23(2012年)

　　資料(一)

　　萬成保險公司(簡稱萬成保險)是-家領先的保險企業之-。在成立初期，它是-家專營財險的地方性保險公司，經過多年努力，不斷積累經驗，實現了業務快速擴張，目前成為很有信譽的保險專家。萬成保險利用保險代理人的團隊負責保險銷售、提供客戶服務(如配置文件更新、客戶關系)、理賠處理等活動。其-直經營的核心業務都以提供單-保障為目標，產品包括財產保險、人壽保險、養老保險、醫療保險等，這些產品均處于領先地位。在整個保險市場中還有幾個主要的參與者，它們的營運方式與萬成保險相同。以下是有關保險業的宏觀環境和行業特性、萬成保險公司營運優勢及風險和其未來三年的業務發展目標及計劃的相關信息。

　　國內有三十家保險企業。保險行業是-個提供保障性的產品行業，沒有太多物質要素的投入，保險企業的核心競爭力主要取決于提供給客戶的保障范圍及程度。

　　保險行業在興起階段，市場不成熟，消費者對保險處于觀望態度。國民對保險的意識較弱，人們相信養兒防老，對保險公司并不太信任。這主要是由于保險市場普遍采用傭金制。導致保險公司代理人的短期行為較嚴重，只注重銷售新單而忽視業務質量后續服務。

　　隨著經濟發展進入高速成長階段，國民可消費的收入增多，對健康及生活保障的要求提高了很多。在消費市場上的保險產品多是單-險種的產品，如財產保險、人壽保險、養老保險、醫療保險等，而這些產品-般在各保險公司都能提供，所以國民對保險公司的可選擇性較強�？墒�，國民對于保險代理人或中介機構銷售保險后的服務質量(特別是在客戶提出理賠申請時)還是抱著懷疑和不信任的態度。

　　在其他-些發展中國家，保險業發展的-大趨勢就是保險業務與銀行之間的互相融合。由于銀行與保險業務都需要眾多分支機構來開展業務，因此，行業間的合作可以在-定程度上實現資源共享，利用銀行代理銷售金融保險產品(如含保險和儲蓄或投資成分的保險產品)就是其中-個普遍的做法。銀保合作不但實現了業務互補的目標，同時讓保險公司能夠有效利用銀行強大的定點銷售渠道。

　　政府為配合國家的經濟發展改革和市場開放，-方面鼓勵國內企業持續發展，如設立創業板上市，鼓勵企業進行融資集資的活動;另-方面，正計劃開放市場，讓實力雄厚的外資保險公司有限度地進入國內市場。

　　資料(二)

　　萬成保險占保險市場份額的30%，受到廣泛的公眾認同，在2009年和2011年被國內知名財經雜志選為“最具發展潛力”企業，得到金融機構給予的最高信用評級。萬成保險的年度盈利在過去三年均實現兩位數增長，于2012年初正式成為上市企業。萬成保險擁有-個經驗豐富的管理團隊。盡管如此，由于保險業中銷售人員的薪酬多以傭金制為主，因此行業的人員流失率比其他服務性行業要高，萬成保險每年的人員流失率維持在18%以上，稍高于行業的平均指標。

　　2012年.萬成保險為配合業務發展，按照2010年發布的《企業內部控制評價指引》，對各主要業務流程及子流程進行自我評價。保險理賠是主要業務流程之-。保險理賠是指在承保的保險事故發生，保險受益人提出理賠申請后，根據保險合同的規定，對事故的原因和損失情況進行調查。并予以賠償的過程。評價小組在對理賠流程及相關子流程進行了解時.識別出多個主要風險關注點，其中-個是對醫療保險中虛構和重復理賠記錄的風險。

　　評價小組在理賠流程中進行穿行測試時記錄了-些流程的細節，當中也包括相關的風險控制。

　　以下是其中部分內容：

　　(1)每個理賠申請個案由各險種的理賠主任復核和簽字才能確認賠償。超過二十萬元的賠償由各險種理賠主任的上級管理總監批核。

　　(2)理賠總監于每季度復核公司財務部的理賠報告.分析在各類險種中企業所承受的理賠總額和各保險產品的賠付率。

　　(3)信息系統會根據理賠員輸入的事故資料。從系統中抽取相關于客戶的資料及受保條件，自動計算理賠金額。同時系統能夠拒絕理賠申請單上相同號碼的輸入。

　　資料(三)

　　管理層團隊在討論公司未來三年的業務發展目標及計劃后，得出以下的初步結果：

　　方案(-)：制定新的密集型成長戰略。不再只銷售單-保險業務，參考發達國家的成功案例，利用銀�？缧袠I合作的概念，在全國推出含儲蓄成分的保險產品或其他含保本、投資和多種保險元素的綜合性產品。

　　對于此方案，萬成保險的首席執行官李大輝認為在實施此戰略的時候，應根據地區特性、消費者特性或期望來實施這戰略。

　　方案(二)：推行電子商務，開拓網上業務。利用互聯網的平臺提供不同資訊和服務，其中包括讓客戶可以在網上查閱或下載有關萬成保險各類險種的信息、進行網上購買、享用更及時和方便的在線客戶查詢服務。以及提出理賠申請等。

　　對于此方案，萬成保險的管理團隊-致認為首要任務是設立-個專用的信息系統處理電子商務交易。

　　要求：

　　資料三的方案(二)提出推行電子商務，簡要分析該方案在銷售方面所支持的是密集型成長戰略中哪種細分戰略類別并說明原因。簡要分析萬成保險在評價設立信息系統進行電子商務時在效益方面的應用考慮。

　　答案解析:

　　業務發展方案(二)在銷售方面所支持的密集型成長戰略中的細分戰略類別。

　　在萬成保險利用互聯網進行電子商務的方案中，主要是提供與現有產品相同的服務。在產品的本質上沒有改變，只是將現有產品放在網上推廣，增加客戶的接觸點和擴大零售途徑渠道，從而希望增加市場份額。這是-個密集型成長戰略中的市場滲透戰略。

　　萬成保險評價設立信息系統進行電子商務在效益方面的考慮有：

　�、傩畔⑾到y能否充分以自動化方式處理客戶在線上提出的服務要求，減少手工處理的人力成本。

　�、谛畔⑾到y能否從線上收集客戶數據進行存儲和分析，為萬成保險在評估以電子商務開拓銷售業務的有效性時提供有價值的信息。

　�、塾嘘P信息系統是否能夠產生準確和及時的信息，使得產品或客戶服務質量得以提升。

　�、苄畔⑾到y是否能夠同時提供完整、可靠、準確、及時的信息以幫助萬成保險的管理層作出正確合理的判斷，改進公司在各個業務環節的決策及流程的效率。這可能包括對使用網上服務的客戶背景資料、產品種類的分析、或是利用系統化處理交易可能節省的時間。

　�、萁ㄔO信息系統進行電子商務能否帶來無形的效益，從而能否增加市場競爭優勢。

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