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第七單元 醫患關系

　　第三節　醫患溝通的技巧

　　溝通是人們以交換意見、表達情感、滿足需要為目的，彼此間相互了解、認識和建立聯系的過程。溝通過程是一個人與人之間信息交流的過程，也是溝通雙方獲得心理滿足的過程。一般認為，溝通過程主要是以言語溝通和非言語溝通兩種方式進行的。

　　一、言語溝通

　　言語溝通是信息交流的一個重要方式。只要溝通雙方對語言及語境理解一致，溝通中損失的信息最少。交談是醫患之間最主要的溝通方式，醫務人員詢問病情、了解病史、進行治療及健康指導一般都是通過交談來完成的。

　　1.交談的原則

　　(1)尊重病人：交談要在平等和諧的醫患關系中進行。在醫患關系中，病人一方常處于弱勢地位，這時病人信息往往不能很好地表達，產生溝通障礙。

　　(2)有針對性：醫患溝通畢竟是醫療活動的一部分，交談應該有目的、有計劃地進行。　　在交談之前，醫護人員應做充分的準備，明確交談的目的、步驟、方式。

　　(3)及時反饋：在交談過程中可采用點頭肯定、表情等手段對病人的談話進行應答。及時的反饋有利于交談過程順利進行，也有利于醫患間的雙向信息交流。另外，對交談中獲得的信息也應及時整理分析，并將有關內容反饋給病人，如對疾病的診斷、病情的進展、治療方案的實施、疾病的預后等。

　　2.交談技巧

　　(1)注意傾聽：有人認為交談應該以“說”為主，而忽視了“聽”的過程。實際上，在醫患交流中，“聽”往往比說更重要。聽的過程，既是獲得病人有關信息的過程，同時又是對這些信息進行歸納、總結的過程。傾聽時，也有一定的技巧和需求，比如應與病人有一定的目光接觸，而不能一邊做其他事一邊聽，而且傾聽的過程，還是讓病人表達自己思想感情的過程。病人向醫務人員“傾訴”還可以起到消除心理緊張的作用。

　　(2)體會病人的感受：病人談到的許多感受都是醫務人員沒有親身經歷過的，如不能很好體會，容易導致理解的偏差。因此，在交談中醫務人員應學會“心理換位”、能夠同感、共情，設身處地從病人的角度去理解、體會他所談的問題。這樣會促進醫患雙方的認識、情感交流，加強交談的效果。

　　(3)善用問句、引導話題：交談過程必須圍繞交談目的，既要充分交流，又要簡單明了。運用提問引導話題有利于抓住核心問題。但在提問時切忌生硬地打斷病人，而應在恰當的時機比如病人談話的間隙，禮貌地提出問題，轉移話題。

　　(4)及時和恰當的反應：根據談話的內容和情景，醫務人員可用點頭、微笑、沉默、重復病人談話、使用“是”、“好”、“是嗎”等語言來應答病人的談話。比如病人談到生病后出現家庭矛盾，此時醫生可以注視病人，說“家庭矛盾?”暗示病人談出家庭矛盾的內容。交談中的反應可以起到鼓勵病人交談的作用，是交談順利進行的保障。

　　(5)抓住主要問題：交談中應思考病人講了什么內容，這些內容說明什么問題，并理解病人談話中的感情色彩、心理傾向等弦外之音。結合交談目的和提綱，抓住主要問題作進一步深入的了解，以節省時間，提高交談效率。

　　二、非言語溝通

　　非言語溝通在人際溝通中亦占有重要地位，因為人們相互溝通在許多情況下不可能全部以言語的方式來表達，但可以通過表情動作、目光接觸、周圍環境信息等手段表達自己的情感，從而達到溝通的目的。非言語溝通可分為動態與靜態兩種。動態主要包括面部表情、身段表情和人際距離等。靜態包括衣著打扮、環境信息等。

　　1.面部表情 面部表情動作包括眼、嘴、顏面肌肉的變化。據研究，喜悅與顴肌、痛苦與皺眉肌、憂傷與口三角肌都有一定的關系。面部表情的變化是醫生觀察病人獲得病人變化的一個重要信息來源，同時也是病人了解醫生心靈的窗口。醫生既要有善于表達情感的面部表情，也要細心體察病人的面部表情。

　　2.身段表情 身段表情是身體各部分的姿勢動作，例如沉痛時肅立低頭，懼怕時手足無措。此外揮手、聳肩、點頭等方式都表達一定的意思。臨床活動中，醫生誠懇友善地點頭，病人的溫暖和安全感就油然而生。

　　3.目光接觸 俗話說“眼睛是心靈的窗口”，它既可以表達和傳遞情感，也可以揭示某些個性心理特征，是非言語溝通中的主要信息渠道。臨床上，醫務人員與病人交談，雙方往往通過目光接觸判斷對方的心理狀態和信息接受的程度。

　　4.人際距離 兩人溝通的距離取決于彼此間會見親密的程度，它在溝通初期就顯得十分重要，直接影響到雙方繼續溝通的程度，有人將人際距離分為4種：親密的，約0.5米以內;朋友的，約0.5～1.2米;社交的，約為1.2～3.5米;公眾的，約為3.5～7米。醫生對孤獨自憐的病人、兒童和老年病人，可以適當地縮短人際距離，促進情感間的溝通。醫患之間的距離一般在0.5～1.2米左右。

　　5.語調表情 除面部表情、身段表情和眼神以外，言語中語音的高低、強弱、抑揚頓挫也是表達情緒，傳遞信息的重要手段。臨床工作中，醫生可通過病人的語調表情來判斷對方的心理狀態，同時，醫生也可借助語調表情傳遞關注、同情病人等信息。

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