36.全面質量管理★★★★

　　要素

　　基本含義

　　內部客戶和外部供應商內部供應商為內部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產品或服務的質量。為了滿足外部客戶的期望，就必須滿足整個經營中每個階段內部客戶的期望。因此內部客戶與質量鏈密切相關。

　　服務水平協議(內部供應商同其內部客戶)　有些企業通過要求每個內部供應商同其內部客戶達成一項服務水平協議來使內部供應商與內部客戶的概念書面化。服務水平協議是對服務和供應的標準的一項聲明，用于提供給外部客戶，包括服務提供商的范圍、反應時間和可靠性等方面的問題。責任界定和性能標準也可能包含在這種協議中。

　　公司的質量文化　企業中的每個人都會影響質量，質量是每個人的責任。這意味著不僅僅是那些直接參與生產和同客戶打交道的人，而且每個在后臺支持的人員和行政人員都會影響質量。

　　授權授權包括：1.允許工人能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個有效地團隊成員所必須的新技能來完成必要的工作;2.使工人對實現生產目標和質量控制負責。

　　37.TQM的兩個觀點：★★★★

　　A.預防成本和鑒定費用都得服從管理層的影響或控制，在失敗之前花錢預防比在失敗發生之后再檢查產品或服務要好得多。

　　B.內部失效成本和外部失效成本是預防和鑒定方面花費努力的結果。額外的預防努力將會減少內部失效成本，也會減少外部失效成本。

　　38.當利率較低時，企業可能傾向于采取下列措施：

　　A.獲得更多的借款，最好為固定利率貸款，以此來提高公司的資金杠桿

　　B.舉借長期貸款而非短期貸款

　　C.在企業的內力范圍內，還清利率較高的貸款，并以較低利率獲得新的貸款

　　39.當利率較高時，企業可能傾向于采取下列措施：

　　A.決定減少其債務融資的金額，并替換為權益融資，比如留存收益

　　B.擁有大量現金盈余和用于投資的流動資金的公司可能將其一部分短期投資從權益中轉出，變成附息證券

　　C.如果預計利率近期可能有所下降，則企業變動利率債務，可能會選擇通過籌集短期資金和變動利率債務，而不是固定利率的長期貸款來融資

　　40.產品生命周期各階段的戰略：

　　引入期成長期成熟期衰退期

　　戰略　　市場擴張，研發是關鍵市場擴張，市場營銷是關鍵　保持市場份額　集中于成本控制或者減少成本

　　41.在產品生命周期的不同階段，競爭環境和采取的經營戰略不同，導致了不同的經營風險。

　　生命周期階段　戰略目標　　戰略路徑經營風險

　　引入期

　　擴大市場份額，爭取做領頭羊　　投資于研究與開打和技術改進，提高產品質量　　非常高

　　成長期

　　爭取最大市場份額,并堅持到成熟期的到來　　市場營銷,此時是改變價格形象和質量形象的好時機　　有所下降

　　成熟期

　　鞏固市場份額的同時提高投資報酬率　　提高效率，降低成本　　進一步下降，中等水平

　　衰退期

　　首先是防御，獲取最后的現金流　　控制成本,以求能維持正的現金流量，如果缺乏成本控制的優勢，就應采用退卻戰略,盡早退出　　進一步降低，主要何時退出市場