第一題

　　某小區冬天供暖不足，有些家庭中的溫度達不到10度。社區中很多家庭的老人和孩子都感冒了。很多居民詢問物業供暖不足的原因，物業答復是小區剛建好，入住率不高，所以沒有收到足夠的暖氣費，再加上煤價又漲高了，今年就只能這樣了。居民們議論紛紛，最后居民派代表和物業協商，也沒有結果。居民們忍無可忍，最后結群把物業公司給包圍了，一定得討個說法。

　　【問題】

　　1.在上述案例中，矛盾主要集中在哪些方面?

　　2.社會工作者應采取什么樣的介入策略平息風波，化解雙方矛盾，并且幫助居民解決問題?

　　【答題要點】

　　1.矛盾主要集中在：小區供暖不足，使一些居民身體健康受到了影響;居民與物業多次交涉都沒有進展;物業不負責任的態度激怒了居民。

　　2.主要介入策略：

　　(1)首先要通過疏導情緒、溝通協調等方法，努力勸說居民，平息他們的激憤，消除現場矛盾，并想方設法疏散他們，將群體事件阻止在萌芽狀態;

　　(2)及時向政府相關職能部門通報該情況，爭取社會的支持，請他們對物業公司的不妥做法予以整改;

　　(3)采取群體訪談、感受分享的策略，將居民代表和物業負責人召集到一起，讓居民代表和物業負責人表達他們的期望，并且闡述供暖不足對居民身體、家庭生活的各種影響，讓物業負責人可以實地到居民家中感受。

　　第二題

　　某小區附近正在建設一個工廠，有很多居民向社會工作者反映這是一個生產殺蟲劑的工廠，建成之后會對居民們的生活造成很大危害，對此居民們很是擔憂，希望社會工作者能夠幫助他們。社會工作者對此進行了調查，發現居民們反映的情況屬實。社會工作者整理了居民的意見，并從相關部門搜集了生產殺蟲劑的工廠對附近居民生活造成影響的相關數據。社會工作者與居民一起到相關部門解決這一問題。

　　【問題】

　　簡要描述社會工作者在這個案例中采用了哪些專業的工作方法。

　　【答題要點】

　　在社區服務中，社會工作者主要采用了社會工作研究方法、社區工作方法。

　　1.運角社會工作研究方法，深入調查了解居民的問題及需求。了解居民的現實問題和需求，是開展社區服務活動的前提，也是提高服務效率的保障。了解居民的現實問題和需求，社會工作者可以通過問卷調查、入戶訪問、召開居民會議或居民代表會議等科學的方法才能了解準確，從而為服務方案的制定提供可靠依據。案例中，社會工作者對居民反映的問題進行調查，并深入了解了居民的需求，這主要是運用了社會工作研究方法。

　　2.運用社區工作方法，整合社區內外資源開展社區服務活動。為社區居民群體服務，會面臨人群結構的多樣性和需求的多樣性問題，要滿足社區居民的需要，社區社會工作者必須具備發現、挖掘、調配和利用社區內外各種資源的基本能力。案例中，社會工作者用社區工作的方法，從相關部門獲得數據信息，并且組織居民和相關部門商討解決方法等。

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