第四章　績效管理

　　第一節　 績效考評的方法與應用

　　績效考評的效標：

　　(一)效標的含義

　　效標即指評價員工績效的指標及標準，為了實現組織目標，對個人或集體的績效應當達到的水平要求。

　　(二)效標的類別

　　第一類屬于特征性效標，即考量員工是怎樣的一個人，側重點是員工的個人特質。如忠誠性、可靠度、溝通能力、領導技巧等，是最常用來作為考評績效的特征。這類效標，考量“員工是怎么樣的一個人”，而不是他是否完成上級交付的工作任務。雖然特征性考評工具很容易設置，但它們并不是非常有效的績效衡量指標，因為人格特征與工作績效并沒有直接關系。

　　第二類屬于行為性效標。其側重點是考量“員工如何執行上級指令，如何工作”，這類效標對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。例如，商業大廈的警衛或服務員是否對顧客保持愉悅的笑容和友善的態度，對公司影響很大。因此，公司可將所期望的行為一一列出，經過選擇可作為員工績效考評的效標。此外，企業采取“以多元化的價值觀為中心”的企業文化策略時，由于企業文化的內涵是一種抽象的概念，很難有具體的指標可以衡量主管與下屬的績效，這時，采用行為性效標也可以彌補其不足。例如，我們可以觀察部門經理制定年度計劃時，是否秉持了企業多元化的文化策略，過去一年內有無組織或參與了多元化的討論會或研討會，該主管有無歧視他人表現，特別是那些持不同意見者。

　　第三類屬于結果性效標，其側重點是考量“員工完成哪些工作任務或

　　生產了哪些產品，其工作成效如何?”結果性效標最常見的問題是若干質化指標較難以量化。例如，律師的接案數或醫師的診病人數是很容易檢測的，但由于每件案例的困難度與耗費的時間、精力不同，律師的咨詢服務、辦案能力，醫師的診斷水平和醫術，是難以進行有效的量化和測定的。當然，并非每樣工作的品質都無法衡量，例如打字員可采用“每分鐘的輸入字數”衡量其操作水平和工作成果，還可用“每千字差錯率”測量其工作質量。

　　總之，在企業人力資源管理人員(三級以下)職業資格認證的培訓教材中，已經介紹過的行為導向型的主觀和客觀的各種考評方法，以及結果導向型的各種考評方法，都是從考評效標上所作的區分。

　　績效考評方法的種類：

　　績效考評的方法，按照所選擇的效標不同，可以區分為五種類型，除品質主導型的考評方法沒有專門介紹過之外，其他三種類型的考評方法主要的內容如下：

　　1.行為導向型的考評方法，包括：主觀考評方法，主要有排列法、選擇排列法、成對比較法、強制分配法和結構式敘述法;客觀考評方法，主要有關鍵事件法、強迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權選擇量表法。

　　2.結果導向型的績效考評方法，主要有目標管理法、績效標準法、短文法、直接指標法、成績記錄法和勞動定額法。

　　3.綜合型的績效考評方法，主要有圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結法和評價中心法。

　　合成考評法的含義和特點：為了保證本方法得到有效的貫徹和實施，必須始終堅持三個基本原則：

　　1.閉環原則。凡事都要善始善終，堅持PDCA(plan do check action)的循環原則，使各項工作保持螺旋式上升和發展。

　　2.比較分析原則。縱向與自己的過去比，橫向與同行業比，沒有比較就沒有發展。

　　3.不斷優化的原則。根據木桶理論，找出薄弱環節，及時進行整改，從而提高全系統水平。

　　分布誤差

　　暈輪誤差：

　　暈輪誤差亦稱暈輪效應、暈圈錯誤、光環效應。指在考評中，因某一個人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。例如，某考評者特別注重“交往能力，這一評價要素，因而他對“交往能力”很強的人，在其他評定要素的判斷上，也容易給出很高的評分。再如，某_公司行政部經理認為，“儀表工裝整潔”是考評體系中一個重要的因素，當他考評一個極不注重儀表整潔的下屬時，他不僅在這一項給該下屬打了一個最低分，還有意或無意地殃及其他項目，使所有評價項目評分處于低水平，與該下屬的實際績效極不相符。當然，如果該下屬是一個非常整潔注重儀表的人，則可能會得到完全相反的考評結果。

　　這種效應在評定工作中的主要表現是：考評者往往帶著某種成見來評定，或者憑著最初、最近印象來評定員工績效。這種誤差主要是由于缺乏明確、詳盡的評價標準，或考評者沒能按照評價標準進行評定造成的。糾正這種誤差的方法，一是建立嚴謹的工作記錄制度;二是評價標準要制定得詳細、具體、明確;三是對考評者進行適當培訓，端正考評者的認識，提高考評的技巧技術水平，或者將評價結果與實際績效的誤差大小作為對考評者評價的重要內容之一。

　　個人偏見：

　　個人偏見亦稱個人偏差、個人偏誤，即基于被考評者個人的特性，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個人的偏見或者偏好的不同所帶來的評價偏差。這種偏差有時利于受評人，有時則不利于受評人。比如，有些人不喜歡太愛初露鋒芒或過于沉默寡言的人，有些則不喜歡外地人或女性，那么在評分時，不論他們的表現多好，分數往往偏低。即使有客觀的績效衡量標準，這些“不討人喜歡”的人表現得再好，也往往比表現相同的人所得的評分要低。目前，尚無好的方法來預測這種偏差會給績效評價帶來多大影響。

　　優先和近期效應：

　　所謂優先效應是指考評者根據下屬最初的績效信息，對其考評期內的全部表現作出的總評價，以前期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現了“以偏概全”的考評偏差。

　　所謂近期效應是指考評者根據下屬最近的績效信息，對其考評期內的全部表現作出的總評價，以近期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現了“以近代遠”的考評偏差。

　　這類效應可謂“以時點代時段”，“只見樹木，不見森林”。

　　上述兩種偏差，主要的缺欠是所依據的有關績效的信息，“一前一后，都是被考評者的局部性的信息(數據資料)，信息資料的局部性、片面性，制約和影響了績效考評的正確性和準確性。要克服糾正這兩種偏差，要求所有的考評者，必須掌握全面的數據資料，不僅在事前注意了解相關資料，在事中、事后也要掌握翔實的數據資料，依據全面真實的信息，根據績效標準進行科學系統的考評評價。

　　自我中心效應：

　　這種誤差表現為考評者按照自己對標準的理解進行評價，或按照自己認為恰當的標準進行評價，因而偏離了評價標準。具體表現有兩類：

　　一是對比偏差，即考評者按照自己的標準尋找被考評者與其不同的方面進行評定。當考評者對下屬進行考評時，如果根據自己心目中的假設，對不同表現的人員進行比較時，就會產生對比偏差。如對乙員工進行考評時，如果前一個被考評者——甲員工被認為是表現“差”的人，那么，如果乙員工雖然表現一般，但考評者卻給出很高的評分;而與被考評者認為是“表現突出”的人進行比較時，一般水平的員工有可能被考評者評定為“較差”表現的人。

　　二是相似偏差，即考評者按照自己的標準尋找被考評者與其相同的方面進行評價。當考評者在評價過程中，如果根據自己心目中的假設，更傾向于進行相同表現的人員比較時，就會產生相似偏差。如考評者認為某人是員工中的模范，這人就成為考評者依據，凡是與“榜樣”相似的下屬都可能得到很高的評分;反之，在考評者心目中某人是“極差”的，則與其相似的下屬，就可能有“極差”的表現評定。

　　自我中心效應誤差的原因與暈輪效應誤差相同，因此糾正的方法也相同。

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