2013年北京市公務員面試將于4月13日進行，人際溝通作為面試常考題型之一，難度不是很大，但是對于基層工作經驗不足的廣大考生來說卻也不輕松，特別是面對涉及處理群眾關系的題目的時候很多人頭腦一片空白，針對在北京公務員面試中可能會出現的涉群眾關系題目，專家給出以下答題技巧，幫助各位考生順利通過面試。

　　一、 “兩個認識”是鐵律，牢牢抓住不放松

　　俗話說的好，如果要想打敗你的對手，那么首先要了解你的對手。同樣的道理，如果你想在面試過程之中取得高分，那么同樣需要對于人際溝通之中所需要的技巧擁有足夠的認識。正所謂“知己知彼方能百戰不殆”，只有對于一件事物了解了，那么才能夠找到足夠好的方法去戰勝它。只有對于群眾關系問題足夠了解，樹立對它的準確認知，那么才能夠較好的駕馭它。

　　作為參加面試的“準公務員”，在涉及群眾關系處理的問題之上，必須樹立如下認識：

　　第一，群眾問題是重點。現階段，中國處于社會轉型的關鍵時期，各種社會矛盾積聚，而其中涉及群眾關系的問題則尤為突出。人民是國家的法律意義上的主人，而如何處理好與“主人”之間的問題，通過有效溝通來化解矛盾則是考核準公務員們能力的核心要素。配套服務型政府建設的需求，對準公務員的服務意識與服務水平的考核自然也是面試過程之中重點要考核的內容，而在其中對于涉及群眾關系問題的考查則是重要手段。因此，群眾問題是各位考生需要關注的重點。

　　第二，群眾利益無小事。在涉及群眾問題之上，必須無時無刻把群眾的利益擺在首位。這不僅理論上如此，實際工作之中，乃至答題過程中都要樹立這樣的意識。有許多人也許認為這樣答題很假，難以逾越心理的阻礙，但是卻是有事實依據的。我們在新聞媒體的報道之中時常可以看到，很多政府公職人員在處理涉及群眾利益問題的時候沒有把握好分寸，結果以一件小事為導火索不斷造成干群矛盾的激化，甚至最后演變成為了群體性事件生，給社會造成了極為不利的影響。這其中緣由在于，群眾的利益訴求，通常代表著的是最為大眾化的訴求，是一種來自底層的呼聲，但是很多公職人員卻不能很好傾聽這種聲音，思想上不重視的結果是行為上的方式方法不當，最終造成激化了矛盾，湖北石首事件即為個中突出代表。

　　二、 把握五點巧應對，好言好語增光彩

　　樹立認識是答好人際溝通之中涉及群眾問題的第一步，但是在認識上的提高并不必然帶來問題的有效解決。如同知識要轉化為生產力一樣，思想認識也需要通過一定的技巧轉化為答題能力，而其中的關鍵就是要理清答題思路。人際溝通的基本答題思路是“態度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群眾關系問題作為特殊的人際溝通類型，在答題過程之中也要注意在一般答題思路基礎之上的特殊之處。那么面對涉及群眾問題的考題，應該如何應對呢?我們通過下面一道例題來講解：

　　你負責群眾接待工作，一個群眾怒氣沖沖說要投訴，因為他辦業務時，第一次來業務人員告訴他少一份材料，他回去取后再來，又被告知還少一份材料，現在是截止日期的最后一天了，回去去取來不及。請問你怎么辦?(2012年國家公務員面試題)

　　第一，審題找矛盾。人際溝通類型的題目反映的都是一種矛盾的存在，對考生的要求是如何化解矛盾。化解矛盾的關鍵前提是找準矛盾是什么，所以面對群眾問題類型的題目的時候的第一步是通過認真審題找出矛盾來。通過分析，該題存在兩大矛盾，即“群眾怒氣沖沖要投訴”、“截止日期最后一天”。

　　第二，冷靜對待心不慌。人際溝通群眾類問題往往涉及突發性群眾事件，即人際溝通與應急應變類型的混合。面對這種類型的題，在答題的時候就不是單純的人際溝通類型的答題思路，其第一步也不是模板化的“表態”了，而是要怎么“控制事態”，并想辦法解決問題。面對“投訴”，很多人可能存在兩種傾向，一是心里發慌，二是覺得群眾不可理喻，當這種情況的時候就必須冷靜對待，心平氣和地安撫群眾情緒以控制事態，即要通過系列措施來占據“主動權”。