1.本題本由給定資料與作答要求兩部分構成。考試時限為150分鐘。其中,閱讀給定資料參考時限為40分鐘,作答參考時限為110分鐘。滿分100分。
2.監考人員宣布考試開始時,你才可以開始答題。
3.請在題本、答題卡指定位置填寫自己的姓名,填涂準考證號。
4.所有題目一律使用現代漢語作答在答題卡指定位置。未按要求作答的,不得分。
5.監考人員宣布考試結束時,考生應立即停止作答,將題本、答題卡和草稿紙都翻過來留在桌上,待監考人員確認數量無誤、允許離開后,方可離開。
嚴禁折疊答題紙!
給定資料
資料1
旅游市場秩序一直是社會關注的主要問題,也是旅游部門長期以來的工作重點。2009年12月出臺的《國務院關于加快發展旅游業的意見》要求把旅游業“培育成為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”,特別提出“旅游服務質量明顯提高,市場秩序明顯好轉,可持續發展能力明顯增強,力爭到2020年我國旅游產業規模、質量、效益基本達到世界旅游強國水平”的具體要求。這既是對旅游業發展提出的一個階段性目標,也進一步深化了旅游“以人為本”的發展理念。
《意見》出臺兩年多來,為實現“旅游服務質量明顯提高,市場秩序明顯好轉”的目標,各級旅游行政管理部門在轉變工作方式、創新管理手段、強化服務職能等方面做出了大量努力,并取得了一定成效。以《意見》的出臺為標志,我國旅游業進入了一個全新的歷史發展階段,質量問題成為關系發展的最重要因素,質量工作成為旅游工作的中心和重點。
2011年全國游客滿意度為82.36%,旅游行業服務滿意度明顯提升。2012年春節黃金周期間,全國假日辦受理的投訴電話同比下降了33%,說明兩年來旅游市場標本兼治的效果已初步顯現。但是,旅游服務質量提升不可能一蹴而就。我國正處于經濟轉型期和社會主義市場經濟體制建設期,旅游市場出現不協調、不一致乃至發生矛盾、糾紛的情況非常普遍,而旅游生產經營和服務又具有非常強的綜合性和依托性,旅游消費是發展型、享受型消費,游客要求和期望值高,大部分游客旅游經歷有限,旅游理論知識的宣傳普及也需要一個過程。2012年春節黃金周期間發生在三亞、廈門等地的欺客宰客事件被媒體曝光后,影響持續發酵,再一次打持久戰的準備。
資料2
2012年1月28日,微博實名認證用戶羅迪發布微博稱:“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮,3個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問價,店家手腳麻利將魚撈出摔暈,一稱11斤,每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理,出來幾個大漢,只好收聲認栽。”正是這條微博不經意間引發了對宰客現象的熱議,一時間引來了全國各地網友的口誅筆伐,著名的旅游城市三亞一時間聲名狼藉。
就在三亞宰客事件在網絡上被熱炒之后,全國各地又陸續有一些宰客事件被曝光。例如,知名旅游城市廈門也爆出“天價菜單”事件:春節期間,蘇州游客丁先生等7人,在環島南路一家海鮮排檔一頓飯吃掉9560元:有人在香格里拉疑似遭遇“藥托”,買了14萬元的藏藥;有人在麗江遭遇黑車、黑導游,還有被古鎮酒吧美女酒托“敲竹杠”。
在調查中,對于問題“你在旅游過程中被‘宰’過嗎”,有48.5%的人回答“有過數次被‘宰’的歷”,有44.16%的人回答“偶爾被‘宰’過”,還有7.35%的人回答“基本沒被‘宰’過”。海南省工商12315消費者投訴舉報指揮中心提供的數據顯示,2012年春節黃金周期間,三亞是投訴重點,三亞地區的消費申訴舉報共44宗,占全省申訴舉報量的45.36%;其次是海口地區有18宗,占18.56%。海南全省受理申訴舉報熱點仍是服務類,共計50宗,占申訴舉報總量的51.55%,主要有住宿、餐飲、旅游服務等;其次是商品類申訴舉報47宗,占申訴舉報總量的48.45%。
資料3
春節是旅游的高峰。然而,許多人高高興興出門,卻難以開開心心旅游。記者暗訪了沈陽市的幾家旅行社,在報價方面就給記者留下了深刻的印象。為了便于比較,記者選擇了東南亞旅游熱線中的泰國普吉島線路。比如同為2月20日沈陽出發的普吉六日游,記者咨詢的6家旅行社報價從4880元到8150元不等。近一倍的差價主要是所含自費項目不同,報價7000元以上的所謂“極度尊享團”和“至臻帝王團”,是將3000多元的自費項目捆綁銷售囊括在報價中。而以低價吸引游客的所謂“品質團”因地接導游脅迫消費項目繁多而成為游客投訴眾矢之的,脅迫手段包括中途甩客,不管就餐等。為減少事后糾紛,旅行社傾向于推薦“打包銷售”。即使這樣,也存在同一旅行社同一團型卻不同報價的亂象。比如2月24日出團的普吉“至臻帝王”線,中國國旅(遼寧)國際旅行社總部報價8150元,其沈陽太原街營業分部報價為7500元。對于原因,該旅行社遼寧總部辦公室負責人推說“不清楚”。
記者在遼寧國際商務旅行社有限公司看到了這樣的“霸王條款”:12歲以下兒童一律不占床,18歲以下兒童不享有泰式按摩或SPA。而兒童按成人交的團費一分不少,55歲以上的老人還要額外加收300元。該旅行社營銷經理楊曉萌介紹,老人和孩子去港澳和泰新馬等線路所額外交的費用更多,在1000元以上。記者調查了解到,對孩子、老人甚至教師、媒體記者進行額外加價的現象在沈陽多家旅行社都存在。遼寧國際商務旅行社網絡營銷中心總監趙生起解釋說,這是境外旅游地接社的要求,原因是老人、小孩消費能力和消費意愿低,而教師、媒體記者一般比較理性,很少沖動購物。說白了是地接導游嫌拿到的消費回扣少。記者依然困惑:既然宣傳“極度尊享全程無自費”,何來嫌游客消費低一說?貓膩在于格式合同中標明的購物店,一般情況,游客去購物店是必去的“景點”,而且時間充裕。另外還有一些貓膩雖然投訴少,但已成行業潛規則。如提前收取導游小費,只有4天的旅游行程卻收取6天小費。再如賓館星級標準含糊其辭,執行的地方標準不統一等等。
資料4
現在,中國旅游產業快速發展,其規模與過去已經不可同日而語。中國旅游研究院2012年1月10日發布《中國旅游經濟藍皮書No.4》,預計2011年全年旅游業總收人為2.2萬億元,同比增長18%。在已經公布數字的30個省區市中,有6個省的總收入超過3000億,有21個省的總收人超過1000億。這些數據均表明,旅游已經成為一個市場規模在2萬億以上的產業,甚至成為一些地方的支柱產業。在全球經濟不振,國內經濟結構轉型面臨難題的情況下,各地旅游產業表現優異、增長迅速,可以說是擴大內需的一大“亮點”。無論是中央還是地方,皆應珍視旅游業的這份“成績單”,為旅游業的健康發展創造良好的市場和法治環境。
大量的游客投訴至少在事實層面表明,一些地方在旅游市場的快速增長和旅游環境的改善之間出現了嚴重脫節。很多地方政府往往熱衷于大手筆投入當地旅游景點的硬件,卻在規范旅游市場、塑造良好的旅游軟環境方面少有為。這當然和一些地方官員的政績需求有關。比如,地方官員有短期的政績需求,十幾億元投人景區當然會起到立竿見影的效果,而打擊“宰客”等種種行為雖關系到當地的長遠發展,卻往往見效慢。在一些地方政府看來,即便在這方面“零作為”,往往也不會影響旅游業收入的增長。
資料5
“2006年,云南提出了旅游‘二次創業,提質增效’的發展要求;2009年,云南省正式成為中國旅游產業綜合改革發展的第一個試點省。麗江作為云南旅游業發展的排頭兵,在推進旅游二次創業和改革發展中探索積累了哪些好的經驗和做法,遇到些什么困難和問題,希望通過此次調研進行認真總結,作為省政府將于5月召開的全省旅游產業發展大會的研究決策依據。”云南省旅游局副局長何池康在2012年3月12日進行的省旅游局調研組赴麗江調研座談會上如是說。
2007年以來,以“轉型升級、提質增效”為主題的“二次創業”,讓麗江旅游“版本”不斷升級。2009年,“大玉龍”景區投資9000多萬元,打造各具特色的文化體驗和休閑度假產品。同時,麗江市重點景區建設不斷推進,“一體兩翼”的旅游格局初步形成:老君山國家公園開工;瀘沽湖女兒國小鎮加快建設;麗江古城投資2億元,用于獅子山環境整治、古城維護和傳統民族文化傳承保護。
麗江市以旅游服務為突破口,規范旅游市場,把47家旅行社組合為6個旅行社集團,做大旅游企業。走進白鹿旅行社,宛如進人一個“大超市”,整整一層樓有千余人在辦公。為解決導游“導購不導游”的問題,從業人員都有1000多元的底薪,社會保障到位,但傭金必須交到旅行社再分配。市場管理也由行政手段為主轉向行業自律,最初四星級的玉龍花園酒店,因服務不過關,被旅行社協會不斷“降級”,如今一顆星也沒了。
