系營銷的含義

　　關系營銷最初關注的焦點是如何維系和改善同現有顧客之間的關系;后來又提出了與不同的顧客建立不同類型的關系;今天，已經從單純的顧客關系擴展到企業與供應商、中間商、競爭者、政府、社區等的關系。

　　關系營銷就是把營銷活動看成是企業與顧客、供應商、分銷商、競爭者、政府機關及其他公眾發生互動作用的過程。

　　關系營銷的核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。

　　關系營銷的基本目標是最大程度地提高顧客的“終身價值”。

　　【例題·單選題】當前關系營銷關注的焦點是(　)。

　　A.如何維系和改善同現有顧客之間的關系

　　B.要與不同的顧客建立不同類型的關系

　　C.強調建立單純的顧客關系

　　D.強調企業與供應商、中間商、競爭者、政府、社區等的關系

　　[答疑編號911080102：針對該題提問]

　　【答案】D

　　(二)關系營銷的特征

　　1.信息溝通的雙向性。交流可以由企業開始，也可以由營銷對象開始。

　　2.戰略過程的協同性。營銷者與競爭者雙方應取長補短、聯合行動去實現對各自有利的共同目標。

　　3.營銷活動的互利性。關系雙方互利互惠。

　　4.信息回饋的及時性。通過反饋循環，連接關系雙方。

　　【例題·多選題】關系營銷的本質特征包括(　)。

　　A.信息溝通的雙向性

　　B.戰略過程的協同性

　　C.營銷活動的互利性

　　D.息回饋的及時性

　　E.成本回報最優性

　　[答疑編號911080103：針對該題提問]

　　【答案】ABCD