(第五章的第二節)

　　重點難點分析：

　　1.如何設定關鍵績效指標?

　　關鍵績效指標指用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標準體系，它包括數量、質量、成本和時間等方面的內容。通過設定關鍵績效指標，保證真正對組織有貢獻的行為受到鼓勵，促進員工與管理人員在工作期望、工作表現和未來發展等方面的(去掉)進行溝通。

　　在設定關鍵績效指標時，應遵循以下原則：切中目標、適度細化、適時調整、具體數量化行為化的描述，以及適度原則(即在付出努力的情況下是可以實現的)。

　　在遵循以上原則的前提下，執行以下設定的一般程序：

　　第一步：確定工作產出

　　在這一步，應堅持增值產出、客戶導向、結果優先，以及設定權重的原則;其中客戶導向原則很重要，客戶關系示意圖(管理是)堅持這一原則，確定工作產出的有效方法。

　　第二步：設定關鍵績效指標

　　這一步實質上就是思考回答以下問題：一是通常在評估工作產出時，都關心數量、質量、成本和時限等方面的哪些具體內容;二是怎樣衡量數量、質量、成本和時限等方面的這些(去掉)具體內容;三是分別列出可以追蹤的數量或百分比;四是在沒有數量化指標來評估工作產出時，確定能評估工作結果完成好壞的評估者。

　　第三步：設定評估標準

　　分數量化的績效評估標準和非數量化的績效評估標準。對于前者，評估標準通常是一個范圍;對于后者，評估標準沒有量的標準，因而在設定時往往從客戶需要出發，需要回答“客戶希望被評估者做到什么程度?”的問題。

　　為了更好地獎勵績效突出者，充分發揮考績的激勵作用，有必要設定卓越標準。卓越標準是指對被評估對象未做要求和期望但是可以達到的績效水平。利用卓越標準可以識別角色榜樣，為晉升、獎勵等人事決策提供依據。

　　第四步：審核關鍵績效指標

　　這一步具體圍繞這些問題來展開：

　　一是工作產出是否為最終產品?

　　二是關鍵績效指標是否可被觀察和證明?

　　三是多個評估者對同一績效指標的評估結果是否能取得一致?

　　四是這些指標的綜合結果能否反映被評估者80%以上的工作目標?(即關鍵績效指標能解釋、代表被評估者主要工作目標的程度)

　　五是關鍵績效指標體現客戶服務意識的程度;

　　六是績效標準是否設定在大多數被評估者通過努力能達到的范圍之內。

　　2.如何運用行為錨定法進行績效評估?行為錨定法有哪些優點與缺點?

　　行為錨定法依照先建立的行為評定(錨定)量表，然后對每一等級運用關鍵事件進行行為描述，是結合了關鍵事件和等級評定法兩者優點的績效評定方法。該方法的核心是建立行為錨定量表，行為錨定量表建立的步驟如下：

　　1.選定績效評估要素并對其內容進行界定;

　　2.通過工作比較熟悉的人獲取關鍵事件;

　　3.將關鍵事件分配到評定要素中去;

　　4.由對工作同樣了解的另外一組人對關鍵事件重新進行審定、分配和排序;

　　5.將兩組確定的關鍵事件作比較，將大體(80%)一致的關鍵事件保留下來，作為最后使用的關鍵事件;

　　6.對關鍵事件進行評定。檢查分配到各個要素各個等級上的關鍵事件是否可以代表各自的要素和等級。

　　行為錨定法的優、缺點如下：

　　優點：為評估活動提供明確的、典型的行為錨定點，使考評者在實際考評中有了評分尺度;錨定量表上具體的行為描述性文字有助于被考評者較深刻地了解自己工作的現狀，從而找到自己改進的目標。

　　缺點：

　　典型行為文字描述的數量總是有限的，不可能涵蓋被考評者各種實際行為的表現，而且文字描述常常不能與現實行為表現完全吻合，從而導致考評者因對既定的行為錨定評價表持有異議而不嚴格按照既定的評分標準進行考評，從而影響考評結果的可信度。

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