二、過程指導

　　在績效管理過程中，給員工提供支持是績效管理非常重要一個階段，但是，這一階段往往被人們忽視，因為人們往往會更加重視設計目標和實施考核這首尾兩個階段，而忽視中間過程。過程指導是績效管理實踐中重要的反饋環節，它是根據事先確定的績效標準考查員工的實際的績效狀況的，并及時地予以激勵、反饋和指導的過程。

　　(一)過程指導的主要環節

　　1.明確績效標準(performance measures)

　　簽定的績效合同或協議一般都規定了進行績效回顧的績效標準。績效合同一般包括：工作目的描述、員工同意的職責(達到的結果)和具體的績效回顧程序。績效合同是進行績效回顧的標準和依據。

　　2.績效監控(performance monitoring)

　　績效監控包括許多活動，如收集工作活動信息、核查進展和工作質量等。俞克斯(Yuks，1994)指出，績效監控行為主要包括八項內容：1)觀察工作過程(如參觀工作設備、在辦公室或工廠到處查看、觀看下屬完成某一具體任務);2)閱讀書面報告(如績效總結、進展報告和打印材料);3)查看績效數據庫;4)考查工作樣本的質量;5)與員工個人或團體進行回顧面談;6)調查委托人或顧客對產品和服務的滿意感;7)進行市場調查，確定顧客的消費需求和趨向;8)任務或項目完成后，總結工作中做得好的方面和需要改進的方面。

　　3.進展回顧(progress review)

　　績效管理是一個管理過程，而不僅僅是一年一次的績效面談。個體/團隊的目標的實現對組織的成功是至關重要的，應該有規律地對這些目標的進展情況隨時進行回顧和監控。一般來說，一些周期較長的工作，應每隔三個月進行一次討論和總結。而一些周期較短的工作若是有新員工、員工承擔新角色的情況出現時，需要每周甚至每天進行反饋。考斯泰勒(Costello，1994)認為，進展回顧有以下四個目的：

　　第一，保證不偏離績效和發展計劃的目的和目標;

　　第二，在業務變化時回顧目標和計劃;

　　第三，討論對績效和發展計劃應做的必要改變、修改和增補;

　　第四，如果必要(如偏離目標或進展太慢)，制定改善計劃。

　　進展回顧應納入到工作計劃之中，不應因其它工作而取消。此外，根據任務周期和員工的特點進行回顧。回顧的主要目的是收集信息、共享信息和保證員工按計劃實現其績效目標。

　　(二)過程指導的方法

　　過程指導是員工能夠按照設定的目標，在規定時間內順利地完成工作任務的保障。主要采用以下三種方法：

　　1.激勵

　　在績效管理過程中，最能對員工產生激勵影響作用的是他(她)的直接上級。激勵過程中所運用的獎勵方式包括正式的獎勵和非正式的獎勵兩種。正式獎勵具有計劃性和結構性的特點，往往在既有的系統和規則中已有明確的規定，它一般不易于使用，往往要受到多種限制。因此，管理者要更多地使用非正式的精神激勵。非正式獎勵具有隨機性，不受時間的限制，易于使用，只要管理者認為時機得當，就可以靈活地加以運用。

　　在績效管理過程中，實施獎勵應當注意如下問題：

　　第一，獎勵要針對每個員工獨特的需求。因此，管理者除了要了解什么可以激勵員工，還要考慮到員工需要的個體差異。

　　第二，要與員工的成就相吻合。在“薪酬設計”一章中，我們強調了解決公平性問題的重要性，在績效管理過程中，特別要注意的是，對某員工不適當的、過分的獎勵會打擊他人的積極性。

　　第三，獎勵應及時、具體，一定要在員工記憶比較清晰時給予，并用翔實的事實說明獎勵的原因。

　　第四，精神激勵與物質激勵不一樣，使用非正式激勵也是塑造企業文化的過程。因此，要公開使用這種方法，使員工個人和團隊成員都能了解到，以利于營造積極的組織氛圍。

　　2.反饋

　　法爾(Farr，1993)認為，“非正式或日常的反饋比每年或半年進行的績效評價對績效和態度的影響要大”。反饋應該是及時的，比如，當員工有好的績效表現時立即給予反饋。反饋可以來自自己或同事，但是，直線管理者的反饋通常是最為關鍵的。有效的績效反饋通常具有以下特點：

　　(1)解釋行為有效和無效的原因;

　　(2)引用具體的例子;

　　(3)允許接受反饋者進行評論和詳細描述;

　　(4)尊重并接受反饋者;

　　(5)反饋是簡潔的;

　　(6)反饋是具體的;

　　(7)反饋是及時的;

　　(8)反饋是與實現工作目標相關的;

　　(9)反饋是支持性的;

　　(10)反饋是適度的;

　　(11)反饋的內容是績效合同中規定的等等。

　　正面的反饋的目的是讓員工知道他的表現達到或超過上級對他的期望，同時，使員工知道他的表現和貢獻得到了認可，通過正面反饋可以強化這種行為，增大其重復的可能性。正面反饋要求做到真誠和具體。具體建議是：

　　第一，要具體地說明員工在表現上的好的行為的細節，這樣，使人感到實事求實，不虛浮，言之有據，也使他人不會因此產生反感。

　　第二，需要進一步說明，這些行為反映了員工哪方面的好的品質，這是塑造企業組織氛圍的好時機。

　　第三，要說明這些表現給企業所帶來的好的結果和影響，鼓勵其它人也能這樣做。

　　負面反饋是指員工在完成工作目標時表現出的不好的行為，或者結果沒有達到預期的標準。負面反饋比正面反饋更難做好。這里的關鍵在于，管理者需要認識到，這種交流不是批評，管理者應是員工的同行者、聆聽者，而不是居高臨下的批評者、訓導者。負面反饋的目的，是使員工能自覺地意識到自己表現的不足，并能在與管理者的交流中以體面的方式表述出來。雙方通過討論這種行為的客觀結果，獲得共識。通過交流，減少或杜絕這種行為重復發生的可能性。因此，管理者在負面反饋時要做到善意、務實和客觀。具體建議是：

　　第一，對事不對人，要求具體地描述員工的行為，這里，主要是客觀的描述，而不是馬上做出判斷。

　　第二，不要帶有情緒化的指責。管理者主要是描述這種行為所帶來的后果，要求

　　客觀、準確，不要把注意力轉移到對員工本身的情緒沖突上。

　　第三，反饋指導強調多聽，要真誠地征求員工的意見和看法，因為績效管理的評價結果也是管理者做出的，需要核實，不要違背事實。此外，通過聽員工表達，也可以更好地探討下一步的改進措施。

　　第四，具體向員工提出建議，并說明這種建議會對于提高績效帶來的好處。

　　3.輔導

　　輔導包括輔導方法和咨詢方法兩方面內容。

　　(1)輔導方法

　　輔導(coaching)是改善員工的知識、技能和態度的技術。輔導的主要目的是及時幫助員工了解自己工作進展的情況，確定哪些工作需要改善，需要學習哪些知識和掌握哪些技能。在必要時，指導員工完成特定的工作任務，并使工作過程變成一個學習過程。富蘭克林.哈特爾(Franklin Hartle，1995)指出，“輔導是一個學習過程，而不是一個教育過程。它使員工個人負責制定工作計劃并努力去達到預期目標，同時，管理者通過學習過程給予支持、咨詢和監控;反饋應該具體、及時并集中在好的工作表現上。”

　　進行輔導的具體過程是：

　　第一，確定員工勝任工作所需要掌握的知識和技能;

　　第二，確保員工理解和接受學習的必要性;

　　第三，與該員工討論應該學習的內容和最好的學習方法;

　　第四，讓員工知道如何管理自己的學習，并確定在哪個環節上需要幫助;

　　第五，鼓勵員工完成自我學習的計劃;

　　第六，在員工需要時，提供具體指導;

　　第七，就如何監控和回顧員工的進步達成一致。

　　輔導可以通過一定的訓練來完成，以下五個步驟可供訓練時參考：

　　第一步：管理者講授;

　　第二步：管理者演示;

　　第三步：讓員工親自嘗試，并體驗獲得的意向;

　　第四步：觀察對方的表現;

　　第五步：對于員工的進步給予稱贊或給予再指導。

　　(2)咨詢方法

　　有效的咨詢(counseling)是績效管理過程指導中的另一個重要的組成部分。在績效管理實踐中，當員工沒能達到預期的績效標準時，管理者會借助咨詢來幫助員工克服工作過程中遇到的障礙。咨詢過程主要包括三個階段：

　　l 確定和理解：確定和理解所存在的問題。

　　l 授權：幫助員工確定存在的問題，鼓勵他們分析這些問題，并表達出來，然后獨立思考解決問題的方法，最后采取行動。

　　l 提供資源：管理者要駕馭問題，確定員工可能需要的其它幫助。為此，在進行咨詢時，管理者應該做到：

　　第一，咨詢應該是及時的，也就是說，問題出現后立即進行咨詢。

　　第二，咨詢之前應做好計劃，并且使咨詢安排在安靜、舒適的環境中進行。

　　第三，咨詢是雙向的交流。管理者應該扮演“積極的傾聽者”的角色。這樣，能使員工感到咨詢是開放的，并鼓勵員工多發表自己的看法。

　　第四，不要只集中在消極的問題上。談到好的績效時，應具體并說出事實依據;對不好的績效應給予具體的改進建議。

　　第五，與員工共同制定改進計劃。

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