我花了大量的時間走訪了一些公司，目的是要了解他們的經營理念，獲取一些經驗。但通常這些訪問不會留下什么深刻的印象。很多的公司要么有一個很暢銷的產品，一個很時髦的款式，要么有著快速升值的股票。但是，從本質上講，這些只能表明公司在短期內的一個很好的情況，從長期情況來看，這些不能作為有力的或重要的用來表明公司長期前景的信息。

　　但也有例外，偶爾，有些公司的經營策略是如此的創新，執行的態度是如此的堅決，決策是如此的透明，以至于讓我目瞪口呆。Zappos就是這樣的一個公司。兩個星期前，我參觀了位于拉斯維加斯邊上，內華達州的亨德森城里的Zappos公司總部，和他們的總裁 Tony Hsieh 以及其他同事進行了訪談。 從這個不可思議的公司里所學到的東西能讓我寫下好幾個專題的文章來表述。但我在這篇文章里只關注一個小事件。我知道有很多領導非常希望改變現狀，希望來到自己的企業里的人都如老板期望的那種態度去工作。這里提到的案例會給這 些領導很大的教育。

　　首先，介紹一點背景知識。眾所周知，Zappos公司是賣鞋的—很多很多的鞋—通過互聯網。公司預計今年的銷售額將超過10億美元，而這個數值五年前僅為7千萬。 Zappos公司更夠快速發展的一個原因是他們采取了正確的經濟學理論和經營方式。他給顧客提供巨大的選擇空間—在肯塔基州臨近UPS港口的倉庫里有四百多萬雙鞋子可選擇(還有其它的商品，例如手包和服飾)。(如果Imelda Marcos看到這個大倉庫一定會興奮的心臟病突發。)公司同時提供免費的送貨和自由退貨—如果你不喜歡這雙鞋子，你可以把裝回盒子里寄回Zappos公 司，不需要任何額外的費用。

　　所以在價值觀上是很成功的。而感情上的聯系加固了和客戶之間的交易。這個公司對他們的銷售服務有著一種狂熱的追求—不僅僅是讓顧客滿意，還要讓顧客感嘆的不得了。這個公司承諾免費的，四天之內的送貨。這已經是相當不錯了。但是實際上大部分提供的是次日送貨的服務，這就給顧客留下了一個很深的印象：“你們說的是四天，可我第二天就拿到了�！�

　　Zappos 還精通電話服務上的藝術—對大多數互聯網銷售公司來說這是個黑洞。Zappos在網站上每個頁面上都留了800客服電話號碼—而且很精明的告訴call-center客服人員對顧客可以開闊天空的談，只要顧客高興。沒有解說稿，沒有時間限制，沒有格式化的行為，由此還產生了很多Zappos公司和他的顧客之間傳奇般的趣聞。

　　這是一個讓員工的個性充分展現的公司，1600名員工中有相當多的人都是Twitter的忠實用戶，他們的朋友，同事以及顧客在任何時刻都能通過此了解他們 的最新信息。 但這有個真正有趣的事情�？头�是個很辛苦的工作，回答電話提問，每次都要跟客戶說上幾個小時。所以每次招收新員工，都有進行4周的培訓，讓他們了解公司的制度，進入公司的文化氛圍，已及了解顧客的心思。在培訓期間給員工支付全薪。

　　一個星期后，大約正在體驗公司氛圍中，也就到了Zappos所謂的“請退”日期了。這個快速發展中的，正努力招人的公司對他們的新員工說：“如果你今天能辭職，公司將會支付全額的工資，另加1000美元的獎金。”Zappos公司正是這樣賄賂的方法讓新員工離開。

　　為什么?如果你愿意領取公司提供你的這份好處，很顯然你不具有他們所需要的這份獻身精神。我很難描述Zappos公司的企業文化里所蘊含的能量—我是說，很明顯，不是所有人能接受的。Zappos公司試圖去發現是否在公司的運作和個人的發展之間有不和諧的地方—而且公司愿意付出代價去盡早的知道這些。(大約有百分之十的新客服愿意拿錢走人。)

　　實際執行中，總裁Tony Hsieh和他的同事一直在提高這個拿錢走人的獎金的額度。開始是100美金，然后是500，而且今后公司擴大后還會超過1000(公司擴大后更難維護這些至關重要的文化思想，也更難維護和客戶之間關系。)

　　小動作里蘊含著大道理：公司如果不對顧客付出真熱情—顧客也不會。如果你想建立一個讓人矚目的公司，那公司必須擁有讓人注目的人。你是如何判斷自己的公司里是否都是應該留下的人?你愿意花多少錢來找出他們?

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