(三)績效反饋面談的內容及注意事項●X3

　　1.績效反饋面談的內容

　　(1)就績效現狀達成一致。

　　(2)探討績效中可改進之處，并確定行動計劃。但是面談的重點應當放在不良業績的診斷上。

　　(3)商討來年的工作目標。

　　2.績效反饋面談的注意事項

　　(1)主管人員應當采取贊揚與建設性批評相結合的方式，在肯定員工表現的同時指出其可改進之處，避免員工產生抵觸情緒。

　　(2)把重點放在解決問題上。反饋面談的最終目的是改進績效，因此分析不良績效產生的原因并探討解決方案才是面談的核心。

　　(3)鼓勵員工積極參與到反饋過程中。主管人員應當與員工在一種相互尊重的氛圍中共同解決績效中存在的問題。由管理者一方主導的績效面談，很可能會導致績效面談的效率低下。

　　(四)面談中評價者的誤區Y1

　　1.不適當的發問

　　2.理解不足

　　3.期待預期結果

　　4.自我中心和感情化的態度

　　5.以對方為中心及同情的態度

　　(五)績效面談的技巧X4

　　1.時間場所的選擇

　　2.認真傾聽，面談中最忌諱主管人員喋喋不休，時常打斷員工的談話。

　　3.鼓勵員工多說話

　　4.以積極的方式結束對話

　　二、績效改進●

　　(一)績效改進的概念(2004年多選)X5

　　與傳統績效管理理念不同，現代績效管理的根本目的是不斷提高員工的能力和持續改進員工工作績效。

　　(二)績效改進的程序Y2

　　1.績效診斷與分析

　　績效診斷與分析有兩個關鍵步驟。第一步是發現問題，即發現組織的關鍵績效問題和不良績效員工。第二步是解決問題，即針對績效診斷發現的問題，結合組織可利用的資源，大致確定績效改革的方案和重點，為績效改進方案的制訂做好準備。

　　2.組建績效改進部門

　　3.選擇績效改進方法

　　績效改進的方法主要有卓越績效標準、六西格瑪管理、ISO質量管理體系和標桿超越。不同的方法從不同的角度揭示了績效改進的方向：卓越績效標準關注組織的管理理念;六西格瑪管理關注組織業務流程的誤差率;ISO質量管理體系關注組織產品(或服務)的生產過程;標桿超越的關注點可以靈活多變。

　　(1)卓越績效標準

　　卓越績效標準通過描述卓越企業的管理信念和行為，改進組織的整體效率和能力。

　　通過卓越績效標準，組織可以分析出自身與卓越組織的差別，探索組織的最佳運作方法，提高組織的績效水平。

　　(2)六西格瑪管理

　　他的核心理念是：在企業整個業務流程的所有環節上，都運用科學的方法提高效率、減少失誤率，使整個流程達到最優狀態，從而滿足客戶的要求。

　　通過六西格瑪管理，組織可以科學地提升業務流程的工作效率和工作質量。

　　(3)ISO質量管理體系

　　根據ISO9000的標準，質量管理體系由四大板塊組成，即管理職責、資源管理、產品實現以及測量、分析和改進。該體系的特點在于：①明確了管理層在質量管理中的職責;②強調糾正和預防措施;③強調不斷的審核和監督。

　　(4)標桿超越

　　進行標桿超越的實質是組織的變革：通過學習同行業經驗，改掉制約企業發展陋習、提升企業績效的過程。