服務(wù)型連鎖企業(yè)的人力資源建設(shè)，僅僅依靠上述的剛性機(jī)制和重點(diǎn)工作，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因?yàn)榉��?wù)業(yè)的特點(diǎn)就是“永遠(yuǎn)有尚未標(biāo)準(zhǔn)化的的部分”，尤其是員工的服務(wù)態(tài)度，是最難標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目。但服務(wù)業(yè)的顧客偏偏在“服務(wù)利益”之外還會(huì)很看重“服務(wù)態(tài)度”。

　　此時(shí)，開展企業(yè)文化建設(shè)，使企業(yè)能滿足員工多層次的需求(社交情感需求、他人認(rèn)同的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求)，就能使企業(yè)文化成為一種柔性的持久的驅(qū)動(dòng)力，驅(qū)動(dòng)員工自發(fā)、主動(dòng)地為顧客服務(wù)——不但復(fù)制總部的“服務(wù)利益”，也復(fù)制總部的“服務(wù)態(tài)度”，甚至比總部做得更好!

　　企業(yè)文化，能夠內(nèi)化為員工的內(nèi)驅(qū)力，這是它的最大價(jià)值所在。

　　企業(yè)文化在狹義上是指企業(yè)所創(chuàng)造的具有自身特點(diǎn)的精神產(chǎn)物。

　　然而，由于文化往往顯得虛無縹緲，導(dǎo)致很多企業(yè)難以找到企業(yè)文化建設(shè)的方法、路徑，很多企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)淪為幾句空泛的口號(hào)和一些常規(guī)的文體活動(dòng)，沒有起到企業(yè)文化應(yīng)有之作用。

　　讓我們看看成功的連鎖企業(yè)在這方面是怎么做的。下面是麥當(dāng)勞企業(yè)文化的三個(gè)層次：

　　1、物質(zhì)層：和藹可親的麥當(dāng)勞大叔、金色拱門、干凈整潔的餐廳、面帶微笑的服務(wù)員、隨處散發(fā)的麥當(dāng)勞優(yōu)惠券等等;

　　2、制度層：麥當(dāng)勞制定了四個(gè)制度手冊來規(guī)范化員工的行為標(biāo)準(zhǔn)——營運(yùn)訓(xùn)練手冊、崗位觀察檢查表、品質(zhì)參考手冊、管理發(fā)展手冊;

　　3、精神層：Q(質(zhì)量——保證食品的獨(dú)特風(fēng)味和新鮮感)、S(服務(wù)——快捷、友善和周到的服務(wù))、C(清潔——環(huán)境清新幽雅、干凈整潔)、V(價(jià)值——價(jià)格合理、物有所值)。

　　由此可見，成功的企業(yè)文化往往具有三個(gè)層次，最內(nèi)層是“價(jià)值層(企業(yè)的價(jià)值觀)”，中間層是“制度層(為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值而作的制度性安排)，最外層是”載體層(能體現(xiàn)價(jià)值的具體事物)“。

　　由此也可以看出，企業(yè)文化的建設(shè)其實(shí)是有章可循、有套路可以沿用的，其具體動(dòng)作包括三步：企業(yè)價(jià)值觀的確立、企業(yè)制度的確立、載體層的豐富化和定型化。

　　(一)、企業(yè)價(jià)值觀的確立

　　有人曾說過“企業(yè)文化是員工的共同價(jià)值觀”。誠然，價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心部分。

　　企業(yè)的價(jià)值觀，是指企業(yè)職工對企業(yè)存在的意義、經(jīng)營目的、經(jīng)營宗旨的價(jià)值評(píng)價(jià)和為之追求的整體化的群體意識(shí)，是企業(yè)全體職工共同的價(jià)值準(zhǔn)則。

　　曾有人從價(jià)值觀的角度來定義“連鎖體系”：連鎖體系是價(jià)值觀相同的人聚集并實(shí)現(xiàn)各方價(jià)值的平臺(tái)。

　　因?yàn)檫B鎖的成員企業(yè)必須認(rèn)可核心公司的核心價(jià)值觀，并且深刻地理解并貫徹到自己的行動(dòng)之中，才能復(fù)制總部的成功，否則就會(huì)四處碰壁、最終失敗。優(yōu)秀的價(jià)值觀具備深入、長久的驅(qū)動(dòng)能量和適應(yīng)性。所謂“志同道合”，志不同則道不合。志同就是價(jià)值觀認(rèn)同。

　　我們認(rèn)為，企業(yè)價(jià)值觀的確立，要綜合考慮所處行業(yè)、企業(yè)個(gè)性、人力資本、消費(fèi)文化、利益相關(guān)者各層次的需求(如員工、管理者、股東、大眾的經(jīng)濟(jì)需求和社會(huì)需求等)，尤其要考慮本企業(yè)提供給顧客的核心利益是什么;比如上述麥當(dāng)勞的價(jià)值觀“Q(質(zhì)量)、S(服務(wù))、C(清潔)、V(價(jià)值)”，在某種程度上，就是麥當(dāng)勞提供給顧客的核心利益。

　　很多連鎖企業(yè)能延續(xù)多年而依然享有蓬勃的生命力，正是因?yàn)槠淦髽I(yè)價(jià)值觀兼顧了利益相關(guān)者各層次的需求。也只有這樣的價(jià)值觀才能指引連鎖企業(yè)持續(xù)發(fā)展、長久生存。

　　比如“7天酒店連鎖”的價(jià)值觀就是“創(chuàng)新、簡捷、快樂”;7天認(rèn)為“創(chuàng)新是一種思維模式，簡捷是一種生活方式，快樂是一種人生態(tài)度——以創(chuàng)新的方式創(chuàng)造簡捷、快樂的生活，去掉一切多余的裝修、設(shè)備、物品，使生活恰到好處地簡捷、快樂，對客戶而言如此，對員工而言也是如此，對股東而言也是如此”。這個(gè)價(jià)值觀極好地支撐了企業(yè)的發(fā)展。

　　在某種程度上，企業(yè)價(jià)值觀是“利益和道德理想的平衡”。那種空洞的、說教的、單純強(qiáng)調(diào)道德理想的、不涉及利益的價(jià)值觀，很多時(shí)候只是企業(yè)家的“一廂情愿”而已，對企業(yè)的發(fā)展長青起不到任何正面作用。俗話說“道不同不相為謀”，如果員工打心里不認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，那么再多的宣傳教育和文體活動(dòng)都無濟(jì)于事。此時(shí)不要怪罪員工，感嘆自己在“對牛彈琴”，而需要反思自己企業(yè)價(jià)值觀的確立是否有失偏頗。

　　另外，企業(yè)價(jià)值觀的確立，很大程度上受到企業(yè)歷史和企業(yè)家的影響，來自于不知不覺的歷史傳承。如果對企業(yè)的老員工進(jìn)行一次促膝長談，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們都有非常類似的感觸和觀念，這就是傳統(tǒng)，這就是價(jià)值觀，沒有成文但卻深入人心。只是企業(yè)內(nèi)部的人員，往往由于置身其中而不知，至少是沒有抽象提煉出來。如果您需要了解或確立一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀，你只需要翻出陳年舊賬，沿著企業(yè)成長的道路看一遍，看看企業(yè)的歷次重大決策，你就能不假思索地得出企業(yè)的價(jià)值觀。

　　另外，企業(yè)關(guān)鍵人物——企業(yè)的創(chuàng)始人、締造者、變革領(lǐng)導(dǎo)人、企業(yè)成長中的里程碑式領(lǐng)導(dǎo)，他們個(gè)人的價(jià)值觀，他們在關(guān)鍵時(shí)刻的決策也會(huì)深深影響企業(yè)的價(jià)值觀。

　　(二)、制度層的厘定

　　在連鎖業(yè)態(tài)下，企業(yè)的價(jià)值觀必須首先通過制度來體現(xiàn)。否則，分散在各分店的員工將難以把握企業(yè)價(jià)值觀的精髓和尺度。

　　從另一面來說，企業(yè)的制度必須不能違背企業(yè)價(jià)值觀。因?yàn)槠髽I(yè)員工從來不會(huì)直接被企業(yè)的價(jià)值觀口號(hào)所打動(dòng)，也不會(huì)仔細(xì)閱讀企業(yè)文化手冊和員工行為手冊中的價(jià)值觀部分;他們只通過兩條途徑來學(xué)習(xí)企業(yè)價(jià)值觀：向自己的上級(jí)學(xué)習(xí)，向制度學(xué)習(xí)。企業(yè)的各項(xiàng)制度倘若不能符合價(jià)值觀，那么，員工必然選擇跟隨可見的制度，而拋棄與制度不一致的虛空的價(jià)值觀!

　　這就要求企業(yè)的規(guī)章制度，一定要充分符合價(jià)值觀。如果二者不一致，員工寧可相信制度，而不會(huì)相信企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)文化理念，因?yàn)橹贫仁莿傂缘模�是直接跟個(gè)人利益掛鉤的。

　　前述麥當(dāng)勞制定的《營運(yùn)訓(xùn)練手冊》、《崗位觀察檢查表》、《品質(zhì)參考手冊》、《管理發(fā)展手冊》這四個(gè)手冊就是具體的制度的厘定。麥當(dāng)勞有些制度的細(xì)化程度，令人嘆為觀止：薯?xiàng)l的規(guī)格長度為5英寸的要達(dá)到20%左右，3-5英寸的達(dá)到50%左右，3英寸以下的比例在20%-30%之間;供應(yīng)商的雞蛋必須在生產(chǎn)后的3天之內(nèi)運(yùn)到工廠，然后按標(biāo)準(zhǔn)檢測雞蛋的大小、新鮮度，再清洗、消毒、打油(保護(hù)膜)，冷藏保存，必須在45天內(nèi)用完……這些制度，極好地支持了麥當(dāng)勞的價(jià)值觀“Q(質(zhì)量)、S(服務(wù))、C(清潔)、V(價(jià)值)”。

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