18.平衡計分卡的概念和特點：

　　•概念：平衡計分卡是一種績效管理的工具，它將企業戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實現狀況進行不同時段的考評，從而為企業戰略目標的完成建立起可靠的執行基礎。平衡計分卡從四個角度，即財務、客戶、內部流程、學習與成長來衡量企業的業績。

　　•特點：A、平衡計分卡是一個核心的戰略管理與執行的工具。B、是一種先進的績效衡量的工具。C、是企業各級管理者與管理對象進行有效溝通的一個重要方式。D、是一種理念十分先進的“游戲規劃”，即一種規范化的管理制度。

　　19.提取關鍵績效指標的程序和步驟：1)利用客戶關系圖分析工作產出2)提取和設定績效考評的指標：SMART原則：S—specific具體的M--measurable可度量的A--attainable可實現的R—realistic現實的T—timebound有時限的3)根據提取的關鍵指標設定考評標準4)審核關鍵績效指標和標準A、工作產出是否為最終產品B、多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結果是否具有可靠性和準確性。C、關鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標。D、關鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性E、關鍵績效指標是否預留出可以超越的空間。5)修改和完善關鍵績效指標和標準來源：考試大的美女編輯們

　　20.360度考評的內涵和優缺點：

　　•內涵：360度考評方法又稱全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級和客戶(內在、外在)以及被考評者本人擔任考評者，從多個角度對被考評者進行360度的全方位評價，再通過反饋程序，達到改變行為、提高績效等目的的考評方法。

　　•優點：1)具有全方位、多角度的特點。2)考慮的不僅是工作產出，還考慮深層次的勝任特征。3)有助于強化企業的核心價值觀，增強企業競爭優勢，建立更為河蟹的工作關系。4)采用匿名方式，消除考評者的顧慮，保證了評價結果的有效性。5)尊重組織成員的意見，有助于創造更好的工作氛圍，激發成員的創新性。6)加強管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。7)促進員工個人發展。

　　•缺點：1)側重于綜合評價，定性評價比重大，定量的評價少，與KPI結合使用，評價更全面。2)信息來源渠道廣，但并非總是一致。3)收集和處理數據的成本增加。4)如處理不當，可能會在組織內造成緊張氣氛，影響員工積極性。

　　21.360度考評的實施程序和注意事項：

　　•實施程序：1)評價項目設計A、進行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評方法。B、編制基于崗位勝任特征模型的評價問卷。2)培訓考評者3)實施360度考評A、實施考評B、統計評價信息并報告結果C、對被考評者進行培訓D、企業管理部門針對考評的結果所反映出來的問題，制定改善行動計劃。4)反饋面談5)效果評價。

　　•注意事項：1)確定并培訓公司內部專門從事360度考評的管理人員2)應選擇最佳時期，在組織面臨士氣問題，處于過渡期或下坡路時，不宜采用。3)上級主管應與每位考評者溝通。4)使用客觀的統計程序5)防止考評過程中作弊、合謀等違規行為。6)準確識別和估計偏見、偏好等對業績評價結果的影響。7)對考評者的個人意見保密，上級評價除外。8)不同的考評目的決定考評內容不同，所應注意事項也不同。

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