【背景鏈接】

　　今后城管執法開口要說“您好”，執法結束時要說“謝謝”……《廣州市城市管理綜合執法工作規范》10月15日起正式實施�！兑幏丁芬幎�，城管執法今后都要使用這些禮貌用語。然而，新規實施首日卻尷尬頻現，城管執法人員剛開口說“您好”，小販就聞聲撒腿逃跑，城管一句“您好”也變成了“您別跑”。

　　【標準表述】

　　[綜合分析]

　　商販和城管原本不應該是一個對立體，更不是老鼠和貓。是我們的城管理念，讓這兩個群體變成了對立群體。這也不是城管制度實施之初的初衷。城管制度的推行是為了讓城市更美好，是為了讓商販能有一個更好的經營環境。應該說，這樣的城管初衷，是每一個市民，每一個官員，每一個商販，每一個城管都希望看到的。遺憾的是，在城管制度推行了這么多年后的今天，這種制度卻變了味道，它讓城管和商販成了“天敵”。

　　一方面城管禮貌用語有助于消除分歧，化解矛盾。任何一項新的公共政策，都有一個“落地”的過程。城管禮貌用語遭遇“您別跑”的尷尬，不過是一種“轉型的陣痛”。對于城管禮貌用語，攤販有一個“適應—接受—認同”的過程。換言之，攤販并不是反感城管禮貌用語，而是擔心與城管接觸會受到處罰。與生硬的語言、粗暴的態度相比，城管人員通過禮貌用語傳遞出平等、文明的符號信息。從實踐來看，起初許多人將“鮮花執法”、“路演執法”當成笑話，但堅持下來，也取得了一些成效。不出言不遜、不諷刺挖苦、不說臟話，看似是一件小事，卻見證著城管工作理念的轉變與更新。由此觀之，禮貌用語作為城管和攤販良性互動的前提，有助于在對話中消除分歧、化解矛盾。

　　另一方面，小販落跑并不讓人感到意外。在城管和小販“積怨已久”“隔膜難消”的現實語境下，城管一個“您”字嚇跑小販，并不讓人感到意外。比如在廣州，且不說為數眾多的小販，并不明白《廣州市城市管理綜合執法工作規范》的具體內容——即便是知曉了新規的內容，具體到每一位自己在街道上碰到的城管，具體到這位城管心情、情緒主導下對自己的執法，很多人還是難以準確預期。所以，與其冒著被數落教育、被惡語相向甚至是被粗暴執法的“風險”，還不如一跑了之，一跑了事。

　　[啟示]

　　事實上，不管是具體到城管、小販這一具體而微層面的城市管理，還是大而言之的公共管理，道理類同：當公信力的流失無以復加，當信任度降至冰點，要想完成理想狀態、而非自欺欺人的修復，絕對沒有捷徑可言。比如對小販們來說，他們在乎的不是巧遇城管時聽到的“您好”“謝謝”，而是被城管執法局描摹的“依法依章文明執法”的公共管理狀態，能否具體到所有境況下、所有城管隊員那里，都能得到不打折的執行。

　　[措施]

　　城管與商販們的對立情緒由來已久，絕不是幾句“您好“、”謝謝“就能化解的。對此，華圖教育專家建議：

　　一方面，城管要把文明執法、溫情執法貫穿到實踐中，講明政策，以情理服人;

　　另一方面，城管與商販們要建立一種”互信“關系，定期與商販們進行溝通和交流，與此同時，對商販們的合理訴求要盡量解決，只有真正形成一種良好的互動關系，彼此之間的信任關系才會建立。否則，平時惡語相向，甚至橫眉冷對，乍一“文明”，商販們當然不會適應。

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