2. (本小題8分。)甲公司成立于1985年，1990年進入房地產業，是目前我國最大的專業住宅開發企業。該公司的企業文化主要有四點：客戶是我們永遠的伙伴;人才是資本;陽光照亮的體制;持續的增長與領跑。從2000年開始，該公司采用平衡計分卡的業績衡量方法。

　　甲企業以股東利益最大化為財務目標，用凈利潤、集團資源回報率考核各個一線公司，同時各個一線公司還要證明在上述財務指標之外，公司實現了價值增值，這些價值不以實際利潤的形式存在，但能影響一段時期的收益，如土地儲備周轉期，周轉期越短，該資產帶來利潤的能力就越強。客戶是我們永遠的伙伴被列為企業文化的第一條，從2002年開始，集團總部設立總額為150萬元的客戶忠誠度大獎，用于獎勵在客戶忠誠度建設方面成果最突出的一線公司，客戶忠誠度下降的則會遭到總部的通報批評。公司在新市場的擴張程度則用新客戶開發率來表示，這兩個指標相輔相成，既能衡量客戶對公司的滿意度和忠誠度，也能及時掌握競爭市場中公司的市場占有狀況。

　　以項目經營計劃關鍵節點完成率為例，甲企業分了十四個節點：(1)取得國土使用權證，(2)交地，(3)完成方案設計，(4)完成初步設計，(5)完成施工圖設計，(6)取得施工許可證，(7)項目開工，(8)售樓處、樣板區開放，(9)取得預售許可證，(10)開盤，(11)景觀施工進場，(12)竣工備案，(13)交房，(14)交房完成率95%。不影響上述14個關鍵節點的，各職能部門可自行調整計劃，只需將結果抄送公司;影響上述14個節點中(1)、(7)、(10)、(12)、(13)節點的，各職能部門必須上報公司，由公司嚴格考核項目關鍵節點的按時達成率。運作與管理系統、職業經理人和企業文化構成了甲企業平衡計分卡的最后一個層面，骨干人員價值流失率則表現骨干人員離職造成的人員培養損失，從造成損失的大小衡量公司骨干人員的保有能力，骨干人員價值流失率構成衡量這一角度的指標。

　　(1)平衡計分卡包括哪四個角度?

　　(2)根據上述案例，分析甲企業在進行業績衡量時所使用的指標。

　　(3)簡述平衡計分卡的特點和作用。

　　[答案]

　　(1)平衡計分卡包括：財務角度、顧客角度、內部流程角度、創新與學習角度。

　　(2)財務角度：凈利潤、集團資源回報率、土地儲備周轉期;

　　顧客角度：客戶忠誠度、新客戶開發率;

　　內部流程角度：項目經營計劃關鍵控制點完成率;

　　創新與學習角度：骨干人員價值流失率。

　　(3)平衡計分卡具有如下特點：

　　平衡計分卡為企業戰略管理提供強有力的支持;平衡計分卡可以提高企業整體管理效率;平衡計分卡注重團隊合作，防止企業管理機能失調;平衡計分卡可提高企業激勵作用，擴大員工的參與意識;平衡計分卡可以使企業信息負擔降到最少。

　　平衡計分卡的作用：

　　平衡計分卡的出現，使得傳統的績效管理從人員考核和評估的工具轉變成戰略實施的工具;平衡計分卡的出現，使得領導者擁有了全面的統籌戰略、人員、流程和執行四個關鍵因素的管理工具;平衡計分卡的出現，使得領導者擁有了可以平衡長期和短期、內部和外部，確保持續發展的管理工具;平衡計分卡被譽為近75年來世界上最重要的管理工具和方法。

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