三、綜合分析選擇題

　　1、患者在某藥店購買購買一盒口服液，服用時發現其中一瓶有明顯的白色絮狀沉淀，于是來到藥店投訴并要求退貨，經查證，確系藥品質量問題。

　　<1> 、以下那類人員不宜處理患者的投訴

　　A、當事人

　　B、當事人同事

　　C、科主任

　　D、經理

　　E、店長

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 選擇合適的人員無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當事人來接待患者。一般性的投訴，可由當事人的主管或同事接待。事件比較復雜或患者反映的問題比較嚴重，則應由店長、經理或科主任親自接待。

　　<2> 、患者投訴的類型屬于

　　A、藥品價格

　　B、藥物使用的不良反應

　　C、藥品質量投訴

　　D、要是態度

　　E、藥品數量缺失

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 患者投訴的主要類型包括：

　　1.服務態度和質量 目前我國大多數醫療機構、社會藥房中的藥師的服務態度尚不盡人意，服務質量和專業水平尚有待于提高。門診藥房和社會藥房是藥學服務工作的窗口，藥師的工作承受著很大的壓力。由于藥房調劑往往是患者就醫過程中接受的最后服務程序，因此，藥房調劑服務質量的優劣直接影響藥物治療的安全性和有效性，影響患者的心情。

　　2.藥品數量 此類投訴占有相當的比例。我們通過適當的工作和加強核對可降低此類投訴。

　　3.藥品質量 投訴往往發生在患者取藥后發現與過去用過的藥有外觀上的差異，從而懷疑藥品的質量存在問題。對確屬藥品質量有問題的，應立即予以退換。對包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的，應耐心細致地予以解釋，使患者恢復對藥物治療的信心。

　　4.退藥 由于各種原因認為藥品不適合自己使用，要求退藥投訴的原因比較復雜，既有患者方面的，也有醫院和醫師方面的。有證據顯示，由于醫師對藥物的作用、不良反應、適應證、禁忌證、規格、劑量、用法等信息不甚了解，從而處方不當，造成了越來越多的此類投訴。對患者要求退藥應制訂管理辦法，處理辦法既要考慮醫院和藥店的利益，也應對患者的要求給予充分尊重，同時也應規范醫師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發生。

　　5.用藥后發生嚴重不良反應 對這類投訴應會同臨床共同應對，原則上應先處理不良反應，減輕對患者造成的傷害。

　　6.價格異議 藥品價格是一個較為敏感的問題，醫療單位和藥店應嚴格、認真執行國家藥品價格政策。如因招標或國家藥品價格調整，應認真耐心地向患者解釋。確因價格或收費有誤的，應查找原因并退還多收費用。

　　<3> 、如果您來接待患者的投訴，以下哪項可以作為接待投訴的地點

　　A、藥店大堂

　　B、藥店門口

　　C、收銀臺

　　D、辦公室

　　E、藥庫

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 選擇合適的地點 在接待患者投訴時，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如果投訴即時發生(即剛剛接受服務后便發生投訴)，則要盡快將患者帶離現場，以減緩、轉移患者的情緒和注意力，不使事件造成對其他服務對象的影響。接待患者地點宜在辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。

　　<4> 、下列對于患者投訴的處理，敘述不正確的是

　　A、在接待患者投訴時，首先要考慮在何處接待

　　B、當事人不宜來接待患者投訴

　　C、接待患者投訴時的要點是據理力爭，絕不退讓

　　D、對于患者投訴的問題應有確鑿的證據，在工作中應當注意保存有形的證據

　　E、以微笑面對患者

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 接待患者投訴時候的行為舉止至關重要，不可一味的與患者據理力爭，接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點第一是尊重，第二是微笑。

　　四、多項選擇題

　　1、屬于三次文獻的是

　　A、論文綜述

　　B、百科全書

　　C、題錄

　　D、專利說明

　　E、年鑒

　　【正確答案】 ABE

　　【答案解析】 按照文獻資料的加工層次不同，信息資料可以分為一次文獻、二次文獻、三次文獻。一次文獻是作者以本人的研究成果為依據而撰寫的原始文獻，如專著、期刊論文、會議文獻、學位論文、專利說明等。二次文獻是對一次文獻進行整理、分類、提煉加工，按一定規則編排而成，如書目、題錄、文獻等。三次文獻是在利用二次文獻基礎上，對某一特定專題的一次文獻進行收集整理和綜合分析基礎上編寫的文獻，如論文綜述、專題評論、教科書、詞典、百科全書、年鑒、手冊等。

　　2、《中華人民共和國藥典》二部收載

　　A、生物制品

　　B、化學藥品

　　C、放射性藥品

　　D、抗生素

　　E、藥用輔料

　　【正確答案】 BCD

　　【答案解析】 《中華人民共和國藥典》(2015版)由一部、二部、三部、四部組成。藥典一部收載藥材及飲片、植物油脂和提取物、成方制劑和單味制劑等;藥典二部收載化學藥品、抗生素、生化藥品、放射性藥品等;藥典三部收載生物制品;藥典四部為通則和藥用輔料。

　　3、屬于二次文獻的是

　　A、書目

　　B、百科全書

　　C、題錄

　　D、專利說明

　　E、年鑒

　　【正確答案】 AC

　　【答案解析】 二次文獻是對一次文獻進行整理分類、提煉加工，按一定規則編排而成，如書目、題錄、文獻等。

　　4、《中華人民共和國藥典》一部收載

　　A、成方制劑

　　B、藥材

　　C、飲片

　　D、植物油脂和提取物

　　E、單味制劑

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 藥典一部收載藥材及飲片、植物油脂和提取物、成方制劑和單味制劑等。

　　5、患者購藥時哪些情況，執業藥師必須提醒

　　A、患者認為療效不理想時

　　B、當患者用藥后出現不良反應時

　　C、同時使用2種含同一成分的藥品時

　　D、處方中劑量超過規定劑量時

　　E、近期藥品說明書有修改

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 需特別提醒的特殊情況

　　(1)患者同時使用2種或2種以上含同一成分的藥品時;或合并用藥較多時。

　　(2)當患者用藥后出現不良反應時;或既往有發生過不良反應史。

　　(3)當患者依從性不好時;或患者認為療效不理想時或劑量不足以有效時。

　　(4)病情需要，處方中藥品劑量超過規定劑量時(需醫師雙簽字確認)。處方中用法用量與說明書不一致時。

　　(5)患者正在使用的藥物中有配伍禁忌或配伍不當時(如有明顯配伍禁忌時應第一時間聯系該醫師以避免事故的發生)。

　　(6)近期藥品說明書有修改(如商品名、適應證、禁忌證、劑量、有效期、貯存條件、藥品不良反應)。

　　(7)患者所用的藥品近期發現嚴重或罕見的不良反應。

　　(8)使用需特殊貯存條件的藥品，或使用臨近有效期藥品時。

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