第一章 社會工作實務通用過程

　　第一節 接案

　　一、接案的步驟及核心技巧

　　接案是社會工作實務過程的第一步，也是整個助人過程的基礎和起點。成功的接案是專業助人活動的前提。

　　接案階段的主要工作和步驟：了解服務對象的求助原因和求助過程;初步評估服務對象的問題;決定是否接案;訂立初步協議。

　　(一)接案前的準備

　　1、了解服務對象的來源：

　　主動求助者(自己找來的)

　　他人轉介而來的(別人介紹的)

　　社工主動接觸的(通過外展工作主動接觸的)

　　2、認定服務對象的類型：

　　自愿性服務對象(自己找來的，動機強，工作好做)

　　非自愿性服務對象(有抗拒，不好處，難度大不好對付)

　　3、了解服務對象的求助過程

　　前來社會工作機構求助的服務對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。

　　一般來說，大多數服務對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。

　　4、使“潛在服務對象”成為“現有服務對象”

　　那些尚未使用或接受社會工作資源幫助、但未來可能需要服務資源和協助的服務對象，或者當服務對象并沒有求助，但可能需要協助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統社會功能的正常發揮時，他即成為“潛在的服務對象”。工作者的任務是不僅要與“現有服務對象”建立關系，同時還要聯系潛在的服務對象，使其了解接受社會工作服務對他們的意義，促使“潛在服務對象”也成為“現有服務對象”。

　　(二)面談

　　面談是接案階段的第二個主要工作。

　　1.面談的目的和面談的場所的安排

　　面談是工作者與服務對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業協助關系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。

　　面談地點盡量讓服務對象感覺自由、舒暢和隨意，促進無拘束的溝通與交流

　　2、面談的主要任務

　　(1)界定服務對象的問題和需求(他有什么問題)

　　(2)澄清角色期望和義務(想干什么，社工與服務對象的格子期望)

　　(3)激勵并促進服務對象進入角色(別急，慢慢講)

　　(4)促進和誘導服務對象態度和行為的改變(你有沒有試過?)

　　(5)達成初步協議

　　(6)決定工作進程

　　3、面談的技巧

　　(1)主動介紹自己。

　　向服務對象說明協助的目的，主動介紹機構的目標和功能、自己的工作經驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助于消除服務對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。

　　(2)溝通。

　　內容包括：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作機構的功能、以及社會工作者的角色的看法和期望。

　　溝通要注意運用同理(同感)表達：指工作員進入并了解案主的內心世界，并將這種了解傳達給案主的過程。以簡短正確的話語，表達出當事人感覺、情緒;不分析、不評價。如：你會覺得自己…… 對你來說好像…… 好像你會覺得…… 你認為……你覺得-、你感到-、對你來說-、是不是你會覺得-、我聽到好像你覺得-”

　　(3)傾聽

　　傾聽包括五個條件：不批評;不判斷;尊重;敏銳;以對方為中心。

　　鼓勵支持：指工作員透過適當的話語和身體語言，鼓勵案主繼續表達自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接著說”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過渡性短語來強化來訪者敘述的內容，并鼓勵其進一步講下去

　　(三)收集服務對象的資料

　　1、資料收集的內容和范圍

　　(1) 服務對象個人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業收入等;

　　(2)身體狀況：對服務對象病史的了解，有無疾病、遺傳病及慢性疾病等，現在情況怎樣(身體和精神);

　　(3)服務對象的能力和特點。

　　(4)服務對象所處的社會環境。

　　2、資料收集的途徑和方法

　　詢問：問服務對象;咨詢：問專業人士;觀察：進行家訪、座談會、訪問社區;問卷調查：讓服務對象填寫問卷。

　　(四)做接案會談記錄

　　進行接案會談后社會工作者要將會談的內容和結果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式，內容大致包括：面談目的;面談過程;對面談總體評估;對以后面談的建議。

　　二、接案應注意的事項

　　1、決定是否需要緊急介入;(基本上都是人命關天或安全性問題)

　　2、權衡是否有能力處理問題;(不要硬拗)

　　3、決定問題的優先次序;(尊重案主，先處理簡單問題)

　　4、保證服務對象所要求的服務符合服務機構的工作范圍。