【摘要】目的探討優質護理服務實踐并評價其成效。方法通過明確創優目標、強化創優服務意識、創新護理排班模式、完善護理常規及工作指引、開展靈活多樣的健康教育、執行務實的基礎護理方案、拓展護理服務新技術、完善三級護理質量監控和實施嚴謹的績效考核制度等舉措。結果開展創優一年以來，護drv_作積極性提高，無護理糾紛、差錯和病人投訴發生，患者滿意度從92.6%上升至99.2%.患者健康知識知曉率從45.4%上升至99.4%.結論開展優質護理服務，能增進護患溝通，促進護理隊伍不斷改進工作中的不足。保障醫療安全，促進醫、護、患更和諧。

　　【關鍵詞】優質;護理服務;護理管理

　　2010年全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1.全國各大中小醫院紛紛開展創優活動，我院也不例外，各科室各出奇招，我科全體護士經過認真學習認識到，創優不單要體現在護理工作的細微，更重要的是調動全員參與護理病人的全過程，通過改善醫院人文環境，服務于病人、服務于社會，使患者滿意。

　　只有患者滿意才能使患者成為醫院的忠誠顧客，再通過這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫院形象閽。在開展創優活動中，我科在護理服務的規范性、系統性及全員參與三方面做實事，制定了九項創優服務舉措，通過一年的實施取得滿意的效果，受到患者及家屬一致好評。現將做法總結報道如下：

　　1.做法

　　1.1明確創優目標召開全科護理人員動員大會，認真學習開展《優質護理服務示范工程》相關文件，明確了創優意義、目的和標準要求，提高全員對創優的認知度：在病區內懸掛創優標語。加大宣傳力度;結合《住院患者基礎護理服務項目》要求，進一步明確分級護理的服務內涵和服務項目，并把分級護理標準和質量要求放在病區醒目位置進行公示，接受病人和家屬的監督，也便于全體護士逐一參照落實。

　　1.2增強創優服務意識對全體護士進行禮儀培訓，通過聘請老師的禮儀授課培訓，講授及示范護士各種文明用語、儀表、著裝、電話溝通持巧等，使護士做到接待病人有迎接聲，病人問話有回答提高門急診護理質量的幾點分析聲，操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲，逐步提高服務意識;征集創優建議，讓護士們共同參與到為科室創優獻言獻策的活動中，提高參與意識;樹立模范護士榜樣，使之在護理群體中形成良好影響，逐步轉變護理人員的服務心態和行為;選派護士參加外院創優經驗交流，引導她們自覺、主動為患者提供優質的護理服務。

　　1.3創新護理排班模式建立護士崗位責任制，明確崗位職責，采取分組包干分床到護管理病人的模式，每個責任護士直接負責6—8名病人，使責任護士負責患者從入院到出院的護患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護理等，使心理護理、專科護理、健康教育、牛活護理、功能訓練等有機地溶為一體并服務于病人。并為臨床治療、診斷和護理提供可靠的依據。

　　1.4完善疾病護理常規及工作指引結合科室實際制定護理常規及工作指引，如出入院流程、單病種護理常規、專科護理操作流程、特殊藥物配置和注射流程、專科儀器操作流程、新業務或新技術操作流程等。使護士存作時事事有章可循，使質量管理形成一環扣一環的封閉回路，進一步規范護理行為。減少不安全因素的發生1.5開展靈活多樣的健康教育通過印制及免費發放多種健康教育處方。保證健康教育質量的同時便于護士指導不同病種的病人;開辟病房健康教育專欄和定期舉行各種健康教育講座對患者實施健康教育：另外通過責任護士根據患者的病情實施隨機教育，包括：疾病相關知識、飲食、藥物知識、安全防護、飲水汁則、良肢位擺放、管飼知識等，逐步提高患者及家屬的健康知識知曉率。

　　1.6執行務實的基礎護理方案讓每一位護士都積極參與到為病人實施基礎護理的服務中來，扭轉家屬及病人自聘護工承擔患者生活護理的局面，使病人得到舒適、周到的護理服務。責任護士根據患者生活自理的能力采取督促檢查、協助指導和完全幫助三種基礎護理模式。

　　對自理能力缺陷的患者，通過給予患者全方位的生活照顧。對于部分自理能力缺陷的患者，護士給予部分協助與指導。對于有自理能力的病人提倡和鼓勵、指導、督促和檢查，促進患者自我護理，以提高其院外的生存質量。

　　1.7拓展護理服務新技術護理服務新技術的開展，包括：開展膀胱灌注測壓，及時了解尿儲留及尿失禁患者的膀胱容量，根據患者個體差異進行夾閉導尿管訓練膀胱排尿功能;協助治療師制定安全喂食處方，并對新上崗助護進行喂食訓練，保證吞咽障礙患者恢復期喂食安全;開展防范跌倒教育訓練，通過對患者活動能力評估。告知患者發生跌倒的危險因素及易發生跌倒的危險動作，指導患者發生跌倒時的安全姿勢，提高病人自我防范意識。

　　1.8完善“三級護理質量監控”“一級自我監控”護理組員對本組患者的護理質量直接負責，對高風險患者制定相應的護理措施，每周跟蹤評估，不斷調整護理方案，避免護理并發癥發生。“同級監控”責任組長通過日常自查和每周根據專科護理質量檢查評分標準進行各組交叉互相查房，發現工作中的薄弱環節和質量隱患，及時上報護士長，并協助改進護理方案。“逐級監控”也叫全面監控，是對“一、二級”工作質量的檢查監督，掌控病區全方位護理質量，對仍存在疑難或危重癥患者的問題提供解決方案。通過自查、抽查、普查，形成了嚴密的“自我控制”、“同級控制”、“逐級控制”質量控制網絡引。

　　1.9實施嚴謹的績效考核制度護士長根據護士臨床工作數量、質量、護理難度、基礎護理質量和患者滿意度等績效考核與獎勵掛勾，以綜合數據評分來評價每一位護士的工作質量。①通過病人/醫生/同行/上級評議等評比出每月護理服務標兵，予以物資獎勵。②科內設立創優服務意見征集本，每季發放病人滿意度調查，及時解患者對護理工作滿意度，對患者提出意見和建議進行不斷改進。及時修漏補缺。③開展護理組間滿意度評比。通過激勵先進淵動護士工作積極性。④通過綜合評分評選季度護理服務之星。并在公示榜公示。⑤所有評比數據作為年終評優評先和晉升的依據。

　　2.成效

　　隨著優質護理服務活動全面啟動。標志著我科護理：I作進入新的里程。

　　2.1護士變被動服務為積極、主動服務，增強了護士工作責任感，并得到自我價值的認同，護士整體素質提高，人人爭做患者心目中最滿意的護士;在護士人力資源管理中，實施護醫學光子學與光子技術士的分層管理，激發護理人力資源潛能。有利于護士隊伍穩定和發展。

　　2.2病人健康教育包括：發病誘因、疾病預防、如何早期康復等內容;滿意度調查包括：護士是否協助患者翻身、拍背、擺放良肢位、指導服藥、藥物知識宣教、幫助完成生活護理等內容。

　　通過對全年328名住院患者發放調查表，結果顯示：實施前健康教育知曉率45.4%，實施后健康知識知曉率上升至99.4%：

　　患者滿意度由入院時的92.6%上升至出院前的99.2%.

　　2.3科室全年無護理差錯、病人投訴和護理糾紛的發生;護理質量檢查各項質量指標達標：科內受到病人口頭表揚信或留言本點名表揚的護士達93人次，收到感謝信3封，錦旗1面。

　　3.小結

　　開展“優質護理服務示范工程”活動。切忌走過場搞運動，而應通過認真學習文件，領悟其真正內涵，把握其規范性、系統性及全員參與性的特點，貫徹其以人為本的服務宗旨，逐步改善醫院人文環境，增進護患溝通，完善規章制度及流程，改進工作中的不足等舉措，最終實現兩個目的：一是使患者在新醫療體制下能享受到更優質的護理服務，同時保障醫療安全;二是樹立醫務人員在公眾中的良好形象，促進醫、護、患更和諧關系的建立。